El boom de las redes sociales es hoy una realidad. Muchas empresas se están adaptando a esta nueva manera de comunicarse que no sólo les permite estar a la altura de las circunstancias sino generar una ventana de oportunidades de negocios, con un alto ahorro operativo. En Argentina hay varias iniciativas, pero sólo dos entidades del sector financiero cuentan con el servicio más famoso para los usuarios: Citi y Banco Galicia. Standard Bank se sumaría en breve
Miles de millones de personas en el mundo se conectan e interactúan a diario a través de redes sociales y comunidades virtuales. En Argentina hay más de 20 millones de usuarios de Internet. Sólo Facebook tiene 7 millones. Estos datos sirven como blanco perfecto de las empresas –sobre todo aquellas relacionadas con el rubro de servicios– para generar estrategias y multiplicar sus negocios. Y lo mejor, a un costo muy bajo o casi nulo. En el sector financiero, si bien hay varias iniciativas de redes sociales, todavía son pocos los bancos que advirtieron a Facebook, la más famosa de estas comunidades, como disparador y se animaron al reto.
En el mundo, Bank of America es uno de ellos y en el mercado local llegó de la mano del Citi. Si bien Banco Galicia ya había generado su propia red social, con posterior vinculación a Facebook, Citi fue la primera entidad que abrió una ventana directa a esta red social para cualquier tipo de usuario –clientes o no– a través de la cual se animan a recibir comentarios de toda índole.
“Fue un gran desafío para nosotros porque no se trata del típico canal de venta. En principio teníamos para perder porque te exponés al estar abierto a cualquiera”, señaló Darío Lanchuske, digital chanels manager de Citi. Sin embargo, el ejecutivo explicó que “hubo una muy buena recepción del público y fue un éxito absoluto”. De hecho, detalló que en un relevamiento reciente los resultados fueron “óptimos”: el 30% de los comentarios que se reciben son neutros, el 60%, positivos y sólo un 10% responde a críticas o quejas contra la entidad.
En esta línea, Sebastián Lancman, consumer strategist manager del banco señaló que “en dos meses sumaron más de 3.500 fans” y que hoy en día lo utilizan como un canal más de distribución. “La idea es que el cliente esté donde esté –sucursal, desde su oficina, desde su casa– pueda obtener las mismas soluciones por parte del banco”, explicó Lancman. Pero, más allá de “estar cerca del cliente”, lo cierto es que Facebook abre un abanico inmenso de negocios por su llegada masiva, permitiendo además un ahorro operativo importante para las entidades. “Por ahora lo utilizamos para fidelizar y brindar un buen servicio al cliente, comunicándoles las promociones, realizando sorteos, contestando consultas”, dijo Lancman. Pero el desafío, reconocieron, apunta a la venta de productos por este canal. “Al estar abierto a cualquiera, genera oportunidad de captar nuevos clientes”, dijeron en el Citi, donde esperan para el año que viene sumar unos 50.000 usuarios fans.
A su vez, a través de los comentarios, los bancos se enteran de las necesidades de sus clientes. En el Citi reconocieron que se han ajustado algunas promociones en base a las sugerencias recibidas por los clientes vía este canal. En el Galicia, señalaron que “se trata de otra estrategia de marketing que permite estar cada día más cerca de nuestros clientes y conocer a través de encuestas sus opiniones, gustos y preferencias ya que cada beneficio puede ser comentado o calificado”. Desde la entidad explicaron que el surgimiento de la iniciativa.
“Luego de la creación de la comunidad Tu Estilo Galicia, sitio web realizado en una plataforma 2.0 orientado y dedicado a la mujer actual, en el cual tenemos como estrategia generar un espacio que nos permita profundizar el vínculo a largo plazo con nuestras clientas, creamos un perfil en Facebook que es la red social más famosa donde hoy tenemos entre el Club de Fans y la página más de 1.000 fans”.
Pero cada vez serán más los bancos que se aggiornen a estas nuevas realidades y modos de comunicar de la generación virtual. En esta línea, Standard Bank será el próximo. “Estamos pensando en lanzarnos antes de fin de año”, adelantó a El Cronista Rodolfo Lazzaron, repsonsable de marketing de individuos del banco. “Las redes sociales son parte de esta evolución y no se puede obviar el fenómeno para nuestros clientes”, sentenció el ejecutivo.
