Actualmente la mayoría de los países cuenta con una banca digitalizada en la búsqueda de mejoras en pro de los clientes. Desde el año 2014 se escuchaba a cerca de las – hoy conocidas – empresas Fintech, dedicadas a ofrecer servicios financieros mediante softwares de última tecnología, orientadas a la innovación de productos y servicios en ese sector.
El desarrollo Fintech se ha convertido en conocimiento necesario para la industria financiera, y es por esto que Cardumen, perteneciente a Grupo Taisa, realizó un análisis de la industria y detectó cuatro oportunidades relevantes para mejorar la experiencia del cliente en la banca.
Actualmente convivimos con dos tipos de Fintech, las competidoras que ofrecen productos o servicios financieros alternativos a los grandes bancos tradicionales, y las colaboradoras que aprovechan la tecnología para crear nuevas soluciones que ayuden a innovar y a transformar digitalmente al sector financiero en su conjunto.
El sector bancario conoció primeramente a “las competidoras”, por lo que vieron a todas las Fintech como una amenaza, sin embargo el panorama ha cambiado y hoy las Fintech colaboradoras se unen a entidades bancarias en diversos acuerdos para mejorar la experiencia del cliente (CX) en la banca.
Sólo por mencionar un par de casos, el Banco Santander logró una alianza estratégica con Monitise para desarrollar Startups Fintech, en la que el Banco financia, mientras que Monitise integra los servicios tecnológicos para conectar y dar soporte a servicios financieros. Otra entidad bancaria que siguió pasos similares fue BBVA que compró casi el 30% de Atom, entidad bancaria británica que opera exclusivamente a través del móvil.
Todo parece indicar que el mejor camino para la banca tradicional recae en buscar empresas Fintech como facilitadores o aliados, que traducirá aquella unión en una futura ventaja competitiva que permitirá al cliente elegir a un banco por sobre otro, por lo que el desarrollo y mejora de la experiencia del cliente es y será definitoria para conseguir más adeptos y liderar el rubro.
La banca debe adaptarse a las características de los clientes de hoy, pertenecientes a la generación de los millennials, y futuramente a la generación Z, quienes tienen algo en común; la dependencia digital. Para ellos no existen horarios de Lunes a Viernes, necesitan soluciones en el momento, no quieren esperar hasta el Lunes para resolver una urgencia que tuvieron el Sábado en la mañana, menos aún tener que ir a una sucursal para hacer filas.
Hoy los clientes pueden manifestarse de forma rápida y sencilla, ya que los puntos de contacto están al alcance de un clic, y las malas experiencias quedan plasmadas en el historial de internet. Entonces, el desafío para la banca hoy es ofrecer servicios acorde a los clientes actuales y futuros en base a la planeación, y no actuar de forma reactiva.
Para esto detectamos cuatro oportunidades que aportan a la mejora de la experiencia del cliente en la banca latinoamericana:
1) Alineación de plataformas para mejorar el SAC: La aparición de nuevos actores en el sector financiero obligó a la banca a reaccionar digitalizando algunos servicios, llevándolos al móvil. Es importante recordar que; no porque todos vayan remando hacia lo digital desesperadamente hay que hacer lo mismo, al mismo ritmo, y dejar de lado los canales más tradicionales.
Los usuarios necesitan servicios digitales integrados y atractivos, que sean capaces de operar por vía telefónica, internet o sucursales físicas, ya que no sirve de nada que el usuario pueda solicitar servicios por internet un fin de semana si va a tener una respuesta al siguiente día hábil. Abrir canales sin tener una capacidad de respuesta inmediata denota deficiencia.
2) Big Data para contextualizar a la banca con la realidad del cliente: La mayoría de los bancos cuenta con enormes cantidades de datos sobre los distintos clientes que poseen, los que son utilizados comúnmente para predecir comportamientos enfocados en prevenir fugas y fraudes, ignorando muchas veces el real potencial que existe al manejar esta data.
El Big Data debe ser el ADN de la inteligencia de negocios y comunicación. La capacidad de predecir comportamientos permite a la entidad poder impactar al cliente en el momento necesario. Permite buscar puntos de contacto e información más allá de un simple e-mail, y es momento de saber explotarlo.
3) Educación financiera y digital: A los ya tradicionales consejos de cómo ahorrar, cómo manejar las deudas, o usar eficientemente una tarjeta de crédito, la banca debe asumir la enseñanza de la aplicación de las nuevas tecnologías que brindan una mejor experiencia de usuario, como lo hicieron por ejemplo al llamar a las personas a migrar del dinero tradicional a la tarjeta.
En un óptimo escenario en donde la institución bancaria cuente con la tecnología y los servicios digitales que ayuden a sus clientes a agilizar sus trámites, la entidad debe suplir el desconocimiento digital de una parte de sus clientes, y de esta forma el banco podrá implementar óptimamente nuevos servicios digitales en pro de éstos.
4) Instauración de Hackathones o concursos Fintech: Una de las tendencias que es posible identificar en este entorno digital son los diferentes concursos Fintech que se han estado realizando en diversas partes de Latinoamérica. Se ha observado que distintas entidades han organizado concursos propios en busca de estas necesarias innovaciones; sin embargo el enfoque que se debiera adoptar en esta materia es colaborativo, integrando a la industria completa en grandes concursos que impulsen el desarrollo Fintech de la mano de la banca tradicional, ya que no se debe olvidar que el desarrollo digital es y debe ser en beneficio para la mejora en la experiencia del cliente. Una excelente iniciativa es la que presenta digitalbankla.com con sus eventos a lo largo de la región; este ejemplo debiera replicarse cada cierto tiempo en todos los países.
