Por Vanessa Arenas | Digital Trends
La incertidumbre continúa tras la llegada de una pandemia que vino a cambiar y a acelerar la forma en la que atienden y ofrecen productos al usuario. ¿Cómo lo evalúa el sector financiero en Latinoamérica?
El 75% de los bancos en Latinoamérica aseguró que, entre agosto y septiembre de 2020, priorizó sus canales digitales para ofrecer sus productos. Así lo refiere el estudio Latam & Caribe sobre Banca Digital presentado por la empresa Infocorp.
En el informe participaron 130 banqueros de 83 instituciones en 18 países, segmentados en cuatro regiones: Cono Sur (integrado por Argentina, Paraguay y Uruguay), Caribe (México, Puerto Rico y República Dominicana), Región Andina (Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela) y Centroamérica (Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Honduras y Panamá).
Por otra parte, el reporte sobre la evolución de las preferencias de los consumidores para mover y administrar dinero, realizado por el proveedor de tecnología financiera, Fiserv, indica que el 58% de los usuarios que interactúa con una entidad financiera, prefiere hacerlo a través de internet o un dispositivo móvil.
Si se detallan datos de la prensa regional: el ingreso de mexicanos a la banca digital se elevó hasta en un 50%. En Colombia, la meta de crecimiento de un 85% en inclusión financiera (prevista para 2022) se cumplió en el primer semestre de este 2020, debido a los más de 1,6 millones de colombianos que se bancarizaron para poder acceder a nuevos servicios. La Asociación de Bancos del Perú (Asbanc) informó que hasta mayo de este año, el 52,2% de las transacciones bancarias se realizó a través canales de atención virtual.
Además del confinamiento para evitar la propagación de la pandemia y la comodidad para realizar transacciones y compras, también influyó el pago de emergencia que impulsaron algunos gobiernos, a través de canales digitales, dirigidos a familias vulnerables durante la pandemia.
Ahora, ¿qué se viene para este 2021? ¿Qué se espera? Julián Abril, Gerente de Estrategia e Innovación en ADL Digital Lab, señala cuatro puntos clave para la banca durante el presente y el próximo año:
· Analítica & IA como ventaja competitiva
El futuro está en los datos, recopilarlos, procesarlos en tiempo real y convertirlos en información para continuar siendo competitivos e identificar problemas, oportunidades y soluciones convierte a la analítica de datos en una ventaja competitiva para las empresas y a la IA en un multiplicador del análisis de datos. Estas dos tendencias habilitan la posibilidad de centralizar datos en beneficio del cliente.
En el sector financiero, puntualmente, a través del uso de Customer Data Platform (CDP) redefinimos la experiencia del cliente ofreciendole productos y servicios acertados, oportunos y acorde a sus necesidades.
Lo anterior denota una tendencia adicional, la ciberseguridad, la cual se consolida como factor imprescindible para salvaguardar la información tanto de los usuarios como de las entidades financieras.
· Nativos digitales
El panorama competitivo ha cambiado en todas las industrias con la llegada de nativos digitales que compiten a un bajo costo e incentivan a los competidores tradicionales a transformar sus modelos de negocio y oferta de valor. Las Fintech y nuevas compañías, por ejemplo, han habilitado un cambio de dinámica fruto de condiciones particulares relacionadas con la manera como operan desde su inicio, ofreciendo servicios financieros a través del uso de la tecnología para facilitar la vida al cliente y mejorar la experiencia de usuario.
· Ecosistemas y soluciones punta a punta
Anteriormente, las necesidades de los clientes se atendían por múltiples compañías de forma paralela; sin embargo, la tecnología reciente y las tendencias en comportamiento de los clientes crearon un cambio en este modelo y actualmente las cadenas de valor están convergiendo en una cadena única alrededor de cada necesidad clave del cliente, eliminando las barreras entre industrias y logrando que un mismo jugador pueda servir y solucionar diferentes necesidades de un cliente, de punta a punta, a través de la orquestación de distintos productos creando un ecosistema.
· Cambios de paradigma
La nueva realidad inducida por la crisis de covid-19 trajo consigo cambios de paradigma que han llevado a muchas empresas a adaptar rápidamente sus productos, canales y formas de trabajar, lo que abre la puerta a nuevas exigencias y necesidades de los clientes que necesitan ser solucionadas por lo que se hace imprescindible que las compañías continúen innovando para garantizar la continuidad de sus negocios en el tiempo.
Enrique Villarroel, Gerente Desarrollo Marketing y Experiencias de Clientes en Banco Bice, complementa estos puntos con la tendencia hacia la implementación del Open Banking, que marcará un punto de inflexión con el uso de plataformas que faciliten la integración con el ecosistema Fintech. Pero, el mayor impacto de acuerdo a su visión, estará en materia de protección y privacidad de datos, “porque una mayor digitalización necesariamente demanda una solución más robusta para entregar confianza y seguridad”.
Mientras que Juan Dabusti, CEO Worldline Latam, indica que cada vez más tomará relevancia el uso de los dispositivos móviles para realizar cualquier transacción relacionada con pagos. Las tarjetas prepagas serán el puntapié para que la gente que no estaba bancarizada pueda tener en forma física o virtual un medio de pago con los mismos beneficios que las tarjetas de crédito y débito.
Un ejemplo de lo que están haciendo los bancos actualmente y de cara a los próximos años es el plan estratégico de G&T Continental. Ana Cristina García, Vicepresidente de Transformación Digital del banco, detalla que ya está a disposición del mercado DIG&TAL, su primera cuenta 100% digital, creada con la idea que, desde el día en que una persona decide bancarizarse, pueda hacerlo en pocos minutos, desde su celular, sin papeleos y en la comodidad de su casa.
También lanzaron GTCAPP Empresarial, que permite al empresario manejar muchas de las operaciones de su empresa desde su celular; y junto con ella, se lanzó la plataforma INTELIGTC, que ofrece a los empresarios programas de asesoría en temas de transformación digital, salud financiera y gestión estratégica, por medio de expositores de talla mundial del World Business of Ideas (WOBI).
Además, optimizaron su chatbot, Leo, que está programado para ofrecer servicios bancarios y aprender constantemente a medida que interactúa vía WhatsApp con los interesados en obtener respuestas. Durante la pandemia, la interacción con este asesor digital creció alrededor de un 40%.
El siguiente proyecto es una Agencia Digital Modelo, que tiene el propósito de darle al cliente las herramientas de aprendizaje digital necesarias para que ya no tenga que regresar al banco de forma presencial.
Por su parte, Abril, Gerente de Estrategia e Innovación en ADL Digital Lab, en Colombia, añade que, como respuesta a las nuevas exigencias de los usuarios, continúan trabajando en la digitalización de productos y servicios como libre inversión, cuenta de ahorro, CDT, portal bancario, tarjeta de crédito, Fondos de inversión colectiva, libranzas, crédito vehicular, soluciones de peajes electrónicos, seguros, entre otros.
Nos aseguramos continuamente de brindar una experiencia segura al usuario para facilitarle su día a día. Además, estamos desarrollando y dinamizando la operación de las entidades con acciones independientes por banco (PFM y el mejoramiento de los canales digitales) y 3 acciones integradoras: Augusta, una plataforma de datos corporativa; y dale!, la primera SEDPE (Sociedad Especializada en Pagos y Depósitos Electrónicos) del Grupo Aval que le ofrece a sus usuarios la posibilidad de ahorrar y tener el control de su dinero.
Tecnologías
La nueva realidad ha dado lugar a importantes cambios de comportamiento en el consumidor, principalmente la reducción del uso de efectivo, el incremento significativo de las compras en línea, el trabajo desde casa, lo que ha impulsado al sector financiero a cambiar la forma de ofrecer sus productos y servicios a un esquema digital que responda a las nuevas necesidades de sus clientes.
“El consumidor de hoy es más consciente, exigente e independiente. El trabajo autónomo empieza a ser una opción llamativa y por ende la dinámica e ingresos será diferente. (Caso empresas de domicilios, o emprendimientos), demandando soluciones que no solo estén enfocadas en el consumo sino también en el ahorro, en el acompañamiento para la administración y gestión de sus finanzas”, afianza Abril.
Es por ello que las tecnologías en las que se enfocará la banca, a partir de ahora, darán un giro a la forma de atención al cliente y manejo de información. Para García, los modelos predictivos, la Inteligencia Artificial, entre otros, apoyan tanto a la parte de riesgos y control como a la parte comercial para entender mejor al cliente y poderle ofrecer los productos y servicios más apropiados y personalizados.
“Las finanzas basadas en datos y las TIC, serán los aliados más fuertes para el 2021, considerando la gran relevancia que cobran en ambientes digitales o remotos los temas de transparencia y generación de confianza”, dicen desde G&T Continental.
Las tecnologías Cloud, automatización, Blockchain, Machine Learning, Data Lake, código QR, generación de billeteras virtuales, han sido y seguirán siendo pilares fundamentales para el desarrollo de la industria, de acuerdo a Abril.
Desafíos
Para la banca, el mayor desafío que descifra Villarroel, será entregar medios de pago con la mayor capacidad digital y seguridad posible. “Muchas entidades han lanzado cuentas 100% digitales, que a primera vista se ven muy parecidas las unas a las otras; por tanto, tenemos que ser capaces de entregar una propuesta diferente y competitiva que responda a las necesidades de los clientes. Cómo ser el medio de pago preferido será la pregunta clave que cada uno deberá responder”.
García, de G&T Continental refiere que el reto más importante será lograr los objetivos de mejorar la experiencia digital del cliente agilizando procesos, fortaleciendo los canales de comunicación y ofreciendo las herramientas versátiles y seguras que requieren para reafirmar su confianza.
Por su parte, Abril considera que uno de los principales desafíos está basado en la comparación que los usuarios vienen haciendo entre los productos tradicionales y los digitales. “Si bien las entidades han trabajado fuertemente en un proceso de transformación digital e innovación, se debe sumar esfuerzos para hacer diferenciadores y relevantes sus productos y servicios para los clientes”.
El sector financiero se enfrenta a un 2021 aún con mucha incertidumbre, por lo que unir esfuerzos para realizar un
trabajo integrado, que esté basado en la opinión, decisión y necesidad de los consumidores, además de la innovación y cambio de cultura que ofrezcan desde la organización, será determinante.
