Covid da el empujón a la inclusión financiera en Latinoamérica

Por Vanessa Arenas

La pandemia vino a cambiarlo todo. La forma de relacionarse e interactuar, las compras de los clientes, todo dio un vuelco de manera abrupta y, las entidades financieras, al igual que todas las industrias, han tenido que reaccionar para rediseñar y potenciar sus productos y atención a través de canales y plataformas digitales. El acceso a la bancarización es el foco.

Según el informe Industria Bancaria: Masiva y Digital, elaborado por la Asociación de Bancos e Instituciones financieras de Chile (Abif ), en octubre de 2019, el 77% de los habitantes mayores de 18 años en el país poseía una cuenta transaccional, lo que se traduce en 5 millones de cuentas corrientes, 20 millones de cuentas vista y 16,7 millones de cuentas de ahorro. De acuerdo a la asociación, en diez años se han registrado 14 millones de nuevas cuentas transaccionales en la nación.

Por otra parte, están los datos del Banco de Crédito del Perú (BCP) que señalan que más del 40% de la población adulta de ese país tiene una cuenta bancaria. En esta línea, la empresa multinacional de investigación de mercado, Ipsos, señala que actualmente existen 8.6 millones de usuarios bancarizados en el Perú, lo que representa el 51% de la población. De estos, el 78% dispone de cuentas de ahorro, un 24% tarjetas de crédito y un 17% préstamos personales.

El canal que más usan es el cajero automático (79%), mientras que las apps de los bancos son empleadas por el 57%, un 52% usa banca por internet, 46% dijo que antes de la pandemia acudía a sucursales físicas, 44% se inclina por las apps de transferencia de dinero, 38% agentes autorizados y el 18% ha empleado asistencia telefónica.

Mientras que en Colombia, la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras (Asobancaria) indicó que 1,5 millones de personas accedieron a un producto financiero durante el confinamiento que produjo la llegada de la Covid-19. Las proyecciones aseguran que la cifra podría aumentar a 2 millones de usuarios al cierre de 2020.

Y, en México, la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF 2018) del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), reseñó que el porcentaje de la población, mayor de 18 años, que cuenta con al menos un producto financiero (cuentas, créditos, seguros o ahorro para el retiro) pasó del 56% (39.4 millones) en 2012 al 68% (54 millones) para 2018, lo que representa un incremento del 37%.

Oportunidades digitales

Pero, actualmente, cuando se habla de bancarización, no sólo se trata de cuentas en bancos tradicionales. En estos últimos años han surgido iniciativas de apps, plataformas y la incorporación de empresas tecnológicas al ecosistema financiero que han dado paso al auge de la banca digital. Esto ha permitido un mayor alcance en la Región.

Está el caso de la cuenta RUT de BancoEstado, en Chile, que actualmente cuenta con más de 12 millones de clientes. El banco creó un ecosistema en el que los clientes pudieran utilizar este medio de pago y que les permitiera llegar a todas las comunas de Chile, fue así que surgió la red de corresponsalía Caja Vecina, explica María Dolores Peralta, gerente de Desarrollo de Negocios y Canales Digitales de la entidad.

El banco también decidió apostar por un ecosistema digital, que permitiera hacer compras con tarjeta en comercios más pequeños que los tradicionales y crearon ComprAqui, que cuenta con más de 77 mil comercios adheridos. Por último, se han volcado a rediseñar y mantener disponibles sus canales digitales como la página web y la aplicación en los que, durante el 2020, han accedido más de 8,3 millones de clientes.

“Creemos que post crisis será fundamental seguir la inclusión financiera a través de medios digitales, siendo el mundo del comercio y los pagos digitales el siguiente paso que debemos dar. Esta crisis, sin duda, cambió nuestro comportamiento de compras y creemos que estos cambios llegaron para quedarse”, dice Peralta en entrevista con Digital Trends.

Peralta resaltó que antes de la aplicación, los canales digitales eran preponderantemente consultivos y la app permitió acelerar el uso de servicios financieros, como las transferencias y, finalmente, la contratación de productos como créditos de consumo para personas. “Antes de la crisis sanitaria, por ejemplo, la participación de las ventas digitales en el banco era en torno al 30% y post pandemia esa cifra ha llegado hasta el 67% en el mes de mayo, apalancado principalmente por ventas en la app. Mientras que en los créditos Fogape (para el mundo micro y pequeña empresa) la participación en ventas de la app llega al 66%”, especificó.

En el caso del BCP, en Perú, destaca Yape que nació como una billetera electrónica para transferencia de dinero a través de código QR. Sin embargo, por los casos que fueron surgiendo, también se convirtió en una herramienta de negocios para microempresarios.

“Se hizo evidente la oportunidad que hay para llegar a personas que no tenían un POS porque tienen un negocio ambulante o muy pequeño y Yape los ayuda a no perder una venta y les permite ahorrar en comisiones, mejorar en su gestión de caja”, cuenta Andrea Stiglich, gerente de Estrategia Yape.

Con la llegada de la pandemia, el paso definitivo es ser una herramienta de inclusión financiera en todo Perú. En el mes de mayo fue el lanzamiento de la Yape Card, una tarjeta virtual a la que cualquier usuario con DNI se puede afiliar y cuyo ritmo de afiliación está en más de 11 mil personas diarias.

En Brasil, México, Chile y próximamente en Argentina, Colombia, Perú y Uruguay también operará la billetera digital del Banco Santander, Superdigital. Esta app incluye una cuenta vista y tarjetas de prepago Mastercard, en formato virtual y física. Fue presentada a finales de 2019, captando a más de 150 mil clientes, y desde el 20 de abril de este año, en plena pandemia, fue lanzada oficialmente como parte de un proyecto regional del Banco
Santander.

Sumando los países donde Superdigital ya está presente, cuentan con casi un millón de clientes, además de millones de transacciones en lo que respecta a compras, abonos, transferencias a otros bancos, pago de cuentas, recarga de celular y giros, detalla Hamish Wood, Country Manager de Superdigital Chile.

“Lamentablemente, la Región aún está al debe en lo que se refiere a educación financiera, con esto, la tentación de gastar más de lo que se tiene aumenta, ya que no hay conocimiento de cómo funcionan los productos de crédito o las formas de pago. Por lo mismo, Superdigital adquiere mayor relevancia, dado que junto con acercar productos financieros a personas que no tenían acceso a ellos, permite también un manejo responsable de las finanzas personales”, señala Wood.

Inmigrantes y acceso a la banca

De acuerdo a los datos de las Naciones Unidas, el panorama migratorio en Latinoamérica ha cambiado radicalmente entre 2010 y 2019. Unos 42,7 millones de personas viven fuera de sus países de nacimiento y la migración se ha acelerado en los últimos años.

El Instituto Nacional de Estadísticas (INE) contabilizaba en 2019 un total de 1.492.522 extranjeros en Chile. Al respecto, BancoEstado tiene el mayor porcentaje de extranjeros bancarizados en Chile con CuentaRUT, dado que el único requisito que tiene es contar con cédula de identidad, la que se obtiene con el permiso de residencia en el país.

“Actualmente tenemos a más de un millón de clientes extranjeros que cuentan con los mismos servicios y condiciones que todos”, puntualiza Peralta. Desde el producto, las mejoras que se han hecho tienen que ver con el cambio de comportamiento de compra de los clientes: durante el 2019 se masificó la nueva CuentaRUT que permite hacer giros y compras en el extranjero, además de contar con chip.

Por el lado de atención, el mayor desafío que señala Peralta, fue atender a clientes en otros idiomas, “en particular clientes haitianos, y ahí se implementaron servicios como atención telefónica en creole que facilitara la atención”, puntualiza.

Por su parte, Superdigital, aprovechando el alcance en la Región, quiere ofrecer una red global, en donde las personas de todas las nacionalidades puedan transaccionar sin problemas en una plataforma multi-moneda, multi-idioma, señala Wood.

El cliente cambió para siempre

El coronavirus lo cambió todo. Costumbres, formas de ser, de relacionarse, trabajar, interactuar con los demás y, por supuesto, de comprar. Nicolás Fritis, Head of Customer Experience en Ipsos Latinoamérica, explica que, a nivel comparativo, ha visto que los clientes han ido cambiando sus conductas de compra: en el retail (Supermercado) por ejemplo, las compras vuelven a una lógica más de despensa por sobre la reposición de productos, así como la búsqueda de conveniencia entre el precio y la calidad se torna un elemento cada vez más central en la relación de los clientes con las marcas.

Los estudios de Ipsos reseñan que cuando se habla de banca, los clientes quieren un servicio digital rápido y sencillo. Muy pocos son los que se acercarán a una sucursal física a realizar cualquier trámite en medio de la pandemia o posterior a ella. Sin embargo, algunas entidades tendrán bancos abiertos y es entonces en los casos donde Fritis prioriza la higiene y seguridad de los clientes como principal medida para la atención.

“Cuando auditamos el cumplimiento de las medidas de higiene y seguridad en Bancos en la Región, evidenciamos que son bajos. Hay mucho camino aún por recorrer en darle seguridad y confianza a los clientes para volver”, advierte el experto.

Para Fritis, hay muchas oportunidades de inclusión financiera, a pesar de la crisis, adaptarse a las nuevas preferencias de los clientes y maximizar los canales digitales debe ser el foco de la banca.