Con la finalidad de conocer un poco más sobre las nuevas tendencias de ebanking que se están dando a nivel mundial y cómo éstas se incorporarán al mercado chileno de la banca, E-Banking News re reunió con un experto en la materia, quien nos comentó sobre lo que se avecina y lo que está haciendo BancoEstado para llevar sus servicios financieros a más personas y lugares de todo Chile.
¿Qué se nos aproxima en el ámbito de ebanking?
Tal como se había anunciado durante varios años, la ola de la revolución mobile finalmente llegó. Actualmente, en mercados más desarrollados, como Estados Unidos y algunos países europeos, el canal mobile es el más relevante en la interacción de los bancos y sus clientes.
En el caso de Banco Estado, el canal más masivo es Internet con más de 18 millones de transacciones mensuales y tengo la impresión que así ocurre en la mayoría de los bancos de Chile yla Región. Para graficarlo en cifras, BancoEstado tiene hoy día un millón de clientes utilizando el portal web y alrededor de 100 mil clientes utilizando el portal móvil, lo que muestra que aún hay una diferencia muy grande en el uso del portal Internet vs. Portal móvil.
Esta situación se revertirá en los próximos años, con la segura masificación de los smartphones y tablets. Esto significará que muy pronto comenzaremos a ver el decaimiento de las transacciones en internet (situación nunca vista desde la aparición de Internet) y el aumento sostenido de las transacciones en dispositivos móviles. En América Latina, este fenómeno se visibilizará primero en Chile, Argentina, Brasil y Uruguay, que se son los países líderes en el uso de estos equipos. Probablemente en algunos años dejarán de existir los portales de web de bancos tal como los conocemos hoy y los bancos interactuarán con sus clientes a través de aplicaciones especializadas para dispositivos móviles.
¿Cómo visualizas el uso de las redes sociales en la banca?
En todo el mundo, el uso de las redes sociales se ha masificado con una rapidez inusitada, en todos los segmentos sociales y etarios, sobre todo en la población más joven. Esta situación ha llevado que cada vez más, estos canales sean utilizados por empresas e instituciones, para acercarse a sus comunidades de clientes.
El gran desafío que tenemos las instituciones bancarias, es saber gestionar este proceso de comunicación, puesto que estamos acostumbrados a una relación más formal con nuestros clientes y las redes sociales, en especial Twitter y Facebook, permiten un tipo de relacionamiento “más horizontal e informal”. Cuando se ofrece un servicio masivo y transaccional como los servicios financieros de postventa, lo más probable es que no se reciban felicitaciones por un buen desempeño, sino que muchos reclamos por situaciones específicas y la expectativa de los clientes será una respuesta muy rápida de los bancos a sus problemas denunciados públicamente.
Hoy en día, Banco Estado está en una etapa de aprendizaje en las redes sociales, con una presencia activa en Facebook, Twitter y Youtube, haciendo gestión de postventa, informando nuestras acciones y respondiendo las inquietudes de los clientes.
¿Qué otra tendencia innovadora piensas que se acerca?
La geolocalización abrirá un mundo de posibilidades al negocio de los bancos. Estas herramientas permitirán relacionarse con los clientes añadiendo una variable muy relevante: su ubicación geográfica. Esto permite introducir el contexto en la conversación: no es lo mismo una transacción en un aeropuerto, en un mall o en una compraventa de automóviles. Hay varias maneras de que esto suceda, y como es natural, los dispositivos móviles son los que permiten la actualización de nuestra posición, por su portabilidad y porque contienen receptores GPS.
Para los clientes, sería muy atractivo enterarse que un descuento importante cuando vas caminando frente a una tienda. Parece una tecnología lejana, pero es una opción real que podrán tener los clientes en los próximos años. La realidad aumentada, que permite identificar la ubicación física de sucursales, cajeros automáticos y tiendas con descuentos, será una opción recurrente en los servicios bancarios.
La ubicación física de los clientes asociada a la información de comportamiento y a sus productos, le da la posibilidad a los bancos de ofrecer productos y servicios muy ajustados a las necesidades del momento de los clientes.
¿Y en el tema de la seguridad, cómo están trabajando los bancos?
La seguridad en el e-baking se ha transformado en un desafío muy serio, puesto que a medida que se va profundizando la bancarización, se van abarcando clientes menos familiarizados con la tecnología. Estas personas que recién se están integrando a los servicios financieros y sus medios tecnológicos, tienen comportamientos menos seguros, porque no están al tanto de los peligros o simplemente no se hacen cargo de éstos: muchas veces actúan de manera inocente, por ejemplo, compartiendo sus claves secretas. Esta situación representa un tremendo desafío para el tratamiento de la seguridad electrónica y nos obliga a ser muy creativos en la forma en que capacitamos a nuestros clientes y difundimos las mejores prácticas.
A muchas personas les cuesta creer que fueron víctimas de fraude de parte de delincuentes informáticos y prefieren creer que el banco fue defraudado. Los bancos contamos con tecnologías adecuadas y de calidad para asegurar la seguridad de las transacciones, pero el desafío del futuro es como asegurar que los clientes interactúen en forma segura en sus propios computadores personales o dispositivos móviles.
Banco Estado utiliza todos los medios tecnológicos posibles, de manera de facilitar a los clientes un ambiente más seguro y al mismo tiempo, difunde las mejores prácticas de seguridad, educa y hace pedagogía financiera, para que los clientes comprendan que tienen un rol clave en el tema de la seguridad.
¿Cuáles son los beneficios que proporcionan las TI, tanto para los bancos, como para los clientes?
Los beneficios son inmensos, entre ellos puedo mencionar el ahorro de tiempo y costos, la seguridad y disponibilidad. El rol de Banco Estado es bancarizar a los chilenos y la tecnología nos permite avanzar con este cometido, que es llevar nuestros servicios financieros a las personas, en especial a aquellos que por su condición económica o ubicación geográfica tienen dificultades de acceso.
Las transacciones electrónicas son más baratas y eficientes que las transacciones presenciales, por lo que la tecnología nos ayuda a llegar a más personas. Por ejemplo, si queremos prestar servicios en Nehuentúe (región de la Araucanía), lo más probable es que la sucursal más pequeña que podamos implementar no sería rentable, pero a través de la tecnología podemos llegar a esos clientes a través del portal móvil (celular) o con soluciones semipresenciales como Caja Vecina.
Algo es muy cierto, BancoEstado no podría realizar sus 75.000.000 de transacciones mensuales por medios físicos, sería imposible.
¿Qué innovaciones trae BancoEstado para sus clientes?
La innovación en nuestro banco está focalizada en el ámbito de la bancarización y un ejemplo claro es la Cuenta Rut, que fue el primer medio de pago que se abría en línea y permitía operar inmediatamente. También creamos la Caja Vecina para hacer transacciones electrónicas en localidades alejadas, tenemos la posibilidad de otorgar Fondos Mutuos y Seguros a precios muy bajos.
En un futuro cercano, viene una nueva plataforma multicanal que nos abrirá nuevas posibilidades de servicios, tenemos algunas sorpresas en el mundo mobile y a través de la televisión. También instalaremos kioscos para la venta con asistencia y sin asistencia, que nos permitirán automatizar procesos de venta masiva.
¿Algo más que destacar?
El desarrollo del ebanking en Chile, a mi juicio, tiene algunas lecciones. Durante muchos años, los que trabajamos en esta área, nos hacíamos la pregunta del porque esta tendencia no se desarrollaba a la velocidad que esperábamos y creo que la respuesta estaba en que no había medios de pago suficientemente masivos, que permitieran que las personas operarán en medios electrónicos. Por lo tanto, la palanca del desarrollo del ebanking no estaba al interior del área de TI, sino que más bien en el mundo comercial. Para revertir esta situación, los bancos comenzamos a desarrollar cuentas vistas y a masificar su uso.
La lección ya está aprendida: tenemos que mirar nuestro entorno, el funcionamiento de la sociedad, ver los cambios culturales, observar y conversar con nuestros clientes para entender lo que están sintiendo. Esta es la única manera de sintonizar con nuestros clientes en un mundo que cambia vertiginosamente!!
