Fuente: businessweek.com
En el año 2004, el Banco «1st Source Bank«, con base en Indiana, EEUU, esperaba aumentar sus sucursales en un 50% en un período bastante corto de tiempo. La potencial expansión preocupó al banco sobre cómo cambiaría la experiencia del cliente. Hasta el momento la experiencia con las sucursales de 1st Source Bank se basaba en lo estándar del mercado en lugar de las necesidades específicas de sus clientes. Los procesos y las instalaciones en las que se basaban eran complicadas y tendían a ser impersonales.
Así surgió la idea de un nuevo concepto de sucursal, y se le dieron las atribuciones necesarias al equipo de desarrollo para explorar ideas radicalmente nuevas basadas en conceptos de servicios. El CEO, Christopher J. Murphy III, comunicó exitósamente la idea al resto de la organización, comprometiendo el tiempo y recursos necesarios para llevarla a cabo.
Uno de los puntos centrales que había aparecido en una investigación previa mostraba que 1st Sourcepodía reforzar su marca como un banco local de una manera que muchos bancos nacionales no podían hacerlo. También se encontró que los cajeros se sentían oprimidos en sus roles y se sentían frustrados de no poder empezar conversaciones más amplias y efectivas con los clientes. Por otra parte, los clientes se conectan a las personas que trabajan en los bancos y no a los bancos como instituciones, además quieren ser tratados con respecto y preocupación. Mientras los ejecutivos entendían esto intuitivamente, el modelo de servicio del banco y las instalaciones no lo soportaban.
Este banco fue el primero en implantar este concepto "lado a lado" en sus sucursales
El equipo de desarrollo llegó a un acuerdo sobre la solución, esta debía soportar a los empleados a construir relaciones con sus clientes y debía disminuir la brecha entre el banco rutinario y actividades especiales, como solicitar un préstamos.
Rompe esas murallas
Se realizó una sesión de trabajo, donde estaban representados todos los grupos de interés del banco, incluyendo al equipo de administración y los empleados de front office. Los cajeros fueron los primeros en ver una diferencia en «salir de sus murallas» y rápidamente hicieron una sesión de rol visualizando como podrían utilizar las tecnologías para interactuar con los clientes en un espacio abierto. Los ejecutivos de primera línea se sorprendieron al ver como los cajeros se podían ver a si mismos trabajando de esta forma diferente. Banco «lado a lado» (Side-by-side banking) fue bautizado, el cual permite que clientes y ejecutivos estar juntos y mirar a una pantalla compartida. Este fue uno de los componentes principales de este nuevo modelo de servicios.
Quitar las «paredes de los cajeros» presentó una serie de retos, para entenderlos y trabajar con ellos, se contruyó un modelo a escala real de los elementos principales de la nueva sucursal para revisar como se vería la nueva oferta de servicio. A esta fueron tanto ejecutivos como clientes a un proceso de simulación. Esto confirmó que el banco lado a lado podía funcionar, pero también resaltó lo necesarios que son algunos aspectos como la seguridad y la privacidad, los que debían ser refinados mediante un piloto.
En lugar de construir la infraestructura completa para pilotear el nuevo proceso bancario, 1st Source introdujo el nuevo modelo de servicio en una parte de una sucursal, utilizando una adaptación de software y accesorios existentes. el experimento fue seguido por un nuevo diseño de sucursal que implementaba en un 100% este nuevo modelo de servicio.
Las 4 sucursales que fueron convertidas a este nuevo concepto se han comportado mejor de una manera significativa en los indicadores principales. Nuevas cuentas, crecimiento de los depósitos y venta de préstamos fueron todos más de un 30% más altos que las sucursales similares que no tenían implementado el modelo y los elementos necesarios en las instalaciones.
Es que siempre la innovacion y el cambio dan buenos resultados.
Y estos cambios seguramente estaran haciendo que sus clientes se sientan mas a gusto al ingresar al banco.
Saludos…