Por Nicolás Fritis, CEO Ipsos en Chile
El desarrollo de la Inteligencia Artificial (IA) durante los últimos años está transformando casi todas las industrias, y el sector financiero no va a ser la excepción. El último Monitor de IA de Ipsos, que por tercer año consecutivo explora las actitudes de las personas alrededor del mundo hacia el uso de esta tecnología, da cuenta de que su irrupción sigue siendo motivo de asombro y preocupación a la vez. De promedio, en los 32 países medidos, el 53% dice que está entusiasmado con los productos y servicios que utilizan IA, en comparación con el 50% que dice que les pone nerviosos. Por eso, en esta etapa, todavía temprana y de sentimientos encontrados por parte de la gente, es fundamental que las organizaciones entren decididamente a integrar la IA de manera adecuada a su funcionamiento y servicios.
Seis países de América Latina están incluidos en esta medición (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú), y el entusiasmo que caracteriza a nuestra región también se evidencia en nuestras expectativas sobre las innovaciones que traerá la IA. Siete de cada diez afirman que le entusiasman los productos y servicios que la utilizan (69%), misma proporción que quienes creen que esta les cambiará profundamente la vida diaria en los próximos 3 a 5 años (71%). Si bien, es innegable el impacto que está teniendo la IA en nuestras vidas, considerando que se trata de una innovación bastante reciente, no hay que perder de vista la inquietud que también genera. Por ejemplo, 43% de los encuestados en América Latina considera probable que la IA reemplace su trabajo actual en 5 años.
El frenesí por la IA tampoco debe ser razón para que cunda el pánico. Cuando se trata de innovaciones tecnológicas, la ley de Amara —acuñada por el investigador, científico y futurista norteamericano Roy Charles Amara— es una buena guía: en la mayoría de los casos, las personas tendemos a sobrestimar los efectos de una nueva tecnología al corto plazo, mientras que subestimamos su efecto en el largo plazo. En Ipsos creemos que la combinación única de Inteligencia Humana y la Inteligencia Artificial (IH+IA) es la que impulsa la innovación. Es decir, no será una IA la que nos reemplace en el trabajo, sino alguien que sepa usarla. Por eso, a veces vale más prepararse que anticiparse; y eso aplica para las personas y organizaciones.
En la industria financiera, por la importancia y sensibilidad de los servicios que presta, el foco debe estar puesto precisamente en integrar la IA de manera certera y segura, sin que esta “fiebre del oro” tecnológica conduzca a tropiezos que dañen su reputación, o peor, a sus clientes. Para implementar estas herramientas innovadoras en la industria, no hay que perder de vista que estarán administradas por personas (nuestros colaboradores) y dirigidas también a ellas (los usuarios). Por lo tanto, el desafío tiene una dimensión humana, además de la capacidad tecnológica que hay que desarrollar.
Durante estos tres años que Ipsos lleva monitoreando las actitudes de las personas hacia el uso de la IA, también los ha dedicado a desarrollar estas tecnologías de vanguardia para acelerar la innovación y el crecimiento de empresas en todo el mundo. En el terreno de la IA, este año se presentó un modelo de trabajo llamado “Innovation Genesis”, que reemplaza el embudo tradicional de los procesos por etapas por un ciclo que se alimenta e impulsa con la integración de los datos, independiente del momento y el lugar. La mención tiene que ver con el desafío mayor de cualquier organización que busca incorporar la IA a sus funciones para optimizarlas: romper la cultura de silos.
Liberar el verdadero potencial de la IA en los productos y servicios que ofrece el sector financiero, primero requiere que las compañías estén organizadas de manera integrada. Conectar las distintas áreas y divisiones permite que cualquier información no quede aislada en un silo, sin ser procesada. Una trayectoria interna fluida e integrada de los procesos de una compañía, naturalmente va a habilitar que la experiencia del cliente también lo sea. Esa es la otra cara de esta moneda: ofrecer omnicanalidad a los usuarios. Una compañía financiera dispone de diferentes servicios, y cada cual tiene también una variedad de productos. Esa multiplicidad en la oferta de las organizaciones va a percibirse como una ventaja para ellos, siempre y cuando no signifique un laberinto de múltiples de canales de comunicación e interacción entre el prestador del servicio y los usuarios.
La faceta humana de romper con la cultura organizacional de silos para orquestar un viaje omnicanal a los clientes, va de la mano con el aspecto tecnológico que las compañías financieras deben resolver. De partida, quién tendrá la gobernanza de las herramientas tecnológicas. Hoy en día existen equipos de experiencia de cliente, innovación, transformación digital y, por supuesto, TI que están involucrados en los servicios digitales que los usuarios requieren. Para entregar una oferta cohesiva hay que coordinar estas distintas unidades y definir los liderazgos para que trabajen en conjunto.
Luego, para entrenar tus modelos y activar el poder de la IA es necesario integrar, por un lado, los datos de los clientes y, por otro, los canales de comunicación con ellos. En una cultura de silos los datos están desintegrados; cada equipo tiene sus propios datos a los que las demás unidades no pueden acceder. Desarrollar la capacidad para dar cobertura a todo este trabajo va, a la vez, permitir conectar tecnológicamente los canales entre sí y así orquestar viajes omnicanales para los clientes.
Entonces, si eliminan los silos de la organización y desarrollan la tecnología para integrar a las unidades y los datos que tienen de sus clientes, las compañías financieras podrán dar un uso certero a las maravillas de la IA. El acelerado desarrollo que han tenido las innovaciones que utilizan esta tecnología ya permite generar ciertas expectativas en la industria financiera. Por lo pronto, transformará la manera de escuchar a los clientes y comunicarse con ellos. Se anticipa que la aplicación de la IA en el sector financiero puede, no sólo mejorar los productos y servicios, sino que la experiencia completa de los clientes a través de la personalización. Ejemplo de esto es la oferta de “Persona Bot” que tiene Ipsos, que consiste en entrenar a un bot con información sobre un segmento específico de clientes para que los represente y responda como uno de ellos permitiendo ganar enorme dinamismo en la generación y análisis de nuevas ideas.
Ahora bien, no olvidemos que el asombro que ha generado la irrupción de la IA viene acompañado también de nerviosismo por sus potenciales amenazas. En nuestro ya mencionado Monitor, un 63% de los encuestados de Latinoamérica piensan que los productos y servicios que utilizan IA tienen más ventajas que inconvenientes, pero sólo uno de cada dos (51%) confía en que las empresas que usan esta tecnología protejan sus datos personales. Por eso pensamos que el trabajo con IA debiera al menos contemplar una mirada respecto de la verdad, belleza y justicia, además de la Inteligencia Humana que no puede subestimarse para presentar un contexto realmente humano.
Desde nuestra mirada podemos compartir una serie de recomendaciones pensando especialmente en el desarrollo de soluciones certeras y seguras para la industria financiera.
En primer lugar, el uso de la IA no involucra sólo tecnología. Su desarrollo óptimo debe involucrar Inteligencia Humana que la evalúe y adapte para maximizar su valor y minimice los potenciales riesgos. La calidad y precisión de los modelos de IA generativa dependen de los datos con que son entrenados. Por lo tanto, es esencial que la información sea atemporal y no caduque con el tiempo, representativa de la realidad de la audiencia objetivo y relevante para el propósito que se le quiere dar. Aplicar estos tres principios es actuar con verdad hacia los clientes, ya que el resultado será confiable y tendrá contexto, en vez de ser un espejismo.
Con belleza, nos referimos a la capacidad de trazabilidad para evitar sesgos o alucinaciones de los modelos de IA. Es decir, exigir al modelo que rastree cualquier información generada hasta el dato de entrenamiento que utilizó para su creación, y así poder validarlo. Curiosamente, según los resultados del Monitor, los latinoamericanos son quienes más confían en que la IA no discrimina ni muestra prejuicios (65%), por sobre que las personas (44%). Sin embargo, lo cierto que es que los modelos de IA se construyen con datos de personas, por lo tanto, pueden ser incluso más sesgadas que estas si no se validan.
Para cerrar, la justicia hace referencia a la seguridad de los datos utilizados. La confidencialidad de la información de los clientes es particularmente sensible en la industria financiera, por lo que dar cumplimiento a la protección de esta información es imprescindible.
En conclusión, para aprovechar al máximo el potencial de la IA en la industria financiera, es esencial adoptar un enfoque equilibrado. Si bien la IA ofrece oportunidades sin precedentes para mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente y la gestión de riesgos es fundamental abordar los desafíos relacionados con la privacidad de los datos, la seguridad y el sesgo algorítmico. Las instituciones financieras deben priorizar la transparencia, la responsabilidad y la protección del consumidor a medida que integran la IA en sus operaciones. Además, fomentar la colaboración entre los sectores público y privado puede ayudar a establecer marcos regulatorios sólidos y mejores prácticas para mitigar los riesgos potenciales asociados con la IA. Al adoptar un enfoque responsable y ético, la industria financiera puede aprovechar el poder transformador de la IA y al mismo tiempo salvaguardar los intereses de sus clientes y garantizar la estabilidad del sistema financiero.
