por: Alfonso Roibás, Socio a Cargo de Monitor Deloitte Spanish Latin America
La banca está en medio de una revolución. La digitalización ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad imperante. En un mundo donde más de 4,200 millones de personas usarán servicios bancarios digitales en 2026, las instituciones financieras deben adaptarse o se quedarán obsoletas. En Latinoamérica, este cambio es aún más crucial, ya que la región combina una alta penetración de tecnología móvil con una demanda creciente de servicios financieros inclusivos y accesibles
El cliente digital: Exigente y conectado
Los clientes de hoy no solo buscan transacciones rápidas y seguras; quieren experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y estilos de vida. Según un estudio reciente, el 79% de los clientes a nivel global están dispuestos a cambiar de banco si encuentran una oferta que se alinee mejor con sus expectativas. En Latinoamérica, esta cifra es aún más significativa, ya que la bancarización tradicional sigue siendo baja en comparación con otras regiones, lo que abre una ventana de oportunidad para los bancos digitales. La pandemia aceleró esta tendencia. En Estados Unidos, por ejemplo, el 35% de los clientes aumentaron el uso de la banca en línea debido al COVID-19. En nuestra región, aunque el salto no ha sido tan pronunciado, la adopción de servicios digitales crece a un ritmo acelerado, especialmente entre los Millennials y la Generación Z, quienes prefieren canales digitales para gestionar sus finanzas.
Los desafíos de la banca digital
A pesar de las oportunidades, la banca digital enfrenta desafíos significativos. Uno de los más importantes es la rentabilidad. A nivel global, menos del 5% de los bancos digitales son rentables. Esto se debe, en parte, a que muchos se enfocan en la adquisición masiva de clientes sin una estrategia clara para fomentar la actividad y la lealtad a largo plazo.
Además, la confianza sigue siendo un factor crítico. Los clientes, especialmente en Latinoamérica, valoran la seguridad y la transparencia. Un estudio reciente reveló que el 61% de los clientes están dispuestos a cambiar a un banco digital, pero solo si perciben que es confiable y seguro. Aquí es donde los bancos tradicionales tienen una ventaja: su larga trayectoria y reconocimiento de marca les permiten construir confianza más fácilmente que los nuevos entrantes digitales.
Estrategias para el éxito en la era digital
En Deloitte, hemos identificado seis imperativos estratégicos para construir ofertas bancarias digitales exitosas:
- Segmentación y Enfoque en el Cliente: Los bancos deben entender las necesidades específicas de sus segmentos objetivo. La personalización no es solo una ventaja competitiva; es una expectativa del cliente.
- Experiencias Digitales Memorables: La digitalización no se trata solo de replicar servicios tradicionales en línea. Los bancos deben crear experiencias que sean intuitivas, emocionalmente resonantes y, sobre todo, útiles.
- Modelos de Negocio Sostenibles: La rentabilidad debe ser una prioridad. Esto implica no solo capturar clientes, sino también fomentar su actividad y vinculación a través de productos y servicios que agreguen valor.
- Agilidad Operativa: La capacidad de adaptarse rápidamente a las demandas del mercado es esencial. Esto requiere una organización ágil y una infraestructura tecnológica flexible
- Gestión de Riesgos y Cumplimiento: En un entorno regulatorio cada vez más complejo, los bancos deben invertir en sistemas robustos de gestión de riesgos y cumplimiento para operar a escala.
- Tecnología Moderna y Escalable: La modernización de la infraestructura tecnológica es fundamental. Bancos que han adoptado “cores” bancarios modernos y arquitecturas escalables están viendo beneficios significativos en términos de innovación y eficiencia operativa.
El futuro de la banca en Latinoamérica
Latinoamérica tiene un potencial enorme dentro de la banca digital, con una población joven y tecnológicamente conectada, hay una oportunidad única para capturar a nuevos clientes y ofrecer servicios innovadores. Sin embargo, el éxito dependerá de la capacidad de las instituciones para combinar innovación con confianza y rentabilidad. Los bancos que logren entender las necesidades de sus clientes, ofrecer experiencias digitales memorables y operar de manera ágil y segura serán los que lideren esta nueva era. En Deloitte, estamos comprometidos con ayudar a las instituciones financieras a navegar este cambio y construir un futuro digital exitoso.
Por: El economista
