La revolución de las microfinanzas ha sido una proeza de formidables dimensiones en la historia de la inclusión financiera. El participar en FOROMIC, junto a la satisfacción que los logros nos permiten, nos anima a una gran impaciencia, por las intolerables brechas observadas entre los ya incluidosy los todavía excluidos.
Las tareas pendientes son muchas: incorporar a poblaciones vulnerables y marginales, ampliar la gama de servicios y hacerlos más apropiados a las circunstancias de los clientes, llevar los costos a niveles razonables y garantizar la sostenibilidad de las entidades.
La agenda del encuentro destaca el papel que las tecnologías de información y comunicaciones digitales pueden jugar en expandir la inclusión financiera.Estas tecnologías ofrecen muchas oportunidades y también amenazas. La contribución esencial de las microfinanzas ha sido la valoración de relaciones directas personalizadas, mutuamente valiosas, sostenidas en el largo plazo, que crean los incentivos que gobiernan el comportamiento de clientes y entidades.
En el tiempo, ambos invierten en mantener y fortalecer estas relaciones. En contraste,las nuevas tecnologías, aunque abaratan y facilitan transacciones,son impersonales y reducen la proximidad con el cliente.
En el Grupo de la Fundación Microfinanzas BBVA (presente en siete países de Latinoamérica y en Chile a través de Fondo Esperanza y Emprende Microfinanzas), pensamos que es necesario encontrar un equilibrio virtuoso entre relaciones y tecnología (una solución hightouch-hightech).
La tecnología debe complementar y reforzar relaciones personalizadas que mejoran el bienestar de los clientes; no pueden ni deben sustituir relaciones basadas en la confianza y la interacción humana. El futuro de la inclusión financiera es de quienes logren este balance.
