Una invitación concreta a implementar metodologías de experiencia de cliente basadas en el conocimiento real de las necesidades y conducta de las personas fue la tónica de la conferencia.
Comprender la experiencia de cliente desde el análisis de las brechas de servicio y los drivers que son sensibles al cliente, fue la invitación que realizó María Luisa Gutiérrez el pasado miércoles 29 de octubre con su conferencia “ Experiencia de Cliente: La evolución de la banca: los desafíos de la Omnicanalidad en un mundo que pone en el centro a los clientes».
María Luisa Gutiérrez, lidera la unidad de Experiencia de Cliente de la División Personas de BancoEstado.
Junto con medir satisfacción, en un mundo donde los clientes se sienten empoderados y tienen mucho que decir respecto del servicio, es necesario medir también la experiencia.
La experiencia se mide principalmente por los valores de esfuerzo que implica a un cliente ponerse en contacto con los distintos canales que tiene un banco o compañía. Asimismo, otra variable dice relación con la recomendación, que es –finalmente- el mejor indicador de que la experiencia es tan buena como para referirla.
Más que provocar el “wow” desde lo superficial, María Luisa, comentó que este “wow” del cliente se produce en la medida que agregamos valor en la vida cotidiana del cliente y nos anticipamos a sus necesidades. En efecto, tratándose de temas duros como son las finanzas personales, hay muchos aspectos llamados “higiénicos” o “básicos” que sólo se ven en la medida que no anden bien.
“El modelo de Experiencia de Cliente que construya cada empresa va a depender del foco que finalmente quiera dar a sus lineamientos estratégicos. Son válidos los modelos sustentados en servicio, si éste es sólido y provoca esa sorpresa en el cliente. No obstante, tratándose de algo no muy sexy como es “la plata y los gastos” todo modelo que se implemente debe ser claro y hacerse cargo de temas concretos como el precio, las cuotas y el impacto en la economía familiar. El corazón de todo modelo debe ser la vida de las personas, en las que el banco es un aliado que ayuda” , explica.
María Luisa presentó diez aseveraciones que suelen ser una suerte de mito en materia de experiencia , las que fue apoyando con ejemplos, dando las pautas para desmitificarlas.
Finalmente, María Luisa expuso una metodología de cómo puede implementarse un proceso de mapeo de experiencia y plan de implementación.
