El Foro Económico Mundial (FEM) realizó un nuevo informe, en el cual muestra la utilidad de la tecnología para satisfacer las necesidades de la nueva generación de clientes. La investigación se basa en más de 100 entrevistas con expertos de la industria y una serie de talleres. Sus hallazgos sugieren que las empresas financieras deberían replantear sus modelos de negocio para satisfacer la nueva demanda.
EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA
El FEM manifiesta que vivimos en un mundo más tecnológico, donde los individuos pueden realizar pagos no tradicionales, por ejemplo, por medio de sus dispositivos móviles. Además, que la información de los usuarios se conoce en minutos y existe una gran capacidad de almacenamiento y procesamiento de la información que permite analizar y conocer las preferencias de cada persona.
Por otro lado, el informe resalta que existen plataformas de préstamos alternativos y que se vive en un estado de conexión constante en el cual, en cuestión de minutos, se puede conocer información de cualquier país del mundo y en el idioma que se necesite.
Esta evolución no es ajena al mercado Colombiano. El mes pasado el presidente de Colpatria y de la junta directiva de Asobancaria, Santiago Perdomo, aseguró que “el cambio tecnológico no ocurrirá dentro de 50 años, o dentro de la próxima década, está ocurriendo ahora”, al mismo tiempo que manifiesta que si la banca no evoluciona es posible que tienda a desaparecer.
Todo esto requiere una nueva adaptación. De acuerdo con el FEM, las cinco características claves al momento de pensar en innovación financiera son:
1. No enfocarse en productos basados en lo que quiere ofrecer el banco y que requieran de una alta comprensión por parte de los clientes. Hoy en día hay que pensar en productos que se ajusten a las necesidades de las personas, teniendo en cuenta que la tecnología permite hacer las cosas con mayor rapidez y menores precios. Por ejemplo, que al momento de enviar una remesa de un país a otro no tarden días ni cobren sumas significativas por la transacción.
2. Automatizar los procesos complejos. Es clave tomar la tecnología como una herramienta que permite automatizar la información la para lograr ofrecer tanto los productos existentes como nuevos de manera clara y concisa a los clientes. Por ejemplo, mediante un sistema en línea que responda de manera automática las preguntas de los usuarios o que mediante un chat se pueda comunicar con el asesor sin necesidad de dirigirse de manera física al lugar.
Vale la pena resaltar la aplicación LIKEPARROT, que funciona como un botón de chats en la página web de la empresa, donde los clientes pueden tener una conversación en línea con el personal de servicio al cliente y solucionar sus inconvenientes.
3. Utilizar la información de manera estratégica. Los datos del cliente siempre han sido un factor de decisión central para las instituciones financieras. Pero a medida que las personas y sus dispositivos están más interconectados se puede contar con datos en tiempo real, y con ello utilizar esos datos para apoyar la toma de decisiones, conocer el perfil del usuario y ofrecer productos de interés para el cliente.
4. Hoy en día las plataformas facilitan la conexión entre los vendedores y los compradores, permitiendo que se presente una interacción donde se haya un equilibrio de mercado mediante el libre comportamiento de la oferta y la demanda. Por ejemplo, las plataformas de crowdfunding (microfinanciación colectiva) se han convertido en una importante fuente de financiamiento para muchas empresas en etapa de creación ya que en ellas participan individuos que buscan hacer inversiones en empresas de nueva creación con una serie de objetivos de inversión potenciales.
Sin embargo, las entidades reguladoras del sistema financiero deben preocuparse por aplicar reglamentaciones a estas plataformas ya que, de acuerdo con Perdomo, “las plataformas virtuales no tienen en cuenta el riesgo de lavado de activos, o los riesgos de crédito y liquidez”
5. Los participantes tradicionales se están dando cuenta de que la colaboración con los nuevos participantes puede ayudar a obtener una perspectiva diferente de su industria. Como resultado, se está presentando un creciente número de colaboraciones entre los innovadores y los tradicionales. Por ejemplo, el Union Bank en California, está formando alianzas estratégicas con los prestamistas del mercado, proporcionando referencias para los clientes que no están alcanzando. Esto les ayuda a satisfacer las necesidades de sus clientes, evitando el riesgo de que cambien de institución financiera.
