Fuente: America-Retail
El comercio electrónico es un canal muy atractivo para los clientes por la comodidad y transparencia que permite en varios momentos de la jornada que el cliente recorre en el sitio online para generar una compra. El CyberMonday es una buena oportunidad para los retailers de plantear sus estrategias de omnicanalidad y brindar la mejor experiencia al consumidor que cada año está más maduro en las compras online.
Según el estudio que presentó la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en la primera mitad del año, se registró un crecimiento del 59% de las órdenes de compra en comparación con el mismo periodo de 2017. La facturación alcanzó los $ 97.892 millones de pesos, lo que representa el 66% más de la facturación del mismo período pero del año anterior. Los retailers deben agilizar aún más su proceso para brindar un servicio personalizado y simple a la hora de fechas especiales donde las búsquedas de productos crece exponencialmente.
Una excelente experiencia de usuario, claridad en la comunicación de la información y sobre el proceso de compra, entrega, celeridad y cumplimiento de la logística, son fundamentales. Pero, adicionalmente, el soporte y asistencia durante el proceso de compra y la atención post venta hacen una enorme diferencia, sobre todo en la fidelización del cliente.
Para potenciar la experiencia de compra en internet los retailers utilizan herramientas que utilizan algoritmos que pueden personalizar automáticamente lo que el cliente ve en su pantalla. Por ejemplo, nuestras herramientas trabajan a través de algoritmos, entendiendo el comportamiento del consumidor que está navegando para poder crear la vitrina más adecuada a sus necesidades y que, a la vez, le permita encontrar no sólo lo que busca sino productos y servicios relacionados. Estos algoritmos también permiten simplificar la búsqueda al cliente ofreciéndole opciones de autocompletar, o lo que otras personas, que también estaban buscaron lo mismo y hayan comprado.
El crecimiento de los consumidores en los canales online ocurre gracias a la llegada de nuevas tecnologías, que no solo incluyen los smartphones, sino también a una mejor conectividad, mayor acceso a medios de pago electrónicos y a la apertura de regulaciones que permiten novedades en las formas de pago de proveedores que no son los bancos tradicionales. La simplicidad de uso de los sitios web, la mejora de interfaces y métodos de pago como por ejemplo por voz, imágenes o gestos, hace cada vez más fácil esta modalidad para la mayoría de los públicos.
Según mi experiencia, los consumidores en la fase de evaluación de una compra aprecian mucho las recomendaciones que obtienen no solo de las personas que conocen sino también los comentarios y evaluaciones que otros usuarios y clientes, desconocidos para ellos, realizan y publican en marketplaces y redes sociales.
En la fase de compra es sumamente importante, después de evaluar que el precio sea razonable, la evaluación del proveedor sobre las condiciones de devolución, cambios y servicio post venta. En cuanto a la logística, la CACE dio a conocer que la opción de retiro en tienda crece un 57%, mientras que disminuye el envío a domicilio, pasando del 44% en 2017 a un 37% en los últimos 6 meses. Se mantienen los retiros en sucursal de correos con un 6%. Generalmente, la evaluación del proveedor sobre las condiciones de devolución, cambios y servicio post venta se hace inmediatamente después del precio.
En el futuro, los factores que lo ampliarán serán los beneficios que el cliente obtenga en términos de simplicidad, efectividad y seguridad para poder automatizar cada vez más las compras cotidianas que lo releven de la necesidad de darle atención.
En el mediano plazo, la ampliación de medios de pagos disponibles, tecnologías de comunicaciones cada vez más accesibles, simples y con estrategias comerciales de los retailers enfocadas en la omnicanalidad, hará que se atraigan aún más consumidores.
Fundamentalmente, las herramientas permiten analizar la información sobre el comportamiento de los clientes en su navegación y prever la comunicación más adecuada para ese momento. Aquí es donde los resultados que entregamos se vuelven más interesantes porque permiten comunicarle las novedades, ofertas o promociones a través de cualquier punto de contacto. Por ejemplo, un posible comprador que navega por la web investigando un tipo de producto y no lo compra puede ser alertado cuando ese producto o uno similar está de oferta en la tienda que le queda más cerca de su domicilio.
La tecnología no es una barrera para lograrlo, es más bien un habilitador. Toda esta transformación digital para la omnicanalidad es un cambio muy profundo de la compañía. Sin embargo, las organizaciones puede ir evolucionando con estrategias que permiten una experiencia omnicanal específica que requiere la adecuación de los procesos involucrados pero no una completa transformación de la empresa para realizarse.
