Rocío Pérez-Egaña, Gerente de Área del Centro de Contacto del BCP, detalla cómo la IA está transformando los servicios de atención al cliente del banco, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del usuario.
El Banco de Crédito del Perú (BCP) ha incorporado soluciones de inteligencia artificial (IA) en sus servicios de atención al cliente, logrando una reducción significativa en los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción de los usuarios. Desde la implementación de estas soluciones, el BCP ha registrado una mejora del 30% en la resolución de consultas en el primer contacto, según un estudio interno realizado en el primer trimestre de 2024.
Rocío Pérez-Egaña, Gerente de Área del Centro de Contacto del BCP, nos cuenta cómo la IA está redefiniendo la interacción con los clientes y cuáles son los próximos pasos en esta evolución tecnológica.
¿Cuáles son los principales usos actuales de la inteligencia artificial (IA) en los servicios de atención al cliente del BCP?
En el BCP, la Inteligencia Artificial (IA) ya se está utilizando en nuestros servicios de atención al cliente a través de nuestro Voicebot “Clara”. Implementamos este asistente virtual que utiliza la IA para procesar y resolver las conversaciones con los clientes de manera autónoma. Además, utilizamos análisis de voz para identificar los casos de uso más demandados en nuestros canales, lo que nos permite adaptar nuestros servicios a las necesidades de nuestros clientes. También estamos aplicando análisis de sentimientos para distinguir el tono de la conversación y atender de manera diferenciada según el estado emocional del cliente. Finalmente, los equipos de desarrolladores de código están empezando a usar IA generativa, con el objetivo de acelerar la codificación de los flujos conversacionales y el entrenamiento de nuestros asistentes virtuales. Con esto último, buscamos optimizar el contacto con el cliente para brindarle la mejor experiencia posible y responder de manera más eficiente a sus consultas.
¿Cómo ha mejorado la experiencia del cliente desde la implementación de soluciones de IA en el BCP?
Logramos reducir el tiempo en el que el cliente indica o elige su necesidad de manera considerable ya que, con Voicebot, nuestros usuarios indican su consulta directamente por voz, sin tener que navegar por múltiples opciones de IVR tradicionales. También hemos impactado en el abandono del cliente en esta etapa, reduciéndolo a la mitad y evitando con ello que el cliente deba cortar al no encontrar una solución satisfactoria para él.
¿Puede compartir algunos ejemplos concretos donde la IA haya resuelto problemas de los clientes de manera efectiva?
Actualmente tenemos desplegados en Clara funcionalidades que le permiten al cliente autoatenderse. Por ejemplo, el reseteo de clave y consultas de últimos movimientos, entre otros. Nuestro objetivo es que todas las funcionalidades de autoatención se resuelvan con IA, y aquellos casos complejos se atiendan con un asesor. En ambos casos lo vamos a lograr con el mismo nivel de experiencia. Nuestro objetivo es que cada cliente que llegue a nuestra banca por teléfono termine la comunicación con la orientación adecuada y encuentre respuestas a sus inquietudes.
¿De qué manera la IA permite personalizar los servicios y productos financieros ofrecidos a los clientes del BCP?
Por el lado de servicing, nos permite tener información en tiempo real de las necesidades de nuestros clientes respecto a atención y con ello, poder generar soluciones de una manera rápida. Con Clara, además podemos entender el sentimiento del cliente y reconocer casos críticos, para poder ser dirigidos con asesores especializados, quienes podrán atenderlo de la mejor forma.
Por el lado de productos, el tener una conversación detallada y sentimental en tiempo real nos dará la profundidad necesaria para entender las preferencias de productos y el efecto que generan en el cliente. Esto podrá ser input para nuestros productos en el diseño de su estrategia.
¿Qué porcentaje de las consultas y transacciones del banco se manejan actualmente mediante sistemas automatizados de IA y cómo ha impactado esto en la eficiencia operativa?
De todas las interacciones del Centro de Contacto (en sus canales de Banca por Teléfono y WhatsApp), casi la mitad son automatizadas gracias a Clara. Para 2028, apuntamos a automatizar la gran mayoría de nuestras consultas.
¿Qué planes o proyectos futuros tiene el BCP para expandir el uso de la IA en la atención al cliente?
En lo que queda del año queremos seguir pilotando el uso de atención de clientes con IA generativa, asegurando siempre los estándares de seguridad del BCP. Adicionalmente, estamos trabajando en tener la mejor solución para que la información que obtenemos a través de nuestros bots nos permita seguir desarrollando soluciones ad hoc para nuestros clientes.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos en la implementación de IA en el BCP y cómo se han abordado para mejorar la atención al cliente?
Queríamos ser los pioneros en la atención de clientes con IA conversacional en el sector bancario, poniendo siempre por delante los estándares en términos de seguridad y calidad que manejamos en el BCP. En ese sentido, hemos trabajado de manera multidisciplinaria para asegurar que la atención de nuestros clientes cumpla con todos los requisitos necesarios para que se gestionen en un canal confiable, seguro y ético. Todo esto en línea con las políticas corporativas de uso de IA que manejamos en el BCP. Ello también conlleva un trabajo importante de comunicación y educación en el cliente, para invitarlos de una manera cordial a nuestros canales cognitivos.
