El avance tecnológico ha transformado la manera en que las instituciones bancarias operan y se relacionan con sus clientes. Sin embargo, según el reciente «Estudio Latinoamericano de Banca Digital» realizado por Infocorp, sólo el 38% de los bancos en América Latina y el Caribe invierten en inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente. Este estudio, que encuestó a 83 ejecutivos de alto nivel de 44 bancos en 16 países de la región, revela datos importantes sobre las tendencias, prioridades y desafíos en la banca digital.
Objetivos de la banca digital
Los resultados del estudio muestran que, en 2023, el principal objetivo de los bancos ha sido transformarse en entidades 100% digitales. Esto ha implicado una inversión significativa en nuevos canales digitales y en la mejora de las funcionalidades existentes. Los datos indican que:
31% de los bancos están renovando sus canales digitales para ofrecer una experiencia de usuario más moderna e intuitiva.
22% busca convertirse en bancos completamente digitales.
18% pretende ampliar las funcionalidades de su banca digital actual.
12% se enfoca en aumentar las ventas de productos digitales, como la apertura de cuentas y el onboarding digital.
7% tiene como objetivo reducir costos operativos.
6% busca desarrollar nuevos modelos de negocio a través del Open Banking.
4% de los bancos aún no cuenta con canales digitales ni ofrece productos financieros digitales.
Iniciativas de innovación priorizadas en 2023
En comparación con años anteriores, la infraestructura tecnológica ha surgido como el mayor obstáculo para la innovación, superando incluso a la cultura interna de las organizaciones. Los principales impedimentos identificados en el informe son:
29% carece de infraestructura tecnológica adecuada.
21% enfrenta limitaciones presupuestarias.
18% tiene dificultades con el tiempo de desarrollo.
Además, solo el 23% de los bancos cuenta con un área de innovación interna. La mayoría sigue optando por un modelo mixto, colaborando con proveedores de IT externos junto con sus equipos de desarrollo interno.
Prioridad en ciberseguridad e IA
La expansión de canales digitales ha sido una prioridad para el 51% de los bancos en la región durante 2023. Las inversiones en ciberseguridad y en inteligencia artificial fueron del 37% y 38% respectivamente. La seguridad se ha vuelto un aspecto crucial en la medida en que la transformación digital se consolida en el sector bancario.
Las tres áreas principales donde los bancos están utilizando IA son:
Atención al cliente: Implementación de chatbots y asistentes virtuales.
Optimización de procesos internos.
Gestión de riesgos y créditos.
Inversión en IT
Un dato relevante del informe es el cambio en la tendencia de inversión tecnológica. Mientras que en años anteriores el 65% de los bancos aumentó su inversión en tecnología, en 2023, solo el 51% decidió incrementar esta inversión, el 39% mantuvo la misma y el 10% la disminuyó.
Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp, comentó sobre los resultados del estudio: “Hace 4 años venimos desarrollando este informe que evidencia el salto exponencial de la banca en la región a partir de la pandemia. El impacto fue muy fuerte y los bancos tuvieron que transformarse tecnológicamente por obligación. Hemos detectado el aumento del Open Banking respecto al año anterior, tanto en la banca retail como en la corporate. Esta tecnología permite ofrecer al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas. Si consideramos que el 61% de los bancos considera fundamental la calidad de la experiencia mobile, podemos ver un espacio significativo para el crecimiento”.
Echavarren también destacó la oportunidad única para que las entidades financieras se diferencien ofreciendo mejores experiencias digitales a fin de fidelizar y captar más clientes. “El último gran desafío para los bancos es conquistar al nuevo consumidor, entendiendo que los canales de comunicación son distintos a los que se utilizan con otro público de mayor edad; en este caso, la cercanía se generará implementando acciones personalizadas vía WhatsApp”, agregó.
El «Estudio Latinoamericano de Banca Digital» de Infocorp ofrece una visión detallada de los desafíos y oportunidades en la banca digital en América Latina y el Caribe. La implementación de inteligencia artificial y la expansión de canales digitales son áreas clave donde los bancos están invirtiendo para mejorar la experiencia del cliente y mantenerse competitivos en un mercado en constante evolución. Aunque solo el 38% de los bancos invierte en IA, la tendencia hacia una mayor digitalización y personalización de los servicios bancarios continúa creciendo, impulsada por la necesidad de adaptarse a las nuevas expectativas de los consumidores.
Fuente: América Retail
