En una entrevista exclusiva con Digital Trends, Luis Miguel Zapata, vicepresidente de Ecosistemas de Bancolombia, revela cómo su enfoque en ecosistemas y colaboración está transformando la banca, integrando servicios de terceros para ofrecer soluciones integrales y personalizadas que contribuyen al bienestar financiero de millones.
Bancolombia, pionero en la transformación fintech, revela su enfoque disruptivo en el modelo de Banca como Plataforma y Banca como Servicio. Con más de 105,000 billeteras creadas y más de 3.6 millones de transacciones en 2024, la entidad comparte cómo la colaboración y la tecnología están redefiniendo la experiencia bancaria para millones de usuarios, al tiempo que impulsa el desarrollo sostenible de la sociedad en la era digital.
1. ¿Cuál es la visión de Bancolombia respecto a la creación de valor compartido con terceros a través de su modelo de Banca como Plataforma y cómo se materializa esta visión en la práctica?
Hace cinco años, cuando se creó el equipo de Ecosistemas de Bancolombia, partimos de un punto claro: sabemos que la forma de interactuar con nuestros clientes se da a partir del entendimiento de sus necesidades de manera integral, es decir, no solo desde el componente financiero, sino también desde las necesidades no financieras.
Las personas necesitan tener vivienda, movilizarse y, en general, resolver cuestiones cotidianas en las que los productos y servicios bancarios son apenas una parte. Por eso elegimos a los ecosistemas como el camino por el cual evolucionamos nuestra propuesta de valor y la manera de hacer banca.
Bajo esta mirada, ponemos nuestras capacidades, conocimiento del cliente, plataformas y servicios a disposición de terceros, fintechs, empresas y pymes de esta y otras industrias, para orquestar soluciones integrales que den respuesta a las necesidades del mercado.
Una de las formas en la que materializamos este objetivo es a través de Banking as a Platform o Banca como Plataforma, que se traduce en cómo habilitamos productos y servicios de terceros incorporados en canales y experiencias propias de Bancolombia, contribuyendo así a dar visibilidad a otros y garantizando una experiencia digital completa y sin fricciones para las personas.
Creo firmemente en la unión de diferentes actores de un ecosistema para explorar y consolidar conocimiento en búsqueda de un desarrollo sostenible. Y aquí partimos de dos conceptos fundamentales:
1. “Somos un ecosistema, no un egosistema”. Debemos entender que en algunas situaciones debemos trabajar unidos con otros actores para aportarles un mayor valor a nuestros clientes y seguir compitiendo con nuevas propuestas que ingresan al mercado.
2. Y para hacer este punto realidad debemos partir de la creación de ecosistema desde la colaboración, para fomentar la innovación y desarrollo de la sociedad, un concepto llamado “coopetencia”, que no es más que la combinación de cooperación y competencia para la creación de valor. En otras palabras, una gran posibilidad de sumar esfuerzos para que los usuarios tengan acceso a las mejores soluciones,
entendiendo que tenemos portafolios similares que en esencia “compiten”, pero que también se complementan y pueden fortalecerse mutuamente.
En la medida en que se generen nuevas soluciones, también nos retará a seguir innovando y utilizando la tecnología como habilitador para acompañar a nuestros clientes. Además, debemos trabajar desde la coopetencia, escuchando de forma activa las necesidades de las empresas, startups, fintechs y, por supuesto, a las personas para construir juntos para acelerar la inclusión financiera del país para estar presentes en la cotidianidad de las personas y que fomenten el desarrollo de la sociedad.
2. ¿Qué estrategias o iniciativas han implementado para habilitar ecosistemas de terceros dentro de su modelo de Banca como Servicio, y cuáles han sido los resultados obtenidos hasta ahora?
En Bancolombia pensamos que la Banca como Servicio es el modelo que permite a terceros incorporar productos financieros en su propuesta de valor y ofrecerlos a sus clientes a través de su propia plataforma, y como parte de una experiencia integral, apalancándose en servicios de entidades bancarias reguladas a través de esquemas de conexión como las API.
Este es un modelo que no solo cuenta con un beneficio claro para los usuarios finales, por ejemplo, ahorro de tiempo y menos fricciones en sus experiencias y mayor acceso a productos y servicios, sino que también tiene beneficios para los terceros y para el banco.
Algunas de las soluciones que ya hemos implementado son:
• Billetera como servicio
o Con montos movilizados por más de COP 23.900 millones.
o Más de 7,9 api calls en 2024.
o Más de 105.000 billeteras creadas en 2024.
o Más de 3,6 millones de transacciones en 2024.
• Compra y paga después
o Más de 4 millones de clientes con un monto precalculado disponible. o COP 272.000 de ticket promedio.
3. ¿Podría compartir ejemplos de cómo la tecnología ha sido clave para fortalecer la colaboración con terceros y ampliar la oferta de servicios financieros a través de la plataforma de Bancolombia?
La tecnología para nosotros se convierte en un habilitador y catalizador para facilitar la interacción de los terceros como startups, fintechs, pymes y negocios, para que puedan integrar nuestros servicios en sus experiencias, por ejemplo. Hemos encontrado en las API una oportunidad para conectar con otros.
Actualmente, contamos con API listas para que terceros puedan integrar servicios financieros bajo su propia marca a través de nuestro Portal de API. Allí cualquier tercero puede encontrar las API que ofrecemos al mercado, una explicación detallada de cada una y todas las condiciones necesarias para poder usarlas. Además, tenemos un ambiente Sandbox, que le permite a los terceros interactuar con nuestras API sin necesidad de tener conversaciones con el banco, toda basado en un proceso de autogestión del tercero. Por último, tenemos plataformas tecnológicas seguras, confiables y escalables que le dan tranquilidad a los terceros sobre las soluciones que usan.
4. ¿Cuál es el papel de la analítica de datos en la contribución del banco al bienestar financiero de sus clientes, y cómo se utiliza esta información para ofrecer productos y servicios personalizados?
En Bancolombia nos mueve el propósito de promover desarrollo sostenible para lograr el bienestar de todos. Y cuando declaramos este objetivo superior tenemos claro que debemos trabajar de forma decidida desde el bienestar financiero de las personas y negocios, ya que, según estadísticas, una persona que tenga mejor relación con su dinero podrá vivir con más seguridad, libertad y mayor sensación de bienestar.
Para garantizar una experiencia superior, nos apalancamos en la analítica para construir modelos que acompañen al cliente con recomendaciones personalizadas en el momento que las necesita. Hoy, nuestro gestor de finanzas personales, llamado Día a Día, y que se encuentra en la App Bancolombia, cuenta con modelos analíticos para interpretar los datos que tenemos sobre sus transacciones, comportamiento y hábitos, para así entregarle al cliente recomendaciones para la toma de decisiones, explicándole, por ejemplo, cómo se comporta su gasto en comparación con personas similares a ellos o cuál es la categoría en la que más gastan mensualmente. Nuestra meta es que la experiencia de cada cliente esté diseñada de acuerdo con su realidad y momento de vida, para que cada decisión que tome contribuya al logro de sus metas.
5. ¿De qué manera aseguran que la innovación tecnológica y el análisis de datos estén alineados con la protección de la privacidad de sus clientes?
La seguridad y la privacidad de la información son pilares fundamentales de la estrategia de Bancolombia. Todos los productos y servicios que sumamos a nuestro portafolio de Banking as a Service son diseñados cumpliendo con estos, buscando tener en el mercado soluciones ágiles e innovadoras, pero siempre garantizando los más altos estándares de seguridad y protegiendo la información de nuestros clientes.
6. ¿Qué desafíos han enfrentado en la implementación de su modelo de Banca como Plataforma y Banca como Servicio, y cómo los ha superado para seguir contribuyendo al bienestar financiero de millones de personas?
Hoy nos enfrentamos a un consumidor financiero que se ha transformado. Sus exigencias y características se han evolucionado en línea con el desarrollo del entorno digital: hoy se trata
de un consumidor que asocia a las fintechs y neobancos con democratización y agilidad. Por otro lado, quiere consumir servicios financieros desde sus marcas preferidas, tiene más información y habilidades digitales, exige experiencias personalizadas y tiene múltiples relaciones financieras, entre otras características. Con ello por delante, la evolución del negocio bancario implica repensar el cómo y el dónde se entregan nuestros servicios y nuestra propuesta de valor.
Algunos desafíos a los que nos enfrentamos con estas soluciones son:
• Adopción de las soluciones en el mercado adaptadas a las necesidades y realidades de los terceros y comercios. En ocasiones puede resultar complejo la integración de componentes tecnológicos, procesos o capacidades. Por eso, tenemos el reto de seguir acompañando a estas empresas para poder integrar de manera exitosa nuestros productos y servicios en sus canales para generarle valor al cliente final.
• Las condiciones del mercado en algunas ocasiones no permiten que los servicios crezcan como se espera, hay que iterarlos y buscar cómo atender las necesidades actuales del mercado para generar valor continuo para los clientes.
• La regulación viene evolucionando y nos implica movernos rápidamente para ajustar nuestros productos y servicios de acuerdo con la ley. Esto en ocasiones puede traer impactos para los terceros e implica coordinación de acciones entre las partes.
Para esto, nos enfocamos en seguir trabajando con determinación teniendo en cuenta que más que una tendencia, el BaaS y BaaP son soluciones que se quedarán con nosotros y que seguirán evolucionando junto a la banca. Como equipo estamos permanentemente evaluando cómo responden los terceros, startups, fintechs y pymes a nuestras soluciones, y sobre todo cómo las personas han adoptado sus productos a su cotidianidad.
Nos enfrentamos a desafíos de orden mundial en todos los ámbitos, por ejemplo, desde lo social y ambiental, pero para adaptarnos buscamos entender el contexto y las necesidades de los clientes, y de acuerdo con eso priorizamos nuestros esfuerzos pensando en su bienestar.
7. ¿Cuál es la visión a largo plazo de Bancolombia en cuanto a la evolución de su modelo de negocio y su contribución al bienestar financiero de la sociedad en un mundo cada vez más digitalizado y conectado?
Vivimos un momento coyuntural, en el que tenemos la oportunidad, gracias a los avances en las capacidades técnicas y analíticas, de hiperpersonalizar la experiencia de cada usuario, ofreciendo servicios y productos a su medida desde todas las industrias.
Desde nuestra organización buscamos acompañar al cliente en cada etapa del logro de sus metas, esto desde la planeación y preparación, pasando por el logro de sus objetivos, y llegando al cumplimiento de sus obligaciones. Para esto, es fundamental acompañar y dar
herramientas a los usuarios para que tomen decisiones conscientes, entendiendo el impacto que estas pueden tener en su bienestar financiero.
Por otro lado, tenemos un foco: poner al cliente en el centro. Esto, por supuesto, implica acompañarlo, estar en su cotidianidad garantizando una experiencia superior que sea cercana, confiable, oportuna y fácil. Como organización nos debemos asegurar de entender las necesidades de los clientes. Las personas sueñan con un hogar para su familia, desean viajar, estudiar, y como banco estamos ahí para acompañarlos a hacer sus objetivos realidad.
