Por Vanessa Arenas
Los call centers de los bancos están colapsados. La pandemia forzó al mundo entero a un confinamiento al que tuvieron que adaptarse y la banca tuvo que digitalizarse aún más. Sin embargo, algunos canales de comunicación no son suficientes para cubrir la atención de todos los clientes.
Es así que alternativas como asistentes virtuales han ayudado en esta tarea. Lorenzo García, CEO & CO-Founder de The Logic Value, contó a Ebanking News el funcionamiento de Julia, el asistente que creó esta compañía (aliada de Bankia, uno de los 50 bancos más grandes en Europa) empleando tecnologías como Inteligencia Artificial.
Julia funciona a través de Whatsapp, web, SMS o teléfono, y es capaz de resolver las dudas, cálculos o necesidades de los clientes de manera instantánea, con lenguaje natural y según la personalización que cada entidad requiera. «La entidad nos dice sobre qué áreas de conocimiento quieren que responda el asistente y nosotros le instalamos el acelerador de esa temática, que básicamente es el 75% de lo que suelen necesitar. Finalizamos el proceso con la personalización de los mensajes y brindando formación /capacitación sobre un dashboard donde la entidad controla la analítica de leads que generan las conversaciones», señaló García.
En este sentido, el creador de esta app advierte que relacionarse con un asistente sin contenido es como hablar con una persona sin conocimientos. García indica que los asistentes son como niños que van a la escuela, el temario para los niños chilenos o latinoamericanos no es el mismo que para los españoles o franceses, y para eso se necesita tecnología y un equipo potente y con capacidad cierta para que funcionen bien los asistentes. «Pienso que la integración con avatares, tonos de voz, personalidad según con quien hable o estar integrados en robots humanoides es posible. Sólo hay que empezar».
-¿Qué servicios permite solventar Julia, la asistente virtual?
Nuestro API financiero permite resolver las preguntas de cálculos complejos sobre tributación, acciones, fondos, hipotecas o créditos personales, pero también las principales dudas que tienen los clientes sobre temas operativos o de producto, además el asistente puede transaccionar y cerrar la venta de un producto financiero. Por ejemplo, la financiera Ualett, en Estados Unidos, contaba con una alta tasa de crecimiento, pero estaba teniendo problemas con su call center y nos pidió ayuda. La solución fue la implementación de su modelo de riesgo en el asistente y su implementación por web y teléfono -en inglés y español-. Como resultado, hemos superado en pocos meses el millón de interacciones y ha reducido las colas en su call center de 6 minutos a solo 5 segundos. En el caso del neobanco MyInvestor, que no tiene oficinas, iba a lanzar una campaña hipotecaria en medios y le ayudamos a que, mediante nuestro asistente, fuera capaz de contestar sobre toda la oferta hipotecaria, hacer los cálculos, introducir los criterios de riesgo de la entidad y recibir toda la documentación que cargue el cliente, la cual llega instantáneamente al departamento correspondiente de la entidad. Después del éxito complementamos incluyendo las dudas frecuentes que preguntaban los clientes y acabamos de enseñarle a hablar de su oferta de fondos y de seguros para el hogar.
-¿Qué papel ha tenido la Inteligencia Artificial en la industria financiera? ¿Qué otras tecnologías son tendencia en los servicios financieros?
La película The Imitation Game, ambientada en la II Guerra Mundial, es un ejemplo de que la inteligencia artificial es algo que lleva muchos años. Se está codificando a una velocidad muy grande y las entidades llevan años automatizando procesos. Los bancos son grandes fintech consolidadas y por eso a veces tienen miedo de las pequeñas Fintech B2C e intentan imitarlas. Creo que los asistentes virtuales son un componente que acelera la digitalización y la captación de big data pero, para que el cliente lo valore y use, deben proporcionar un contenido financiero potente. Pienso que la COVID-19 y el cambio climático harán que las entidades necesiten nuevas tecnologías que les ayuden a gestionar riesgos y escenarios con criterios de sostenibilidad. Para ello la combinación de datos, modelización con machine learning o similares y el blockchain pueden ser una solución que aporte valor a la sociedad para el control y trazabilidad de riesgos.
