El perfil del nuevo cliente digital: la banca debe saber lo que quiere

Por Vanessa Arenas | Digital Trends

Más allá de la agilidad y comodidad, el cliente ahora -mucho más empoderadoespera que su banco perciba sus necesidades y se le adelante. Un servicio omnicanal, sin dejar a un lado la conexión humana cuando se requiera, complementan este usuario que cada vez está más receptivo a la banca 100% digital.

Una banca intuitiva. Que adivine los próximos pasos del cliente y los servicios que requiere y requerirá. Eso es lo que Raúl González, de 27 años de edad, prefiere de su banco digital, una plataforma europea, que puede manejar con cuenta multidivisa, desde cualquier parte del mundo. González está en Chile, pero planea viajar (apenas pueda) a Bélgica. “Voy cambiando pesos a dólares y dólares a euros y me tranquiliza que esa cuenta me permite tener el dinero cuando lo necesito, sin cobrar comisiones excesivas y con una tasa muy flexible”, afirma.

Este joven, entre la generación millennial y Z, también tiene cuenta en un banco tradicional y, piensa que la app de esta entidad “ha hecho un gran esfuerzo” por ofrecer un buen servicio. Sin embargo, hay cosas que el 100% digital le permite hacer con simplicidad e, incluso, le adivina.

Al respecto, Mauricio Giraldo, Solutions Consulting Director en Latam de la empresa Genesys, indica que el nuevo cliente busca en un banco digital que se les ofrezca interacciones más empáticas, eficientes y efectivas, en todo el ciclo de vida de la participación de este con la marca, “los nuevos cliente de la banca digital esperan que se les trate como individuos, no como perfiles o segmentos, y que sus bancos lideren conversaciones con empatía en cada momento conectado”.

De acuerdo a Giraldo, se está dando un nuevo modelo de “Engagement” que orquesta todos los pasos en el ciclo de vida del servicio en torno al cliente. Es el nuevo elemento de diseño hacia una nueva fase de transformación que experimenta la era de la relación con el consumidor y que afecta la forma en la que se percibe el servicio.

En la era del nuevo cliente financiero tras la pademia:
· El canal de voz se está convirtiendo en un punto de entrada secundario enfocado en contactos más complejos.
· El incremento en el uso de canales requiere un pensamiento omni-channel “de afuera hacia dentro”.
· El auto-servicio no es utilizado para desviar sino para atraer.
· En la era del consumidor digital tras la pandemia, el bien más preciado es la Empatía.

Un cliente “prosumidor”

Según Carlos Pallotti, Especialista en Políticas Tecnológicas y Productivas en la empresa de soluciones digitales Genesys, estamos en presencia de un cliente que adquirió más habilidades con la llegada de la pandemia, ya sabe lo que puede pedir a las empresas, qué servicios, ya sabe cómo interactuar, “es parte de la cadena de valor. Es un consumidor proactivo”, por lo que lo definió como un “prosumidor”.

“La idea es que como banco sepamos personalizar los servicios al cliente para, por ejemplo, no tener que dar opciones que no se identifiquen con este, sino que escoja entre las opciones que mejor se acomoden a él”, precisa el ejecutivo.

¿Y la tercera edad?

Cuando hablamos del nuevo cliente digital, no nos referimos exclusivamente a los más jóvenes. En medio de las circunstancias del confinamiento, había un segmento que no estaba familiarizado con los medios de pago o manejo digital de sus cuentas bancarias… Pero tuvo que perder el miedo y atreverse.

En la Universidad de Tecnología de Eindhoven, en Europa, nació un concepto para esto: Gerontecnología. Se trata del estudio de implementación y la penetración digital en la población de adultos mayores.

Con el alcance de los smartphones, en Chile se calcula que del 80% de adultos mayores que tiene un celular, sólo el 40% posee un smartphone. Así lo reseña el diario La Tercera con una Encuesta de Accesos y Usos de Internet de la Subtel, que refleja que un 54,6% de los hogares -sólo- de adultos mayores en Chile, tiene acceso a Internet.

Por otro lado, uno de los mayores temores de esta parte de la población es enfrentarse a un fraude o un robo en línea. Y con razón. Un informe bianual sobre Cibercrimen, hecho por la empresa LexisNexis Risk Solutions -que abarca desde julio del 2020 hasta diciembre del mismo año- concluyó que los mayores de 75 años conforman el segundo grupo más vulnerable y el que más dinero pierde en ciberataques.

Ganar la confianza e incluir a este segmento en los servicios digitales, es uno de los desafíos de la banca en línea. Para ello, la educación financiera es una prioridad.

La banca digital

Ualá

Ualá es una Fintech argentina que nació en 2017 con el objetivo de mejorar la inclusión financiera. Hoy llevan más de 2.7 millones de tarjetas emitidas en Argentina -el 20% de las personas de entre 20 y 24 años tiene una tarjeta Ualá- y superan las 100 mil en tan sólo seis meses de operación en México.

“Logramos que muchas personas nos elijan porque la experiencia es transparente, de bajo costo, totalmente pensada para manejar las finanzas desde el celular y las 24hs., con atención remota y un lenguaje claro. Trabajamos a diario para desarrollar un producto cada vez mejor, más robusto y acorde a las necesidades. Estamos convencidos de que las finanzas no tienen que ser complicadas”, comenta Andrés Rodríguez, Director de Wealth Management en Ualá.

Rodríguez cuenta que desde la llegada de la pandemia vieron un crecimiento en cuanto a los usuarios y transacciones de la Fintech, debido a que muchos, incluyendo Pymes, probaron soluciones digitales.

Por ejemplo, en pagos y servicios se incrementó un 30% el promedio de cantidad de transacciones por usuario: hoy se realizan 2,5 transacciones por mes. Crecieron las transferencias entre particulares, las compras con tarjetas y las solicitudes de préstamos.

En marzo de 2021 se alcanzó un récord de cuotificaciones con un monto promedio de $1.000 aproximadamente. La mayoría elige el plan de pagos en 1 cuota (50%) y en menor medida los de 3 (26%) y 5 cuotas (24%).

Otra de las cosas que le llama la atención a Rodríguez, es que a poco más de un año de su lanzamiento, un millón de personas “confiaron en el fondo común de inversión (FCI) disponible en Ualá, y gestionado por Grupo SBS, para abrir una cuenta de inversión y generar rendimientos de su dinero”. Durante la pandemia, creció un 190% y la cantidad de dinero invertido (Assets Under Management -AUM-) un 223%. Hoy es considerado el segundo más grande de la Argentina, en cantidad de usuarios. Con esta funcionalidad, los usuarios tienen la posibilidad de invertir desde $1 y liberar ese dinero en el momento que quieran hacerlo, sin tiempo mínimo de permanencia.

Superdigital

Por otro lado, Superdigital, del Banco Santander, lleva un año en el mercado chileno. Hamish Wood, Country Manager de esta plataforma en Chile, considera que algunos clientes tienen cuentas en ambas modalidades y que lo que buscan en una cuenta digital es una atención o experiencia acorde a su estilo, a veces por acceder beneficios exclusivos, y a veces por las funcionalidades únicas, como dividir cuentas, enviar dinero P2P, hacer vacas, etc.

“También tenemos clientes de otros bancos tradicionales del mercado, atraídos a Superdigital por la gratuidad de transacciones, la interoperabilidad,la posibilidad de recibir abonos en la cuenta sin limitación; en resumen buscan un producto digital, seguro y muy completo, sin costos transaccionales asociados”.

Banco del Sol

También en Argentina, el banco digital de Sancor Seguros fue lanzado en agosto de 2020 con el propósito de brindar a los clientes experiencias humanas y soluciones personalizadas. La cuenta es de fácil acceso y manejo, con una propuesta de valor 100% gratuita, intuitiva y digital, afirma Sebastián Pujato, Gerente General en Banco del Sol. Además, “ofrecemos una caja de ahorro remunerada con una T.N.A del 20%, para que los usuarios ganen dinero sólo con dejar saldo en su caja de ahorro”.  La meta es lograr tener una gran parte de clientes de los 7 millones asegurados por el grupo.

“Llegamos a personas que utilizan la tecnología pero que, a la vez, disfrutan del contacto humano para resolver sus problemáticas, alcanzar sus objetivos y potenciar sus ideas y proyectos”, dice Pujato.