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La atención remota al cliente se convirtió en la única forma de ofrecer soluciones y conectar con los clientes en medio del confinamiento y distanciamiento social que trajo la pandemia por Covid-19. Las empresas se dieron cuenta del cambio y replanteamiento en las estrategias de comunicación con los usarios.
De esto trató el Digital Bank Webinar de este martes que conectó a los fundadores y representantes de dos soluciones chilenas de atención al cliente digitalizada: Manuel Ibáñez, CEO de Percus y Juan José Soto, Gerente Comercial de Lets Talk; quienes hablaron sobre esta transición del mundo físico al digital.
Los clientes cambiaron
Para Ibáñez, los clientes cambiaron rápidamente y se adaptaron a la «nueva normalidad»; sin embargo, el cambio es constante y hay que reaccionar con la misma velocidad. «Si no estamos siendo capaces de captar la atención de nuestros clientes , no se van a querer involucrar con nuestros servicios», puntualizó.
Para ello, indica que hay que lograr la confianza digital con el usuario. Y eso se puede hacer personalizando la atención y no tratando al cliente como un número más. Fijarse en el formato que se presenta también es relevante. Según el ejecutivo, los usuarios usan y prestan mucha más atención si el formato de atención e información es en video.
Bots, mucho más que una respuesta
Por otra parte están los bots y su papel en la atención del cliente. La tecnología principal que se implementa en la creación de estos asistentes remotos es la Inteligencia Artificial:
«IA no es sólo armar un bot, ahí se corre el riesgo de que la atención pueda frustrar al cliente. Hay que detectar que es lo que ocurre en las conversaciones y que esto permita identificar a los clientes para que sienta personalización en el servicio», detalla Soto.
Aquí puedes ver el webinar completo:
