Fuente: Dinero
El avance tecnológico permite que los sectores productivos y económicos evolucionen y se ajusten, cada vez más, a las nuevas tendencias de consumo. Uno de los sectores que más ha entendido la dinámica, preocupándose por adaptarse a ella, es el financiero.
Según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), las soluciones fintech y los servicios de banca digital representan una oportunidad para ampliar significativamente el acceso financiero.
“Pese a que la mayoría de los bancos comerciales están adoptando estas soluciones, existe un amplio espacio para profundizar la colaboración con empresas fintech y con ello cerrar los gaps de inclusión financiera en la región y promover las finanzas responsables”, destacó el BID en su publicación Fintech: ¿Cómo llevar soluciones de inclusión financiera a toda América Latina y el Caribe?
La transformación digital y el desarrollo de canales y servicios virtuales es actualmente uno de los pilares de la banca colombiana, pues de esta manera el sector busca, no solo ajustarse a la tendencia digital, si no acercarse a todos los tipos de consumidores.
Para el superintendente Financiero, Jorge Castaño Gutiérrez, el empoderamiento del consumidor es el nuevo reto de la industria financiera digital. “¿Por qué empoderar a quien ya tiene poder? Porque el consumidor podrá ejercer sus derechos y cumplir con sus deberes; hará seguimiento permanente a los reportes sobre su comportamiento financiero; consultará información objetiva y acudirá a fuentes formales; y adquirirá el producto que se ajuste mejor a sus requerimientos”, señaló el funcionario.
El superintendente agregó además que al cumplir con el reto de tener un consumidor empoderado, este será capaz de mantener una relación respetuosa y transparente con la entidad financiera; sabrá distinguir entre un producto financiero y un esquema defraudatorio o una pirámide; utilizará los productos de manera segura y será celoso en entregar información a cualquiera.
Adicionalmente, el estudio publicado por la firma de consultoría, PricewaterhouseCoopers (PwC), concuerda con las declaraciones de Castaño, pues para la firma es necesario que las entidades financieras apuesten por modelos de negocio que sitúen al cliente, y no al producto, en el centro de las organizaciones.
Según PwC, 2020 es un año de varios retos para los bancos en el mundo; es por eso que sugiere seis cambios que se deben emprender para estar en línea con las transformaciones del sistema: centrar el modelo de negocio en el cliente, optimizar la distribución, simplificar los modelos operativos, la información como ventaja competitiva, innovación, y gestión proactiva de riesgos, capital y regulación.
De acuerdo con la firma de consultoría, los seis cambios anteriores responden a un nivel de importancia promedio de casi un 60%. Sin embargo, las entidades financieras solo están preparadas en un 16,6%. Lo cual pone un gran desafío por delante para los años que vienen.
¿La lupa en las nuevas generaciones?
Aunque personas de diversas generaciones aporta al dinamismo y crecimiento de la economía, el foco está puesto en las que están haciendo un aporte mayor: los millennials, que para 2015 representaban el 24% de la población global, y gran parte de los centennials, pues estos, según la Superintendencia Financiera, han trazado el camino de la transformación digital y las nuevas formas de consumo.
Así que otro de los retos de la banca digital para 2020 es que estas generaciones tengan un conocimiento más robusto del sistema financiero, ya que el 53% de los millennials no ve diferencia alguna entre la oferta de su banco y la de la competencia. Además, uno de cada tres estaría dispuesto a cambiar de banco en los próximos 90 días.
También, tres de cada cuatro millennials, generación que tiene un poder adquisitivo cercano a los US$1,3 billones en todo el mundo, afirman que estarían más interesados en una oferta de nuevos servicios de los GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) que de su propio banco. Lo que propone nuevos desafíos para las entidades financieras.
Otro reto que envuelve a la banca digital en cuanto a nuevos públicos es lograr conquistar a la generación Z, mejor conocidos como los centennials, cuyo comportamiento está determinado por el acceso a la información y a las nuevas tecnologías, y quienes exigen servicios más rápidos, personalizados y fluidos. Pues, de acuerdo con Alphawise y Morgan Stanley Research, para 2020 esta generación representará el 40% de los consumidores en Estados Unidos, Europa, los países BRIC y el 10% en el resto del mundo.
Para Barclays, la compañía de servicios financieros con operaciones en todo el mundo y sede en Londres, en su publicación Gen Z: Hazte a un lado Millennial, explicó que es un deber de la industria financiera atraer y fidelizar a los centennials, pero reconociendo sus particularidades:
-El 73% de la generación Z se conecta activamente durante la primera hora luego de despertarse.
-El lapso de concentración de los centennials es de ocho segundos (los millennials tienen un lapso de atención de 12 segundos).
-Alrededor de uno de cada cuatro (22%), con edades entre los 13 años y los 21 años, gana dinero en línea.
-El 60% de la generación Z respaldará a las marcas que adoptan una postura sobre cuestiones relacionadas con causas específicas.
Según la firma inglesa, las empresas que no se involucran con esta generación podrían perder su participación en el mercado.
En Colombia, según datos del más reciente censo (2018) del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane), el contexto de los centennials se traduce en un potencial cercano a los 20 millones de individuos: en donde 51,2% son mujeres y 48,8% son hombres.
Nuevos retos
El Informe de Operaciones en Colombia de la Superfinanciera, del primer semestre de 2019, destacó que los medios digitales tienen cada vez más acogida por parte de los consumidores, debido al crecimiento de las nuevas generaciones: 42% de participación por medio del móvil, 21% por internet, 11% por cajeros electrónicos, 9% por datáfonos y solo 7% por oficinas físicas.
Mientras que el crecimiento del canal, en los últimos 12 meses del 2019, lo lideraron los dispositivos móviles con 147%, los corresponsales bancarios con 24%,los datáfonos con 22% y cajeros con 13%; además se presentó un decrecimiento de 2% en las oficinas o sucursales físicas.
“Enfrentamos una de las transformaciones más profundas de la industria, cuya base fundamental es el consumidor financiero, sus necesidades, características y empoderamiento, en donde el acceso, uso de la información y la aplicación de tecnologías disruptivas son los determinantes dentro del ecosistema financiero digital”, afirma el informe del sistema financiero a octubre de 2019.
Al respecto, vale la pena mencionar que la entidad de control financiero ya ha empezado a dar varios pasos hacia los nuevos ajustes digitales, pues en el más reciente informe de actualidad del sector, con corte a octubre de 2019, de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), cada desafío digital que se presenta ha permitido a la organización fortalecerse en la optimización de tiempos de atención y desarrollo de herramientas que permitan un mayor acercamiento con los consumidores.
Esto llevó a la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) a trazar varias líneas de trabajo como por ejemplo: manejar el expediente digital, con el fin de eliminar reprocesos y simplificar tareas administrativas; apoyo en las tecnologías de la información facilitando al consumidor financiero la realización de audiencias virtuales desde cualquier lugar del mundo; lograr un acercamiento con los consumidores mediante envío de información oportuna a los celulares y/o cuentas de correo electrónico suministradas.
“Estas líneas de trabajo han permitido que la SFC realice una gestión más eficiente y oportuna durante el último año. La reducción en el tiempo promedio de atención de demandas durante 2019 es de 83,26 días y desde 2012, 72% de las decisiones han sido a favor de los consumidores financieros”, indica el documento.
