Reimaginando la Banca Digital para las pymes

Fuente: El Universal México

Por Ankit Sharma, Director at Strategy&, part of the PwC network

Las pymes juegan un papel estratégico dentro de la economía mexicana. De acuerdo a datos de la OECD, La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, por sus siglas en inglés, en México hay más de 4 millones de pymes, las cuales emplean al 47.2% de la fuerza laboral formal.

Para cubrir a este mercado históricamente desatendido en México, los bancos han comenzado a desarrollar capacidades digitales para ayudar a las pymes a comprar y usar sus productos y servicios a través de canales digitales. Sin embargo, estos esfuerzos únicamente han sido reactivos, por lo que muchos bancos siguen teniendo dificultades para formular una estrategia de negocio digital holística, que ofrezca la mejor experiencia a los clientes de este sector. A continuación se muestran algunas de las posibles razones por las cuales los bancos han tenido dificultades para digitalizar la banca a pymes, y cómo pueden sobreponerse ante estos retos.

Retos para la digitalización de la banca a pymes

Los retos de los bancos para hacer la transición digital son el resultado de ciertos factores. El primero, se debe a la falta de aceptación, impulso e inversión de los stakeholders por construir capacidades digitales. El segundo es, que a pesar de que muchos bancos tienen la mejor intención de hacerlo, parecen estar desconectados de las expectativas y necesidades de los clientes y colaboradores. Como resultado, los bancos toman el riesgo de liberar funcionalidades digitales que las pymes no quieren, necesitan, o utilizan. Inclusive, algunas de estas funcionalidades pueden generar resistencia en el personal de las sucursales y centros de contacto, ya que se ven amenazados por la digitalización. Finalmente, algunos bancos parecen solo enfocarse en construir capacidades digitales que cubran las necesidades de la organización, mas no de los clientes.

El camino hacia la digitalización

Los bancos pueden comenzar una transformación integrada para lograr una digitalización en los customer journeys de los clientes pymes, enfocándose en lo siguiente:

1. Entender las necesidades de las pymes: Los bancos deben identificar y tomar en cuenta las necesidades específicas de cada etapa del ciclo de vida de las pymes. Por ejemplo, los bancos deben ver más allá de puntos específicos en la experiencia de las pymes como el upselling o el inicio del proceso de cobranza, y buscar apoyar a las pymes a entender mejor la salud de su negocio brindándoles información relevante sobre su flujo de efectivo o la cadena de suministro, esto basándose en su contexto comercial único, para que puedan tomar las decisiones correctas.
2. Desarrollar capacidades para satisfacer esas necesidades: Desarrollar capacidades que les permitan a las pymes explorar sus necesidades financieras; brindarles apoyo mientras investigan y comparan productos; y hacer que los customer journeys y los procesos operativos sean más rápidos y fáciles es crucial. Por ejemplo, los equipos de marketing pueden generar y capturar prospectos con herramientas de CRM, y conectar con plataformas de terceros para incrementar la visibilidad externa. Adicionalmente, en el proceso de originación, entre otras cosas, los bancos pueden automatizar la evaluación de riesgo crediticio con modelos de datos y algoritmos de machine learning construidos utilizando bases de datos tradicionales y alternativas.
3. Identificar la tecnología que permita satisfacer sus necesidades: La tecnología puede apoyar a los bancos a analizar y mejorar sus procesos internos y transformar la banca para pymes. Por ejemplo, entre otras cosas, los bancos pueden proveer información de productos a plataformas de terceros a través de APIs abiertas para hacer una comparación de productos para incrementar el alcance a sus clientes. Además, para predecir la probabilidad de pago, los bancos pueden utilizar analíticos predictivos y herramientas de análisis de datos.

¿Cómo pueden hacer los bancos que esto suceda?

Para conseguir los resultados deseados rápidamente, los bancos deben considerar incorporar ecosistemas de terceros para tener mayor escalabilidad. Teniendo esto en consideración, los bancos no solo deben enfocarse en construir sus propios activos digitales, sino considerar el uso de mercados y ecosistemas existentes para conectar con socios en sectores adyacentes.

Asimismo, los bancos pueden utilizar la banca abierta como un facilitador, especialmente porque en México ya se está implementando. A través de la banca abierta, los datos en tiempo real serán la clave de cómo los bancos podrán adquirir, servir y retener clientes pyme a escala. Los datos pueden venir de varias fuentes a las que los bancos pueden acceder e integrar para tomar decisiones acertadas.

Por último, los bancos deben utilizar la automatización exhaustivamente en sus procesos operativos. Sin embargo, es crítico balancear la automatización con la empatía humana para abordar los desafíos únicos que cada empresa enfrenta.

Si los bancos logran comprender y aplicar los puntos previamente mencionados, podrán satisfacer a sus clientes y a sus accionistas, incrementando su participación de mercado de una manera sostenible y rentable.