Fuente: adnradio.cl
Por: Pablo Retamales, gerente de Operaciones e Innovación de Coasin Business Solutions
Cada vez es más frecuente ver en los supermercados que los cajeros humanos han sido desplazados por las máquinas, las que después de saludar piden registrar el producto, con un lector láser, dan instrucciones de cobro, y se despiden deseándole un pronto regreso a la tienda.
La misma atención, la misma respuesta y la misma eficiencia. Sin malas o buenas caras, el resultado es el mismo. Cuando uno utiliza este proceso de pago, está en presencia de una incipiente expresión de Inteligencia Artificial (IA). Lo mismo cuando le confía a Waze y no a su copiloto. O cuando un asistente virtual de la página web de su banco, le explica cómo solucionar un problema. Mañana un taxi autónomo lo llevará después de una fiesta a su casa o será operado por un programa robotizado.
«Alan Turing, el padre de la inteligencia artificial, decía que un robot es inteligente cuando es indistinguible la respuesta de una máquina a la de un ser humano», explica a ADN.cl Pablo Retamales, gerente de Operaciones e Innovación de Coasin Business Intelligence.
«En ese sentido, ¿qué entiendo por inteligencia artificial? Es una máquina haciendo el trabajo de un ser humano. Y esa máquina evolucionando hacia un momento en que ya no vas a poder darte cuenta si es un humano o un robot entrenado para ejecutar un proceso que antes realizaba una persona», dice.
Según Retamales, «todos vimos recientemente la presentación de Google donde un asistente virtual era capaz de hacer reservas e interactuar con una persona al lado sin que ésta notara que no era un humano».
«En Chile hay mucho interés y desarrollo en servicios de distintas plataformas. Todavía no está madura la tecnología ni con una curva de aprendizaje rápida como para poder implementarla. Pero ya vemos procesos donde se puede interactuar con estos robots, específicamente chatbox, por correo electrónico, o en asistentes telefónicos cuando contratas un canal de cable. Puedes enviar una consulta por la página web o celular y se recibe un mensaje de vuelta de un programa. También hay situaciones híbridas. La pregunta la puede hacer, y si un robot no es capaz de contestarla el ser humano la contesta», comenta.
¿Qué sectores de la economía están más interiorizados con IA?
– «En Chile la estamos utilizando principalmente en el área de los servicios, relacionada con cómo le entrego mejores servicios a mis clientes: con una respuesta rápida, estandarizada, sin importar si me levanté mal o dormí bien, por medio de chat o correo electrónico, por ejemplo. Y lo que viene hoy es la realización de operaciones a través de la voz. Rápidamente veremos a robots respondiendo a contextos para determinado consumo de un producto. El sector más avanzado en esta materia, en digitalización, es la banca».
¿Es muy complicado para una empresa implementar IA en sus procesos? ¿Requiere de mucha inversión?
– «Es caro pero no desde el punto de vista de la tecnología. Lo que uno a veces olvida en torno a implementar estos proyectos, es que estos robots no son inteligentes al principio. Hay que entrenarlos, enseñarles, traspasarle conocimientos, y esa parte es la cara, no desde el punto de vista monetario, pero sí desde la dedicación y el esfuerzo. Para que un robot efectivamente pueda dar respuesta e información útil, solucionar un problema, debes entrenarlo entre tres y seis meses».
¿Además de la banca, que otras áreas ya la aplican en Chile?
– «La manufactura y la minería, relacionado con sistemas autónomos, ya sea de logística de camiones, maquinaria, pueden ser beneficiadas fuertemente a través de la IA, lo que está ocurriendo en el país. Esto integrado a IoT nos permite tener redes de datos con información que permitirá tomar mejores decisiones, en forma autónoma. Aunque hay un tema relevante que aún no se ha solucionado. Tiene que ver con las regulaciones y normativa que todavía no existen. Watson (robot desarrollado por IBM) en Estados Unidos ha demostrado que puede hacer muchos más diagnósticos que los doctores tradicionales porque conoce la información clínica de millones de pacientes. Sabe que A, B y C provoca D. No se cansa y está siempre actualizado. Sin embargo, por un tema de responsabilidad y seguridad para el paciente, es el médico el que debe revisar. Por lo tanto, falta un mundo para que, desde el punto de vista cultural y normativo, sea aceptado y se utilice en el día a día”.
La minería chilena ya usa camiones automatizados. ¿Cuál es la siguiente fase?
– «¿Qué más pueden hacer? Que las máquinas aprendan. Obviamente por los temas de riesgos asociados, no es tan fácil hacer pilotos y pruebas. Pero sí hay un potencial importante y se va a ver pronto en la mayoría de las empresas que gestionan inventarios o tienen que hacer una logística muy grande. Van a tener todo robotizado».
¿Qué proyecto está desarrollando Coasin?
– «Tenemos pilotos. Hoy estamos logrando que sistemas de inteligencia artificial clasifiquen y deriven automáticamente la atención por correo, con cerca de un 90% de efectividad. Ha sido un trabajo de seis meses y ya estamos logrando que el robot catalogue y derive mucho mejor que lo que hace el ser humano».
«También estamos probando asistentes virtuales que puedan atender usuarios por medio del chat o correo, focalizado en responder preguntas y consultas, así como un gatillar flujos de trabajo. Estamos integrando estas plataformas a nuestros procesos de trabajo, a nuestros modelos predictivos, a toda la información que poseemos de comportamientos que nuestra área de data science construye, para tomar mejores decisiones y mejorar la experiencia de nuestros clientes».
¿Qué debe tomar en cuenta una empresa para aplicar IA en sus procesos?
– «Primero entender cuál es su objetivo, no es simplemente llevar tecnología a la organización por que sí. Un proyecto fallecido va a impactar a la organización. Después de eso podemos hacer el diagnóstico. Entender dónde estamos y dónde queremos llegar, para desarrollar e implementar una estrategia de transformación digital o de Inteligencia artificial. Comprometer el tiempo del equipo y el apoyo ejecutivo adecuado».
¿Qué implica para una empresa no avanzar en esta materia?
– «Partir hoy representa una ventaja. Desde 2020 hacia adelante esto va a ser el desde. Si no estás afuera. La tecnología está madurando muy rápido, el que no se sube hoy al modelo, va a partir rezagado. Y en vez de generar fortalezas, va a estar empatando o tratando de igualar a su competidor. Ya le pasó a las empresas que arrendaban películas, superadas hoy por los servicios streaming, y le está pasando a los servicios de taxis. ¿Qué va a pasar con la banca? ¿Hoy día se necesitan sucursales? Los call center, el retail, la banca, entregan una cantidad importante de puestos de trabajo. En algún momento los robots van a tener la capacidad de reemplazarlos a todos. Gartner predice que el año 2020, el 25% de todas las operaciones de servicio a clientes utilizarán asistentes virtuales. La misma rigidez de la legislación laboral hace que las empresas quieran buscar modelos automatizados. Traerá beneficios para el cliente que recibe una mejor atención y beneficios económicos para la empresa, pero tenemos un desafío sobre qué hacer con esas personas. Debemos emplearlas y darle las capacitaciones adecuadas para que vuelvan al trabajo».
