Por Luis Eduardo Porta, Director Ejecutivo de Accenture Chile
Los seguros integrados han estado en centro de atención del sector, ya que los clientes evalúan el impacto de sus seguros integrados en sus planes de distribución, o el impacto que podrían tener. Esta sensación de urgencia se ve agravada por la significativa entrada de empresas disruptoras en el área de los seguros.
Primero, definamos qué son los seguros integrados. Estos, son cualquier seguro que pueda adquirirse dentro de la transacción comercial de otro producto o servicio. Los seguros integrados no son una novedad, los seguros de vida en los aeropuertos son un ejemplo de la versión 1.0 de seguros integrados, el cual se convirtió en un negocio increíblemente rentable.
Posteriormente, los consumidores comenzaron a comprar artículos cada vez más caros, llegando la versión 2.0 de los seguros integrados, en la que los clientes podían añadir un seguro sin problemas mientras realizaban una compra física. Esto permite la venta de seguro junto a la compra de automóviles o electrodomésticos.
Con la evolución de la tecnología y el comercio online, llegamos a la «versión 2.5», que consideramos un seguro integrado en la web. Esta versión permite a los clientes comprar un seguro junto con productos «digitales» como entradas de conciertos o de avión.
Los seguros integrados 3.0 están diseñados para estar en segundo plano, como el seguro de vehículos eléctricos de Volvo en colaboración con Allianz o el seguro de lesiones de Spot que se incluye en los pases de esquí. Se trata de un nuevo paradigma de protección, integrado, en el que el consumidor no tiene la posibilidad de elegir su compañía, el nivel de protección o el costo. Los clientes necesitan tener un alto grado de confianza en que el proveedor les está dando la cobertura correcta, y el trato correcto.
A través de una investigación sobre el consumidor de seguros, hemos concluido que, si bien los clientes se sienten cada vez más cómodos aprendiendo sobre seguros y comparando opciones en línea, a menudo no están preparados para hacer una compra antes de consultar con un agente humano. De hecho, 85% de los consumidores prefiere interactuar con un humano a la hora de pedir consejos sobre productos u ofertas y solo un 15% realiza su compra 100% online.
Ante esta necesidad de las personas y el surgimiento de los seguros integrados 3.0, es vital el trabajo colaborativo entre la tecnología y los humanos. Los consumidores necesitan cada vez más orientación cuando combinan varios productos más complejos. Como el riesgo de equivocarse en el tipo de cobertura aumenta, los clientes prefieren una única fuente de verdad que les ayude a clasificar su exposición a averiguar cómo estar adecuadamente cubiertos.
Los agentes de seguros siguen teniendo un rol fundamental que desempeñar, incluso cuando algunos productos están avanzando hacia la integración 3.0. Específicamente, ese rol incluye ayudar a los clientes a comprender su perfil de riesgo y cómo las coberturas y los productos que compran los cubren explícita o implícitamente. Las aseguradoras deben prestar atención a la relación entre el agente y el integrado, y a las implicaciones para las aseguradoras, los agentes y los distribuidores integrados.
