La banca tiene mucha información de sus clientes, saben su saldo promedio, nivel de transacciones, mix de productos que utilizan, su comportamiento de pago, su dirección, su teléfono, su email, su lugar de trabajo, su renta y probablemente más información como la rentabilidad de sus operaciones con el banco, gustos, preferencias, estilos de vida.
Con toda esa información tienen definido cual es su cliente promedio, y lo más importante su CLIENTE IDEAL.
Las personas tendemos a relacionarnos con nuestros afines, gente que tiene gustos y valores parecidos, que frecuentan los mismos lugares, que pertenecen a un nivel socioeconómico similar al nuestro, etc. En pocas palabras, personas con estilos de vida parecidos.
Si combinamos la definición de CLIENTE IDEAL con la INFORMACIÓN, podemos convertir a nuestro CLIENTE IDEAL en nuestra mejor fuente de contactos. La tecnología es una herramienta poderosa para obtener mejor información, permite la segmentación de las Bases de Datos, análisis de los comportamientos basados en distintas variables, encuestas focalizadas y de rápido retorno, distintos canales para obtener más y mejor información. Si no contamos con todas esas herramientas, el mercado si las tiene y se compran, se arriendan, se contratan, etc. Ese no es el obstáculo, la solución está disponible.
Al segmento IDEAL le preguntamos por sus necesidades, por cual canal prefieren recibir comunicaciones del banco: email, impresos, sitio web, telefonía móvil, teléfono a la casa, oficina, horario preferido, etc.; con qué frecuencia, que tipo de información quiere que se le envíe y logramos saber cómo quiere ser atendido, se puede llegar a convertir, con algunos estímulos, en nuestro casi mejor EJECUTIVO de VENTAS.
¿Cómo? Invitarlo a un evento con sus amigos a cambio de información, a un partido de fútbol, a un día de Spa, a un concierto, en fin el banco sabe su estilo de vida. La condición es que sus amigos no sean clientes del banco y la transparencia es la clave, informarle que se le quiere premiar como cliente y que invite a sus amigos para que tengan la misma experiencia que él/ella han tenido como cliente del banco. Si entregan los datos de algún referido, el banco directamente les cursará la invitación a sus amigos referidos y a él/ella.
Volvamos atrás un momento. Si falta información para conocer los estilos de vida de algunos clientes, hoy se pueden hacer encuestas online con ganchos para que sean contestadas, por ejemplo sorteo de algún premio consecuente con el segmento, entre los que contesten en un plazo dado, pasajes para 2 a …….., un fin de semana en ……. En fin, las áreas de marketing saben que premios pueden ser atractivos en cada segmento. Con esto el banco ya tiene más información de sus clientes.
Habitualmente las estrategias de marketing en la banca es invitar a sus mejores clientes a eventos. En estos eventos los clientes participan con otros clientes y probablemente se cumpla el objetivo de fidelizarlos y profundizar la relación con el banco, pero no se agregan más clientes del perfil. ¿Qué pasa si se da un paso adicional e invita a su CLIENTE IDEAL a que invite a un AMIGO(A) IDEAL a vivir la experiencia de ser cliente de su banco?. Parece obvio.
Una situación reiterativa es que muchas ideas no se desarrollan o quedan en el camino porque los recursos internos tienen otras prioridades o no existen. Si analizamos el tema en partes, la INFORMACIÓN está en el banco, la capacidad de procesarla mediante algoritmos de Inteligencia de Negocios para SEGMENTAR la base de clientes puede estar dentro del banco o ser subcontratada con especialistas, las encuestas online se pueden hacer directamente por internet o mediante una agencia online, las invitaciones por email o telefonía móvil en proveedores externos, los impresos en imprentas. Combine los canales, los clientes viven en los 2 mundos, online y offline. Las herramientas existen, las ideas también. La clave es juntarlas.
Otras veces la infraestructura para desarrollar las ideas existe, pero las ideas son demasiado obvias. Mantenga la idea y cambie su enfoque, de lo obvio pase a la creatividad. Las mejores ideas son simples y obvias.
¿Cuánto cuesta? Haga una evaluación del costo de la campaña, estime el éxito de la campaña. Saque sus propias cuentas. Una ayuda para tomar la decisión de hacer campañas de ventas novedosas, de la cual no se saben los resultados dado que no tienen historia, es dividir los costos de la campaña por el sueldo promedio de un Ejecutivo de Cuentas. RESULTADO: ¿A cuántos Ejecutivos equivale la campaña? ¿Cómo no se me había ocurrido?
El objetivo de este artículo es mostrar que lo obvio tiene valor; que los obstáculos más grandes están dentro del banco y no en el mercado; que cambiar los enfoques para evaluar da una visión distinta de los problemas; que usted tiene las ideas y no las herramientas. Estas últimas sólo búsquelas, existen.
El 99% de lo que usted ha leído ya lo sabía, el 1% restante es un enfoque distinto.
No deseche sus ideas obvias, sólo debe darles un enfoque distinto y busque las herramientas para implementarlas.
Si este artículo le abre la mente o le hace sentido, lo más obvio es guardárselo. Dele otro enfoque, compártalo, la opinión del resto lo enriquecerá.
¡El mejor Ejecutivo de Ventas…..es USTED, sus IDEAS y su capacidad de comunicarlas dentro de la organización¡
