Los clientes de bancos que pagan sus cuentas de servicios en línea son un 15% más rentables y un 75% más leales que aquellos que no lo hacen, según un estudio realizado por Fiserv.
El estudio – en que Aspen Analytics analizó datos transaccionales de cerca de 10 millones de clientes a lo largo de 16 meses, de clientes de los mayores bancos de EEUU – encontró que los clientes que comienzan a utilizar el pago en línea de cuentas entregaban entre un 15% y un 20% más de utilidad a sus bancos que aquellos que no adoptaban el servicio.
Cada cuenta de servicios adicional pagada en línea por los clientes representa un incremento adicional es su rentabilidad. Los clientes que pagan un promedio de 5 o más cuentas por mes resultan 4 veces más rentables para el banco que el cliente promedio.
Además, aquellos clientes más activos en el pago de cuentas contaban con balances de cuenta un 79% más altos que el promedio.
¿Que pasa con la lealtad? – bueno, los clientes que pagan sus cuentas en línea resultaron tener un 76% menos de probabilidades de dejar el banco, elevándose a un 95% para aquellos clientes que pagan 5 o más cuentas por mes.
La investigación también concluyó que un desaceleramiento en la actividad de pagos en línea servía como una «bandera roja» alertando que estos clientes podrían estar moviendo sus cuentas a otras instituciones en el futuro cercano, permitiendo que el banco tome acciones preventivas.
Según Kirk Gripenstraw, director senior de Aspen Analytics «los consumidores quedan enganchados en la conveniencia de estos servicios y no quieren pasar a través del proceso de alto consumo de tiempo de transición de sus cuenta corrientes y pagos de cuentas de servicios a otro banco o unión de crédito«.
Si bien el pago en línea de cuentas (que es gratis) es rentable, también es costoso, costando a la industria financiera de los EEUU cerca de $1 billón para el 2010, según una investigación publicada por TowerGroup el pasado Agosto.
La investigación estimó que cerca de 24 millones de estadounidenses utilizan los servicios de presentación y pago electrónico de cuentas (EBPP: electronic bill payment and presentment services), con el uso creciendo a una tasa anual de un 18%, lo que permitirá crecer desde los 2.11 billones de transacciones en el 2008 a 3.87 billones en el 2012.
Proveer de servicios de pago en línea de cuentas para los clientes del segmento retail costará a la industria cerca de $903 millones en el 2008, mientras los bancos buscan como externalizar la provisión de las interfaces de usuario, el procesamiento y el servicio a clientes a empresas externas.
