En la actualidad más de dos tercios de las empresas mundiales compiten por ofrecer la mejor experiencia al cliente, según datos de Salesforce.
Debido a la competencia empresarial que se enfrenta actualmente, especialmente por la digitalización, la importancia de la experiencia del cliente se debe tomar muy en cuenta. Las empresas que priorizan y mejoran constantemente el camino de compra de sus consumidores con la marca ganan lealtad, y establecen un sólido fundamento para su éxito a largo plazo.
En el contexto actual, existe una mayor penetración de usuarios digitales. Eso quiere decir que esperan acceso y atención instantáneos, recorridos personalizados, opciones de compra flexibles y plazos de respuesta breves.
De acuerdo con investigaciones realizadas por el estratega comercial Frederick Reichheld, al aumentar la retención de clientes en apenas un 5%, se pueden incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. Además, de este beneficio que genera construir una experiencia excepcional a los clientes, también mejora las oportunidades de negocio, se promociona a la marca y se reduce los gastos operativos.
De acuerdo con Expand, representante de Salesforce en Latinoamérica y el Caribe, cualquier empresa que quiera mejorar su experiencia al cliente debería seguir los siguientes consejos:
1. Automatice los procesos: Ofrecer un recorrido integrado al cliente en dispositivos móviles, aplicaciones, sitios web y tiendas físicas es una excelente manera de que sienta que tiene el control. Es importante que ese recorrido sea simple y eficiente.
2. Interacción en las redes sociales: Demuestre que su marca es abordable, que es posible identificarse con ella y, sobre todo, que es fácil contactarla.
3. Implementación de herramientas: Utilice sistemas de CRM, herramientas de medición e inteligencia artificial generativa para recopilar y medir datos de sus clientes para que pueda optimizar procesos y crear experiencias totalmente personalizadas.
La IA Generativa (tipo GPT) es un punto importante ya que puede ser un aliado estratégico y hace la diferencia en la experiencia del cliente esto porque facilita y agiliza los procesos de recopilación de datos, crea un camino personalizado para el usuario.
“Según datos de Salesforce, más del 90% de los consumidores señalan que sus hábitos de compra se ven afectados por las opiniones que encuentran en línea, así que una mala experiencia puede causar que muchísimos clientes se vayan a la competencia. Es por esto que generar un vínculo cercano, emociones significativas y mensajes adaptados a cada cliente a partir de datos recopilados, es clave para desarrollar una experiencia única y distinta en el mercado”, indicó Kristian Sánchez, Gerente Comercial de Expand.
Según Salesforce, si bien la mayoría de las empresas consideran que la experiencia del cliente es un tema de interés vital, solo el 20% ha elaborado un plan firme para ponerse a la vanguardia en este aspecto dentro de su mercado. Esto señala que hay una ventaja competitiva para cualquier compañía, sea grande o pequeña, si empieza a utilizar la experiencia al cliente como pilar fundamental de su negocio.
“Este es el momento para que las empresas empiecen a crear experiencias únicas y diferentes para sus clientes actuales y potenciales. Desde que la persona toma conciencia del producto hasta la búsqueda de asistencia y las devoluciones, todos estos procesos deben de ser eficientes, pero a la vez adaptados a los gustos y necesidades”, finalizó Sánchez.
