Independiente de los avances tecnológicos que se realicen en una plataforma web, éstos pasan a un segundo plano si no son útiles para quien navega.
Tras la revolución de la banca digital, el 2017 se configura como un año para mejorar la prestación de servicios clave y mejorar la experiencia del cliente en todos los canales. Y es que, independiente de los avances tecnológicos que se realicen en una plataforma web, éstos pasan a un segundo plano si no son útiles para quien navega.
Las opciones digitales disponibles se ampliarán en gran medida en el próximo año, con el riesgo de no mantenerse al día con el aumento de las expectativas del consumidor.
A continuación, entregamos 10 maneras de mejorar la experiencia del usuario:
1.- Pasar de Cantidad funcional a la calidad del diseño: En los últimos años las instituciones financieras de todo el mundo han implementado aplicaciones en línea y móviles. ¿El resultado? La aparición de plataformas pesadas a expensas de diseño limpio y facilidad de uso, especialmente en banca móvil.
Existen tres opciones para las instituciones financieras para resolver los problemas de diseño a través de aplicaciones digitales:
• Poner en marcha una nueva aplicación en línea y / o móvil
• Nuevo diseño de la funcionalidad de aplicaciones por separado
• Nuevas herramientas de navegación y de interacción (chatbots, voz, etc.)
2. Crear multicanales de experiencia: El sector bancario tiene que ir más allá de encontrar la combinación óptima de canales para determinar qué funciona mejor para cada cliente individual. Esto ha hecho referencia a una experiencia un optichannel ™ (Búsqueda del canal óptimo para cada cliente para cada trabajo).
3.- Proporcionar End-to-End Digital: La nueva experiencia de incorporación al cliente comienza con la solicitud de una nueva cuenta/servicio y continúa hasta que el cliente está altamente comprometida con esta relación. Aunque la mayoría de las instituciones tienen algún nivel del proceso de solicitud digitalizada, la gran mayoría requieren un cierto nivel de compromiso con los canales físicos.
El consumidor espera facilidad de realización (incluidas relleno automático de los datos que ya están en el archivo), y la capacidad de utilizar las capacidades de seguridad, autenticación y documentación digital que simplificará todo el proceso. Mapa proporciona varios ejemplos mundiales en su informe, incluidas las opciones de identificación de video en Fidor y N26.
4. Mejorar la venta de teléfonos: A medida que se mueven las masas de lo físico a los canales digitales, también lo hacen muchas oportunidades de ventas cara a cara que solían producirse en ventanilla o mostrador del administrador. La mayoría de los bancos y cooperativas de crédito han tenido dificultades para replicar esta experiencia en la línea (y en especial móvil) del canal.
La entrega de un mensaje de ventas de productos personalizado, y haciendo posible que los clientes actuales y potenciales para la compra de un canal digital se convierte en una prioridad importante.
5. Use Insights para satisfacer las necesidades no satisfechas: La entrega y utilización de herramientas de Administración Financiera Personal (PFM) tienen quedan, por lo general, bajo las expectativas. Más allá de las grandes representaciones gráficas de las posiciones financieras, son pocas las soluciones entregadas por las PFM.
La combinación de cuentas, análisis avanzado de datos y la mejora de motores de recomendación de aplicaciones puede resultar en un servicio de valor agregado que es a la vez útil y fácil de usar para el consumidor.
6.- Eliminar los silos internos: En muchas organizaciones, la capacidad de obtener una visión del cliente 360° es difícil, por lo que la capacidad de proporcionar soluciones personalizadas casi imposible.
Esta estructura a base de silo hace que sea difícil para la mayoría de las organizaciones para ayudar a los clientes a optimizar sus saldos corrientes y de ahorro o proporcionar estrategias de reducción de la deuda con conocimiento de causa.
7. Entregar atención al cliente de próxima generación: Para servir al consumidor digital, las instituciones financieras tendrán que ir más allá de preguntas frecuentes para chatbots y contenido interactivo (especialmente el vídeo). Ambas tecnologías, cuando se utiliza en conjunción con inteligencia avanzada (AI) y el aprendizaje de máquina, va a mejorar la prestación de servicios al tiempo que reduce los costes.
La integración de la banca de voz puede ser una de las áreas de crecimiento más emocionantes para una mejor experiencia del cliente. PayPal, Capital One, Moven y otros están combinando rápidamente la tecnología IO con ambas capacidades transaccionales y servicio al cliente.
8.- Aumentar el valor del cliente con Open Banca: Es una gran oportunidad para que los bancos se integran mejor con una amplia gama de servicios financieros y no financieros para permitir a los clientes crear una red de herramientas que ayudan a alcanzar sus objetivos financieros.
La banca abierta también permite que un banco sea el centro de toda forma de vida de los consumidores.
9.- Combinar AI con la IO: La nueva ola de análisis avanzados y dispositivos digitales cambiará para siempre la forma en que los consumidores banco. Esta nueva combinación de AI y de la IO no sólo puede eliminar la necesidad de la banca en línea, pero la banca teléfono inteligente también. El resultado es la capacidad de hacer que los consumidores la vida más fácil.
A medida que más objetos y dispositivos en el hogar se conectan a Internet, el potencial para una mejor experiencia del cliente es interminable.
10.- La organización «a prueba del futuro»: La necesidad de organizar en torno al cliente no puede ser exagerada. Esto ha dado de qué hablar en la industria durante décadas – pero el coste competitivo de no hacerlo en la era digital es enorme. Todas las fuerzas internas deben centrarse en ofrecer el mejor resultado experiencia para el consumidor. Este es un cambio dramático para una industria que se ha centrado casi exclusivamente en la reducción de costos desde el año 2008.
Fuente: The Financial Brand
