Gavin Michael, Digital Chief en JPMorgan Chase & Co., quien se unió a la firma hace un año, tiene cierto disgusto por algunas de las aplicaciones móviles de la industria.
Aunque todas son funcionales, las aplicaciones no son lo suficientemente intuitivas o personalizables. Entonces, cuando llegó la hora de realizar una actualización a la aplicación móvil de JPMorgan, Michael se dedicó a estudiar la tecnología producida por varias startups.
“¿Cómo lograr hacer una app simple, centrada en la persona, compacta? ¿Cómo modificar nuestros principios?”, dijo en una entrevista el 15 de abril. “Empezamos a observar lo que muchas startups están realizando, desde Seamless y la forma en que se ordena comida online, Uber y la forma en que se pide un taxi, OpenTable y como se realizan reservas para restaurantes, o la forma en que el mismo sistema iOS de Apple está diseñado”
Los bancos, incluyendo a JPMorgan, el mayor banco en Estados Unidos según activos, están tendiendo a soluciones móviles y online para generar lealtad en los nuevos usuarios, así como para disminuir costos en sus servicios. Los usuarios móviles de JPMorgan subieron un 24% el último año llegando a 16,4 millones. Bank of America, el segundo mayor banco de Estados Unidos, aseguró que aumentó en 19% sus usuarios móviles, llegando a 15 millones.
Gavin Michael, quien reporta al Gerente de Banca Consumo Gordon Smith, llegó desde la consultora Accenture, donde era el encargado de innovación tecnológica. Desde entonces, ha formado un equipo con gente proveniente fuera del mundo bancario, como Tim Parsey, ex vicepresidente de diseño en Yahoo! Inc. y Josh Klenert, también diseñador, pero para el Huffington Post.
Las antiguas versiones de la aplicación móvil del banco obtuvieron un puntaje de 3 ½ estrellas sobre cinco en el review del Apps Store de Apple. Bank of America tiene un puntaje similar, así como el banco de San Francisco Wells Fargo & Co. y el banco neoyorquino Citigroup.
El rediseño de la aplicación de JPMorgan para iPhone tiene un login bastante más sencillo y un saludo de bienvenida personalizado según la locación del usuario. Según Michael “El diseño de fondo de la aplicación puede mostrar el Brooklyn Bridge para un cliente de Nueva York o los famosos streetcars para uno en San Francisco”.
“Las personas funcionan primero en un nivel emocional y después racionalmente. Lo que estamos intentando hacer es crear una experiencia emocional con la forma en que mostramos las imágenes, la manera en que saludamos a nuestros clientes o como ellos interactúan con nosotros”
Futuras versiones de la aplicación probablemente utilizarán la ubicación del usuario para seguir personalizando la experiencia, como para las compras en el comercio cercano o con información de ATM´s a su alrededor.
“Cuando estoy cerca de un ATM, ¿cómo logro que éste interactúe con la aplicación y pueda preparar mi transacción previamente?”, dice Michael. “Queremos una experiencia que integre las transacciones digitales con las análogas. De esta manera, ambas funcionan en conjunto y se siente que forman parte de lo mismo”.
La tecnología móvil también ha ayudado a otros bancos, incluyendo a Bank of America, a reducir su cantidad de sucursales. Los clientes efectivamente “tienen una sucursal en sus bolsillos,” dice el CEO Brian T. Moynihan.
Obviamente, las sucursales seguirán siendo un elemento clave para los bancos, dice Michael. Éstas se están transformando en un lugar para que los clientes busquen ayuda y consejo financiero, mientras realizan tareas rutinarias como depositar cheques a través del Smartphone o el Cajero Automático.
“Cambia la manera en que uno se relaciona con el banco y la sucursal, en vez de pensar en reemplazarlo,” dice Michael.
Fuente: Bloomberg
