Carlos Arango, líder de la Plataforma Digital de Seguros SURA Colombia, detalla cómo la compañía ha conectado el 25% de su red de prestadores externos en Colombia mediante estándares internacionales de interoperabilidad, fortaleciendo su estrategia de Open Health y empoderando a los usuarios con acceso a sus datos de salud.
Con más de 4.5 millones de descargas y 1.2 millones de usuarios activos mensuales, la app de Seguros SURA se consolida como un canal clave en la transformación digital de la compañía. A través de su Plataforma Digital, SURA ha logrado conectar el 25% de su red de prestadores externos en Colombia bajo estándares internacionales de interoperabilidad, como HL7 FHIR, facilitando el acceso seguro y ágil a la información médica en tiempo real. Esta iniciativa no solo mejora la eficiencia en la atención, sino que también empodera a los usuarios al permitirles consultar y compartir su historial clínico directamente desde la app, alineándose con la visión de Open Health que busca una atención más personalizada y centrada en el paciente.
La Plataforma Digital SURA se ha posicionado como un habilitador clave en su estrategia digital. ¿Cómo está impulsando concretamente su visión de Open Data y qué impacto ha tenido esto en la relación con los clientes y aliados del ecosistema?
Hoy, la Plataforma Digital SURA es el motor y apalancador de la estrategia de Open Data de la organización, tomando como base su arquitectura tecnológica y de integración que cumple con prácticas de calidad de alto nivel. Con estos principios hemos construido productos tecnológicos como Interoperabilidad en Salud, que habilita la estrategia de Open Health, el cual permite conectarse con el ecosistema de salud externo de SURA bajo un protocolo técnico de salud mundial; y pone el cliente en el centro empoderándolo de sus datos. A hoy hemos logrado conectar el 25% de la red de prestadores externos de SURA en Colombia. De forma paralela se viene diseñando un Hub de Pagos que habilitaría la posibilidad para que SURA pueda conectar su ecosistema de pagos con finanzas abiertas.
¿Qué aprendizajes han surgido al integrar datos abiertos dentro de una industria como la de seguros y salud, tradicionalmente más cerrada en este aspecto?
Al referenciar como ha evolucionado open banking en el mundo, hemos entendido tres variables claves habilitadoras: Regulación, tecnología (Apis como medio), y estrategia de datos y analítica. Desde hace 5 años iniciamos pruebas con Open Insurance, donde identificamos que el ecosistema no cuenta con una regulación que lleve a los actores a disponibilizar los datos, entendiendo que estos son del cliente.
En salud hemos avanzado, tomando como referencia que por más de 4 años existe la regulación de interoperabilidad en salud, la cual ha ido preparando a los actores del ecosistema para una estrategia de Open Health. El reto hoy consiste en que la interoperabilidad se da por nichos o pequeños grupos, y no desde la integración del ecosistema como un todo; lo que nos lleva a que uno de nuestros principales aprendizajes sea el de invertir en fortalecer la comunidad de interoperabilidad en Colombia.
Con más de 4.5 millones de descargas y 1,2 millones de usuarios en promedio mensual transaccionando en su nueva app, ¿qué significa este canal digital para la compañía en términos de cercanía, eficiencia y transformación del modelo de atención?
Nuestra App, que evolucionó en octubre de 2023, tiene como objetivo principal estar cerca de nuestros clientes, que puedan acceder a los servicios desde cualquier lugar y a cualquier hora, para obtener respuesta de una forma simple y oportuna a sus necesidades. Adicional, nos ha permitido habilitar nuevos servicios que acompañan la cotidianidad y el desarrollo de hábitos saludables, como la integración que realizamos en el mes de mayo con Longevo, el cual se enfoca en el bienestar físico, mental y nutrición.
Esto nos ha llevado a tener un equipo altamente formado con el que constantemente escuchamos al cliente y hacemos actualizaciones y evoluciones de los servicios habilitados para que nuestro modelo de atención cumpla con estándares de calidad, estabilidad y resiliencia.
Esta experiencia nos ha retado a transformar procesos internos de la compañía para responder oportunamente y con calidad desde digital, lo que significa que cuando el cliente tenga la opción digital, el proceso también sea digital.
¿Qué funcionalidades de la app la convierten en una verdadera «puerta de entrada» al modelo de Open Health que están desarrollando?
R/: A inicios de abril, lanzamos el servicio de consulta de información de vacunación en la App. Esto es un esfuerzo que se logra con la información interoperada de nuestras sedes, donde iremos evolucionando con el fin de poderle entregar a nuestros clientes la información de vacunación que sea en nuestra red externa de prestación. Adicionalmente estamos trabajando para habilitar en la App el acceso a consulta y envío de la historia clínica, con el objetivo de que el cliente se empodere de sus datos y pueda compartirlo directamente con su médico.
En términos de interoperabilidad, ¿cómo están asegurando que los datos de los usuarios fluyan de manera segura entre diferentes actores del sistema de salud y bienestar?
Para SURA es clave la seguridad de los datos y es nuestra prioriodad. Invertimos en las mejores herramientas y prácticas de ciberseguridad y mecanismos de autenticación y validación de datos del usuario, con el fin de garantizar que quien está consultando sus datos de salud, realmente es nuestro cliente/paciente.
¿Qué barreras técnicas o culturales han tenido que superar para implementar una visión de Open Data y Open Health en la región?
R/: Como barreras hemos encontrado que los equipos técnicos de los actores del ecosistema con los que buscamos interoperar o evaluar estrategias de Open Data, no tienen capacidad o conocimiento de los estándar que se buscan implementar. Esto nos ha llevado a buscar alternativas de compartir información y educar el ecosistema, con el fin de encontrar resultados conjuntos.
¿Cuál es el próximo paso en la evolución digital de SURA? ¿Podemos esperar nuevas integraciones, alianzas estratégicas o funcionalidades impulsadas por inteligencia artificial o analítica avanzada?
El equipo de Plataforma Digital SURA es un área estratégica; donde desarrollamos un mindset de trabajo y unas capacidades enfocadas en evolución continua de cara a generar valor a nuestros clientes. Cada semana sacamos a producción mejoras de nuestros productos tecnológicos y cada mes se pueden evidenciar nuevas funcionalidades.
Entendiendo que la construcción en el ecosistema implica relaciones y alianzas estratégicas que apalanquen o aceleren las construcciones. La analítica avanzada y la inteligencia artificial hacen parte de las bases tecnológicas de la Plataforma Digital, y hoy seguimos evolucionando nuestros servicios y funcionalidades para que estas herramientas permitan disponibilizar servicios de mayor valor y con una utilización simple de cara a nuestros usuarios. A hoy seguimos trabajando de la mano de Google Cloud como nuestro aliado estratégico tecnológico.
