- Respondiendo a las exigencias de clientes que quieren tener el banco donde estén, ojalá en su bolsillo, la Asociación de Bancos ya encargó los estudios para poner en marcha el pago vía smartphones.
- Pero no es la única innovación que se viene: la tecnología está cambiando las oficinas, la relación con los ejecutivos y cómo medir la calidad.
Poner a disposición de los chilenos un sistema eficiente y seguro de pagos por celular es el próximo paso que dará la banca para innovar en los servicios financieros. Así se resolvió en la última reunión de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (Abif), donde se resolvió trabajar el tema como industria y encargar los estudios pertinentes para poder implementarlo en un plazo de dos años.
“Lo que estamos haciendo es generar un proyecto de largo plazo para concretar los pagos móviles. Hoy no existe una solución a nivel mundial que se pueda identificar como la óptima porque hay diversas opciones con distintos estándares. Por eso hay que evaluar en detalle. Pero estamos iniciando el camino”, explicó el gerente general de BCI, Lionel Olavarría.
El ejecutivo comentó que el crecimiento que están teniendo los celulares y especialmente los Smartphone, es una importante señal de que las personas necesitan tener “el banco en su bolsillo”.
El gerente de BBVA, Manuel Olivares, coincidió en que la futura innovación en los medios de pago “es la que vamos a tener en los móviles”. No obstante, dijo que el desafío es complejo ya que se requiere definir cuál es la solución tecnológica más eficiente y segura.
“Hay que trabajar en conjunto con las empresas de telecomunicaciones, proveedores y sistema financiero. Por eso decidimos avanzar como industria. No se trata que nosotros tengamos una tecnología y otro banco una distinta”, afirmó.
Agregó que probablemente se empleará la tecnología NFC (Near Field Communication), que se especializa en comunicación inalámbrica de corto alcance y alta frecuencia, lo que permite el intercambio de datos entre dispositivos que se encuentren a menos de 10 centímetros.
Esto permitiría realizar pagos de forma sencilla acercando el teléfono a un receptor especialmente equipado. Para que esta modalidad sea operativa también se requiere que los comercios empiecen a adoptar esta tecnología.
La seguridad también es un tema. El presidente de la Abif, Jorge Awad, ha señalado que una de las razones para el lento desarrollo de la telefonía móvil como medio de pago es la necesidad de tener un “un canal apropiado para garantizar la misma seguridad que el sistema presencial”
Un paso importante en esa dirección es el primer programa piloto de pagos a través de 200 teléfonos móviles habilitados con tecnología NFC, iniciativa lanzada en agosto en forma conjunta por movistar, banco Santander, Samsung, MasterCard y Oberthur Technologies.
A juicio del gerente de canales electrónicos y medios digitales de banco BICE, Enrique Villarroel, no basta con que el sistema funcione y sea seguro.
“Estamos todos de acuerdo en que el próximo gran desafío de la banca es el pago móvil y para que eso tenga éxito se requiere tener una operación integrada entre muchos actores: comercios, entidades que proveen las redes para poder pagar, seguridad. Si no hacemos algo seguro a la primera, no tendrá éxito y la gente se va a decepcionar. También tiene que ser algo fácil para las personas, porque hoy algunas soluciones exigen casi un manual”, opinó.
Trilogía dorada: móvil, social y con foco en el cliente
Como explica el gerente de canales electrónicos de BancoEstado, Hernán Saavedra, hay tres tendencias inevitables que marcan la pauta de cualquier innovación futura en la banca. Primero, todo tiene que ser móvil, ya que el acceso a Internet desde smartphones y tablets crece más que desde computadores. Segundo, las Redes Sociales son claves y por último lo que prima es entregar algo que mejore la experiencia del cliente, más que pensar en los costos o facilidades que impliquen para el banco.
Saavedra dice que estas tendencias abarcan a bancos de nicho y también a aquellos que como BancoEstado, atienden a segmentos de menores recursos o ubicados en localidades alejadas. “En el caso de los jóvenes, da lo mismo si son ABC1 o de sectores populares. No hay diferencias: todos usan internet, tienen el mejor Smartphone y quieren acceder a la última tecnología. Las diferencias están en las personas de 50 años para arriba”, aclara.
Así, hoy la banca busca conjugar estos aspectos. Tanto el desarrollo de aplicaciones especializadas para IPhone y Android, que permitan al cliente hacer las mismas operaciones que puede hacer en el sitio web de su banco, como la presencia en Redes Sociales se han vuelto muy importantes.
En el caso de Facebook y Twitter, la banca las emplea como canales de entrega de información, difusión de promociones y respuesta rápida a reclamos.
“Twitter es hoy para nosotros el canal más rápido de asistencia al cliente, ya que sabemos que la gente está acostumbrada a que la reacción en las Redes Sociales sea casi instantánea”, comentó el gerente general de BCI.
No todo es móvil
Sin embargo, no toda la innovación digital en la banca es exclusivamente móvil. En BBVA, por ejemplo, desarrollaron un nuevo concepto de sucursal que atiende en las tardes e incluso los sábados, con atención personalizada y tecnología disponible para que el cliente realice sus transacciones y acceda a información. Además, funcionan bajo el concepto 2 cero papel” ya que todos los documentos necesarios para una operación son digitales.
La banca también está desarrollando servicios automatizados que operan 24/7 para pagar cuentas, depositar cheques y cobrar vales vista, con operaciones que en el caso de BBVA implican identificación de huella digital haciendo un match con el carnet de identidad. BCI también ha desarrollado esto servicios, que entre otras tareas permiten cobrar los cheques de cuentacorrentista del banco a clientes y a quienes no lo son.
“Para nosotros la banca por Internet es fundamental porque no tenemos una gran der de sucursales, por lo tanto esa es nuestra apuesta para ofrecer un servicio de calidad en forma remota”, dijo Enrique Villarroel de banco BICE, donde el 75% de las transacciones se hacen por internet.
Fuente: La segunda
