Fuente: Líderes Mexicanos
La posibilidad de acceder a una cuenta bancaria 24/7, parece ser la razón más importante por la que los mexicanos prefieren la banca digital, de acuerdo con encuesta.
En México, los servicios de banca digital están creciendo cada vez más, pero existen muchas características que los usuarios de banca tradicional toman en cuenta a la hora de cambiar a un modelo 100% digital. Akamai Technologies, empresa líder en ciberseguridad, realizó recientemente una encuesta a más de 1,000 mexicanos que utilizan servicios financieros, para conocer qué esperan de los servicios bancarios digitales.
Criterios tales como la facilidad de acceso, la seguridad de los datos, las tarifas bajas y la usabilidad, se señalan como los principales criterios para elegir una institución financiera.
También se tienen en cuenta otros factores como la sencillez, tanto si se realizan tareas en el banco como si se utiliza la aplicación, ya que 3 de cada 10 encuestados mencionaron que dejarían de utilizar el banco digital si su uso fuera demasiado complejo. Al mismo tiempo, la innovación es un factor que haría a los usuarios reemplazar un banco tradicional por uno digital.
“Es necesario equilibrar la sencillez con la innovación para atraer al público. Plataformas innovadoras, pero simples, son la respuesta para que cada vez más usuarios se acerquen a las bancas digitales.” señala Claudio Baumann, Director General de Akamai en Latinoamérica.
El acceso rápido y sencillo a internet, junto con aplicaciones móviles, permite realizar gestiones que antes se hacían de forma presencial, con un solo clic. La era de la tecnología ha abierto las puertas a innumerables facilidades cotidianas, incluidas las relacionadas con las finanzas personales.
¿Qué esperan los usuarios mexicanos de los servicios bancarios digitales? El 66% de los encuestados mencionó que el acceso al banco en cualquier momento era importante, así como la facilidad de dicho acceso. Esto podría explicar la creciente demanda por el uso de bancos digitales. Es posible notar que el acceso es algo muy importante para los usuarios, especialmente en los bancos digitales, ya que la principal razón que haría que los usuarios abandonaran su banco digital es, precisamente, los diferentes problemas de acceso, de acuerdo a un 60% de encuestados.
También, otro factor indispensable para los usuarios es la seguridad de sus datos e información personal, algo que el 49% de encuestados señaló. El fallo en la seguridad de datos personales o manejo de información, haría que más de la mitad de los encuestados dejaran de utilizar el servicio.
El uso de bancas digitales como fenómeno generacional Aunque la mayoría de los usuarios se sienten seguros en el uso de medios digitales, parece haber una relación directa entre la edad y este sentimiento: mientras más jóvenes son, mayor es su sensación de seguridad.
El uso de los bancos digitales va en aumento, especialmente entre los más jóvenes; el 20% de las personas de 20 a 29 años tienen mayor adherencia a la cuenta digital.
“Esta encuesta reveló una brecha generacional importante en el uso de banca digital en México, sin embargo, también se pudo observar un creciente interés por estos servicios por parte de usuarios mayores, lo cual podría predecir una brecha cada vez más pequeña en la cual la digitalización alcance a todas las generaciones.” señala Baumann.
La seguridad: esencial para atraer usuarios de banca digital Los usuarios de los bancos tradicionales y digitales no tienen miedo de utilizar los canales digitales de sus bancos tradicionales, tales como aplicaciones, o servicios de banca en línea, ya que el 86% de los encuestados dijeron que se sienten seguros al usar estos servicios. Esta confianza en lo digital es mayor entre los jóvenes de 20 a 29 años, sector generacional en el cual el 92% de encuestados respondió que se sentían confiados de utilizar servicios bancarios digitales, en contraste con un 71% de usuarios mayores de 60 años.
Sin embargo, existe todavía un sentimiento de falta de seguridad en las bancas 100% digitales, que no son parte de una banca tradicional. En servicios bancarios enteramente digitales, el 40% de encuestados considera el factor seguridad como una desventaja.
“Esto tiene que ver con la falta de contacto cara a cara, la cual sigue siendo importante para los mexicanos a la hora de elegir un banco.” dice Baumann. “El tener la posibilidad de contacto humano es importante para los usuarios, sobre todo en el momento de aclarar dudas o resolver problemas. Los usuarios no parecen conformes al tratar de resolver sus problemas interactuando con inteligencia artificial, tanto en banca como en otros servicios”.
Omnicanalidad es la clave para crecer en el mercado mexicano En el avance en los canales digitales para acceder a los bancos, el uso de call centers y sucursales sigue siendo alto, siendo utilizado por el 59% y 49% de los clientes, respectivamente. Los chats ocupan el tercer lugar, utilizados por el 31% de los encuestados, seguidos de correo electrónico, con un 29%. Los canales de comunicación a través de Whatsapp, a pesar de tener una aceptación creciente, aún son menos utilizados, siendo la opción únicamente para una cuarta parte de los encuestados.
Esto no hace sino resaltar la importancia de que las instituciones adopten el uso de la omnicanalidad, ofreciendo a los clientes lo que buscan independientemente del canal de acceso. Y aunque lo digital brinda mucha comodidad, existen algunas desventajas que los usuarios ven en el uso de los bancos digitales. La tecnología puede evitar mucha burocracia, pero el contacto humano, como se mencionó anteriormente, todavía es esperado por el 43% de los encuestados, así como la falta de sucursales físicas, lo que puede generar una sensación de falta de seguridad en los usuarios. Y precisamente, la falta de seguridad fue el segundo factor más citado como desventaja de un banco digital, con un 40% de las respuestas, lo que reiteró que la seguridad es una condición muy importante en relación al tema y debe ser resaltado.
“La seguridad es un atributo importante para los usuarios, algo que las instituciones pueden y deben ofrecer como parte integral de sus ofertas de la forma más transparente y garantizada posible para el cliente. Hacer que este cliente confíe en la institución y no tenga que preocuparse.” finalizó Claudio Baumann.
