La Presencia de los Bancos en Redes Sociales Deja Mucho que Desear

En el artículo Llevar la Web 2.0 a los bancos es el gran desafio del sector hablamos de que «A largo plazo, la gente no se conectará exclusivamente al sitio web del banco, sino que hará sus transacciones y operaciones financieras a través del teléfono móvil, de una aplicación en su computador o de los mismos sitios de redes sociales. El banco tendrá ineludiblemente que estar presente en múltiples puntos de contacto, además de los canales tradicionales -call center, IVR, cajeros automáticos-, como en Internet o los celulares; una suerte de omnipresencia que implica fuertes desafíos en materia tecnológica».

En otro artículo ¿Ramificación Virtual de la Banca? hablamos de que los bancos tenían que subirse al tren de las redes sociales, y que para esto tenían tres formas de hacerlo:

1. Primero Presencial: un banco querrá “estar presente” en las redes sociales, para esto seguramente creará una cuenta con el nombre del banco, o creará una sitio del banco, donde promocionará sus productos y ofertas, también agregará amigos, organizará eventos y publicará sus comerciales por ejemplo.
2. Segundo Transaccional: llegará un momento en que las redes sociales se convertirán en nuestra “home“, y no querremos salir de este sitio para revisar nuestro estado de cuenta o hacer una transferencia, luegos los bancos nos deberán ofrecer aquí estas funcionalidades básicas.
3. Tercero un Canal de Venta: cuando los clientes tengan confianza en el producto y las tecnologías hayan evolucionado lo suficiente, seguramente podremos contratar fondos mutos, solicitar un crédito o abrir una cuenta de ahorro desde nuestra red social preferida.

Pero la verdad es que la presencia de los bancos  en Redes Sociales deja mucho que desear, y también la de los bancos chilenos.

Podemos agrupar a los bancos en tres grupos, considerando el enfoque que presentan en las redes sociales:

• Aquellos que tienen un enfoque consistente y comprensivo de la media social
• Aquellos bancos que utilizan la media social para ponerse en contacto con sus clientes e iniciar conversaciones con ellos
• Aquellos bancos que no realizan ninguna acción en la media social, salvo alguna acción esporádica, generalmente alguna publicidad pagada.

Los bancos denen abrirse a la media social y tomar una decisión con respecto a como la compañía debe posicionarse en las redes sociales, para luego tener una presencia activa en ellas (donde pueden tener acceso a millones de clientes a un costo muy bajo). Los bancos deben además mantener esa presencia con una propuesta vital y atractiva, actualizando continuamente los contenidos, sacando nuevas funcionalidades y respondiendo rápidamente a las preguntas y retroalimentando a sus clientes.

[sigue leyendo después del salto para ver nuestro análisis del Banco BCI en las redes sociales]

Pero, ¿cuántos bancos tienen un blog o realizan postcast o videocast?  ¿cuantos bancos tienen alguna aplicación móvil? ¿cuantos bancos están presentes en Facebook, Linkedin o Twitter? ¿cuántos hacen algo más que tener una página donde publiquen sus productos y promociones?. La realidad en Chile es bastante mala (y en el resto del mundo también).

Podríamos hacer un análisis completo de la presencia de la banca en la media social, sería tema para un artículo completo, pero como ejemplo, tomemos el caso del Banco BCI, el cual tiene un posicionamiento de «liderazgo tecnológico» en la banca y por lo tanto debería ser uno de los más avanzados en explorar las opciones de la media social.

Presencia del banco BCI en la media social:

• Blogs: BCI tiene un blog blog.bci.cl, lo cual es un punto positivo, sin embargo, en prácticamente todo un año han publicado sólo 16 entradas, alrededor de 3 entradas cada dos meses, lo cual es bastante bajo. La mayoría de las entradas están dedicadas a comentar productos nuevos y promociones, y últimamente, se ha visto un enfoque a posicionar el desarrollo de carrera de BCI. La mayoría de las entradas no tiene comentarios. Un punto positivo es que he visto respuestas a las pocas preguntas realizadas.
• Youtube: BCI cuenta con un canal youtube: youtube.com/bancobci, el cual cuenta con 31 videos subidos, donde sólo hay avisos comerciales. Al parecer a este canal hace un tiempo se le dio más importancia, pero el último video fue subido el 25 de enero del 2010.
• Facebook: BCI cuenta con una página en Facebook:  facebook.com/bci.cl. Nuevamente este canal tuvo algo de actividad el 2008 y 2009, pero desde octubre de 2009 que no se publica  nada. Se ocupó principalmente como un canal para compartir anuncios publicitarios, nuevos productos y promociones.
• Twitter: aquí es donde vemos una participación más activa del Banco en la media social, con 3 cuentas en Twitter:
  • twitter.com/CruzadaBCI: cruzada en ayuda de los damnificados de Chile, con un nivel de actualización constante hasta el 25 de octubre.
  • twitter.com/TBanc: El Twitter de Tbanc, que actualiza su estado constantemente y vemos responde varias preguntas de usuarios.
  • twitter.com/trabajaenbci: Una de las buenas iniciativas, donde publican las oferta de trabajo, esto también va acompañado con un sitio en facebook (http://es-la.facebook.com/profile.php?id=100001287345375) y un portal donde publican sus ofertas de trabajo (http://bci.trabajando.com/index.cfm)

Resumiendo, si bien BCI está presente en las redes sociales, no cumple con lo que dijimos anteriormente, que la propuesta debe ser «vital y atractiva«: la mayoria de sus sitios se encuentran desactualizados, con información antigüa y centrada principalmente en productos y promociones – Nada nuevo e innovador para que los clientes se involucren con la propuesta y terminen volviendo, nada en el ámbito transaccional explorando las posibilidades de la redes sociales y ni una acción tratando de llegar a los millones de chilenos con una campaña realmente rompedora.

¿Qué opinan ustedes?