Enviamos nuestra Encuesta Screener de Servicios Financieros 2012 en noviembre del año pasado y nos pareció que la deserción de clientes sigue en aumento por tercer año (7,7% en 2010, un 8,7% en 2011, y 9.6% en 2012). No es sorprendente que los dos grandes bancos regionales estén tomando a los más afectados con las tasas de deserción que aumentaron de un 7% en 2010 a casi un 10% este año, que podría verse fuertemente influenciada por la prensa negativa que continuaron recibiendo los bancos grandes en los medios de comunicación, así como programas destinados a los consumidores animándolos a abandonar los grandes bancos en favor de instituciones pequeñas.
Aunque sería fácil atribuir estas tendencias a las tasas o cargos por servicios no deseados, el supuesto sólo sería parcialmente correcto. Los datos del Estudio “Bank Customer Switching and Acquisition”, implican una mayor complejidad que de una u otra manera se podrían suponer. En respuesta a la identificación de la razón más influyente de los clientes que comenzaron a buscar una nueva relación bancaria, se destacan cuatro razones, independientemente al tamaño del banco, y estos son:
– Tasas y Tarifas: Ya sea porque no están satisfechos en su banco actual y quieren darse una vuelta a ver precios más competitivos en otros lugares.
– Las circunstancias de la vida: Un factor en gran medida fuera del control del banco, lo que incluye eventos como el matrimonio, graduación, el divorcio, el desempleo y la jubilación.
– Expectativas insatisfechas: Un manejo negativo de alguna experiencia, o una combinación de experiencias que no cumplieron con las expectativas del cliente, de lo que tendría en su banco anterior.
– Servicio al Cliente: En una tangente probable de las expectativas no cumplidas, el mal servicio al cliente es una condición que, según los datos ilustrados este año, rara vez es el principal impulsor de un cambio de banco, sino que establece las condiciones para que el cliente lo considere cuando otra variable (como tasas o tarifas) se presente.
Si bien todos los bancos comparten estas cuatro razones, como las categoría principales, hay notorias diferencias en las prioridades dependiendo de en cuál banco el consumidor estaba anteriormente.
Un tercio de los clientes de los principales bancos citan las tasas y tarifas, como el detonante principal para buscar en otra parte una nueva relación bancaria.
La variable denominada circunstancias de la vida es la principal para los clientes de los bancos más pequeños o de tamaño medio y de la comunidad, así como cooperativas de crédito. La cobertura geográfica limitada y menos servicios son los que limitan severamente la capacidad de los bancos más pequeños para satisfacer las necesidades de muchos clientes que pasan por cambios importantes en sus vidas.
Como un desencadenante principal de los cambios, el servicio al cliente fue identificado por sólo el 5% al ??9% de los clientes, en todos los tipos de bancos. Sin embargo, en la medida en que sólo podían seleccionar una sola razón para cambiar, está claro que el servicio es un factor crítico que contribuye, en oposición a la razón principal.
Fuente: www.jdpowercontent.com
