Pagos móviles en América Latina, la perspectiva de los bancos

Banamex/Citi y Scotiabank dan su opinión experta sobre los desafíos y las oportunidades que representan los pagos móviles en la región.

Alrededor de un 60 % de los Latinoamericanos, o 250 millones de personas, carecen de acceso a los servicios bancarios, según datos del Banco Mundial. Sin embargo, dentro de la región la penetración de los servicios móviles está alrededor del 90-100%. Los dispositivos móviles, al contrario que las entidades bancarias o los ordenadores, están muy extendidos y son accesibles; éstos se consideran, no como productos de lujo, sino como objetos que todos, o casi todos, tienen. Esta situación supone una oportunidad perfecta para los bancos y otros operadores, de ofrecer nuevos tipos de productos financieros. Muchos ya la están aprovechando, ampliando el acceso a las cuentas bancarias, préstamos y seguros. Además, otras empresas están introduciendo nuevas formas de sistemas de pagos móviles, como los basados en la tecnología NFC, o sin contacto.

En total, Pyramid Research prevé que el número de usuarios de pagos móviles crezca hasta alcanzar 140 millones en el año 2015. Con el tiempo, los pagos móviles podrían superar substancialmente el número de gente bancarizada, y quizás en un futuro, superar el uso del dinero en efectivo para la mayoría de las transacciones.

Llegar a ese punto nos llevará un tiempo. El pago con dinero en efectivo es un hábito adquirido con el tiempo y la gente se siente cómoda y confiada utilizándolo. En muchos casos, la gente ve esta forma de pago con más confianza que las formas de pago electrónicas, especialmente en países con historias de quiebras de bancos y crisis financieras.

El dinero en efectivo no supone ningún problema para la mayoría de la gente, al menos, hasta que prueban algo diferente. Lo más difícil de todo es el hecho de introducir un nuevo sistema de pago que requiere un tratamiento coordinado, en el que consumidores, comercios, agentes y otros participantes, deben actuar conjuntamente. No tiene sentido que la gente tenga nuevas formas de pagar, si no hay ningún sitio donde comprar. Del mismo modo, no tiene sentido que los comercios y agentes instalen costosos equipos si nadie va a utilizarlos. Para construir una infraestructura completa, los bancos, proveedores de sistemas de pago, operadores de telefonía móvil y empresas expertas en la tecnología de billetera móvil tienen que ser creativos y pacientes; necesitan estar abiertos a la colaboración tanto con sus competidores como con compañías ajenas a la industria. Este comportamiento no es el habitual de la mayoría de las organizaciones, ya que éstas normalmente, quieren todo el control que sea posible.

Para entender el complejo mercado existente en América Latina, dos directivos clave de Citi/Banamex y de Scotiabank en la región, han ofrecido generosamente darnos su visión del asunto. Ellos abordan las principales cuestiones a las que los bancos se enfrentan y nos dan su punto de vista sobre las oportunidades que se presentan. Estamos enormemente agradecidos por su participación.

Jeffrey Bower es el Director Internacional de los Pagos Móviles de Scotiabank. Es responsable de la innovación de producto en el sector de los pagos y del lanzamiento de nuevos modelos de negocio en mercados clave de Latinoamérica y El Caribe. Bower se unió al banco en 2010, y ha desarrollado numerosos programas de pago móvil, incluyendo “Tcho Tcho Mobile” en Haití, uno de los primeros proyectos de éxito en las Américas.

Marcelo Scaglia es managing director en Banamex/ Citi. Se unió a Citibank en América Latina en Octubre de 1993, siendo Director de Transaction Banking para la zona Sur de Latinoamérica y posteriormente fue el responsable de negocio en Colombia de 1998 al 2000. En el año 2000 se mudó a México, donde lideró el negocio de Transaction Banking para Banamex, así como diversos negocios de crédito y captación de la banca minorista. Como parte de su función de Desarrollo de Negocios, Scaglia representa a Banamex en el Operador de Pagos Móviles “Transfer”, compañía realizada en conjunto con América Móvil. Transfer en la actualidad opera en México y está siendo implementada en otros países de América Latina.

Oportunidades de negocio

¿Por qué los pagos móviles son importantes para su banco?

Bower: Hace tres años y medio, como respuesta a un devastador terremoto, lanzamos un servicio de dinero móvil llamado “Tcho Tcho Mobile”, en Haití, en colaboración con Digicel. En un breve periodo de tiempo, el servicio ha ganado más de 600.000 usuarios, muchos de los cuales nunca habían tenido un servicio financiero formal previo. Éste es uno de los primeros proyectos exitosos de dinero móvil en la región. TchoTcho es un producto con el que todos ganan, el banco, los agentes, el proveedor de pago, la empresa de telecomunicaciones y los usuarios, todos obtienen beneficios.

En los últimos 5 años, el nivel de inclusión financiera en todo el mundo ha crecido a un nivel impredecible. Sólo la tecnología permite estos cambios drásticos. Este hecho hace posible que los clientes puedan acceder al servicio desde cualquier lugar, en cualquier momento, y a menudo, a un coste inferior al de los sistemas tradicionales.

En las Américas, la penetración de los servicios móviles es, en la mayor parte, cercana al 100%. Esta situación permite a los proveedores de servicios financieros acceder a los consumidores que, por motivos de distancia y coste, antes eran considerados imposibles de bancarizar. Cuando los usuarios llevan a cabo transacciones electrónicas, generan datos de comportamiento. Podemos utilizar estos datos para determinar la conveniencia de nuevas formas de ahorro, préstamos y productos de seguros. Nunca antes habíamos tenido acceso a estos datos, y consideramos que este hecho va a tener un gran impacto para ayudar a la gente a salir de la pobreza.

Las cuentas son sólo la mitad de la historia. Nuestros clientes necesitan puntos de acceso localizados y de confianza. El dinero móvil requiere instituciones que impulsen el crecimiento de las redes de banca electrónica. Esto es tremendamente importante para transmitir los valores de mejora que representan, y crear un hábito de uso de los servicios financieros en el mundo desarrollado.

Nada de esto es fácil. Establecer un ecosistema de dinero móvil es una tarea complicada que requiere un trabajo conjunto por parte de muchas entidades. Entre estas entidades se encuentran: el banco, la empresa de telecomunicaciones, el proveedor de pago, las redes de agentes, los proveedores de servicios de valor agregado, y muchos más. Además, cada país es diferente, con una cultura única y su propio paquete de complejas regulaciones. Conseguir que todos ellos trabajen juntos hacia la consecución del mismo objetivo es siempre un gran desafío.

La primera pregunta referente al dinero móvil debería ser: ¿Qué tipo de problema del consumidor está solucionando el dinero móvil? La segunda pregunta debería ser: ¿Cómo podemos trabajar todos juntos para hacer que el sistema funcione? Demasiado a menudo, las entidades se centran en sus propios intereses cuando deberían centrarse en las necesidades del grupo y del consumidor. Cualquier organización que se ponga a sí misma por delante de las necesidades del cliente va a poner en peligro el programa.

Cuando miras los programas que han estado presentes durante mucho tiempo, te das cuenta que las soluciones no siempre pueden trasladarse de unos países a otros. Cuando M-Pesa se trasladó de Kenya a Tanzania, todos asumieron que sería un éxito inmediato. Estos dos países están situados uno junto al otro y después de todo, tienen culturas similares. Pero el programa de Tanzania se enfrentó a numerosos desafíos únicos y tardó mucho más en ser adoptado. No existe una respuesta única al dinero móvil. La clave es entender tu mercado y aprender a cooperar con entidades con las que no estás acostumbrado a cooperar.

Scaglia: Lanzamos Transfer Banamex en “joint venture” con América Móvil, que tiene un 70% de cuota de mercado en México, siendo la mayoría de sus clientes (el 90%) de prepago. El principal objetivo de la iniciativa es dar servicio a los 48 millones de clientes no bancarizados que tenemos en México, proporcionando un primer contacto con el banco, y también proporcionando una solución adecuada a los clientes ya bancarizados. También se encuentra entre nuestros objetivos extendernos a través de Latinoamérica. El éxito de este tipo de solución reside entre otros factores, en la escala que se alcance, de modo que la solución es una solución abierta donde otros bancos y operadores de telefonía móvil están bienvenidos a participar.

La pieza central de Transfer es una Cuenta Simplificada, que puede abrirse desde el teléfono, por internet, o a través de un agente no bancario, y tiene un límite de depósito mensual de $ 1000 Los clientes pueden tener una tarjeta de débito, si así lo desean, pero el objetivo de la nueva solución es hacer del teléfono móvil un medio de pago, de modo que el teléfono móvil se convierta en tu billetera de dinero en efectivo. El funcionamiento del servicio se basa en una infraestructura SMS/USSD.

En México, Banamex tiene alrededor del 25% de la cuota de mercado, con aproximadamente 18 millones de clientes en el grupo, más de 1800 sucursales bancarias y 7000 cajeros automáticos. Incluso con esta cobertura en infraestructuras, no es posible dar servicio a estos 48 millones de personas que viven en pequeños pueblos y cuya sociedad está basada en el uso de dinero en efectivo. Sin embargo, esta gente tiene teléfonos móviles y un acceso más fácil a los agentes no bancarios que a las sucursales bancarias.

Vemos la posibilidad de construir un nuevo modelo bancario para servir a este segmento de mercado y realizar ventas cruzadas de los productos tradicionales y también de nuevos productos mejor adaptados al tamaño de la necesidad del cliente. Transfer Banamex se lanzó en Mayo del año pasado, y tuvo un gran éxito entre el mercado no bancarizado. También es una plataforma muy buena para resolver las necesidades de desembolso de fondos de gobierno y empresas, y una solución de cobro para los diferentes tipos de empresas e industrias.

Fuente: Info Week