Fuente: www.bbva.com
Una de las áreas que más está creciendo en BBVA es la de Diseño y UX, que ya cuenta con más de 400 profesionales en todo el mundo. Y la responsable de su crecimiento es Marga Barrera. Ante la pregunta de por qué hace el Grupo tanto hincapié en elementos más propios de otros sectores como es el diseño, Barrera responde: “Los datos nos dicen que nuestros clientes se sienten más cómodos y aumentan su compromiso con nosotros cuando el diseño de la web o de la ‘app’ es más sencillo, más fácil de entender y responde a sus necesidades. Por eso es tan importante preguntarles a ellos cada poco tiempo qué cambiarían o cómo harían algo determinado”, asegura.
La entrevista recoge que, a cierre de junio de 2018, BBVA ya cuenta 25,1 millones de clientes digitales –un 26% más que un año antes–, de los cuales, 20,7 millones son ya clientes móviles (un 43% más respecto al año anterior). De esta forma, BBVA está “muy cerca del objetivo que nos hemos fijado de acabar el año 2018 con la mitad de nuestro clientes interactuando por canales digitales”, según explicó Carlos Torres Vila, consejero delegado de BBVA, en la última presentación de resultados del Grupo. Además, las ventas digitales siguen aumentando y representan ya un 39% del total de unidades vendidas.
“BBVA está haciendo una gran apuesta por incorporar diseñadores a su plantilla y dar valor a sus competencias profesionales”
Uno de los elementos clave para seguir avanzando en este proceso –junto con aumentar la disponibilidad de productos de autoservicio (DIY, ‘do it yourself’ en inglés) y ofrecer más productos digitales en el mercado abierto –es poner en manos de los clientes productos de valor añadido cada trimestre. Es aquí donde la función de Barrera y su equipo tiene un destacado protagonismo. “Es una capacidad nueva, que ha crecido mucho en los últimos años y que es muy diferenciadora si se compara con otros actores del sector”, explica Barrera a Expansión, quien habla sobre cómo el hecho de crear “experiencias memorables para el cliente” es el objetivo de cualquier diseñador.
Marga Barrera, responsable global de Diseño y UX en BBVA.
Y ¿qué es lo que piden los usuarios? Según explica Barrera, “una perspectiva más humana”, capaz de entender cómo los clientes reclaman nuevas formas de operar. “Los diseñadores deben ser capaces de detectar qué necesitan nuestros clientes y debemos dárselo. De nada sirve un diseño bonito si nadie lo usa”, asegura.
BBVA, partícipe del cambio
Barrera también aborda en la entrevista cómo BBVA se está preparando para el futuro de la atención de sus clientes en oficinas: ”Los clientes irán cada vez menos a las oficinas y debemos ser ágiles para adaptarnos a esta situación, pero no podemos descuidar nuestra red de oficinas. Hay que llevar a cada oficina nuestra innovación, es fundamental que el cliente encuentre lo mismo en la web que en las oficinas, aunque éstas serán muy diferentes a lo que están acostumbrados a ver”.
En este sentido, la diseñadora destaca cómo todos los empleados de BBVA son “conscientes de que las cosas están cambiando” y de que el Grupo debe ser “partícipe de los cambios”. Incluso en lo que respecta al talento, ya que la responsable destaca la “importante apuesta” que está haciendo BBVA por “incorporar diseñadores a su plantilla y dar valor a sus competencias profesionales”. En este contexto, asegura que no es la única empresa que lo está haciendo, sino que se encuentra con firmas como Microsoft, P&G o PepsiCo, que también están “contratando diseñadores permanentemente”.
