En la conversación con el CCMO del Banco Supervielle se conversó sobre la asociación relativamente reciente de la banca con el fútbol argentino, la incorporación de una cuenta remunerada y la apertura de su nuevo canal de comunicación, WhatsApp. Fernández habló sobre nuevos posicionamientos de la marca y su nuevo claim, “Supervielle te sigue el ritmo”.
¿Qué necesidades buscó cubrir el nuevo canal en Whatsapp?
En principio, lo que buscamos fue dar una respuesta a través de lo que escuchamos que el cliente necesita. En ese momento —que, en realidad, pasa en todos los rubros, no sólo en el financiero— se trataba de tener una experiencia simple, una respuesta fácil, inmediata. Para ello, comprendimos que debíamos ir a esos canales desde donde se comunican diariamente los clientes, donde todos lo hacemos: WhatsApp.
Por otro lado, observamos también que los clientes estaban muy insatisfechos con los chatbots que se desarrollaron en los últimos años. En nuestro caso, empezamos a aplicar inteligencia artificial generativa y produjimos un modelo de atención al cliente y de conversación en el que se simula una interacción humana. Es como hablar con una persona. Nuestros chatbots no están basados en una simple elección de opciones —que generalmente lleva al abandono de la conversación— en la que muchas veces no aparece lo que quiere preguntar el cliente exactamente. Es un modelo evolutivo que aprende y crece, se lo entrena. Y es un éxito.
Sobre el nuevo canal de Whatsapp, ¿cómo piensa que afectó a otras generaciones para quienes un canal de comunicación en Whatsapp puede representar una “barrera más” para el contacto humano?
Hoy, el 40% de los clientes utiliza WhatsApp para entrar en contacto con el banco. Por su parte, el 73% resuelve sus consultas a través de la inteligencia artificial generativa.
Al mismo tiempo, nos manejamos con un modelo de atención en el que, si en algún momento el cliente quiere comunicarse con una persona, puede fácilmente acceder al equipo de atención al cliente. De todos modos, casi el 80% no llega a hablar con un oficial porque lo resuelve con la inteligencia artificial generativa y, el resto, a través del canal de WhatsApp oficial.
Con su lanzamiento de cuenta remunerada en abril, el Banco Supervielle adopta herramientas y características de las fintech. ¿Es una decisión estratégica asemejarse a este tipo de solución económica?
Sin duda, el ecosistema financiero hoy en día es muy competitivo. La grieta ya no es banca o fintech, el cliente no lo clasifica de esa manera. Partimos de la base de dos tipos de consumidor. Por un lado, quien cobra el sueldo, hace los gastos del mes y se pasaba el sobrante a una billetera virtual para que rindiera durante el resto del mes. Por el otro, aquellos con un perfil más inversor, quienes decidían ahorrar un porcentaje de su dinero, abrirse una cuenta y empezar a invertir. Detectamos que, de todos modos, los consumidores debían interactuar con al menos tres aplicaciones para poder ahorrar o invertir. Decidimos tomar lo mejor de las fintech —la cuenta remunerada— y lo mejor de la banca tradicional —el respaldo y la atención— para ofrecer una solución integral y sencilla. Tenemos una propuesta hoy que no tiene nadie. El cliente cobra su sueldo y ya no tiene la necesidad de transferirlo a otra cuenta para generar ganancias. Y si quiere invertir, incorporamos el broker número uno, Invertironline (IOL), que es parte del grupo Supervielle. Desde la app se puede invertir en CEDEARS, subvenciones, negociables, fondos, etcétera.
Por último, somos el único banco que tiene una tienda en Mercado Libre con beneficios exclusivos. Estas incorporaciones son parte del nuevo posicionamiento del banco, “Supervielle te sigue el ritmo”. Para nosotros, eso significa escuchar, entender y seguir al consumidor. Lo que buscamos con la materialización de este nuevo posicionamiento es mejorar la experiencia.
¿Piensa que las soluciones adoptadas que provienen de las fintech afectan a la imagen de banca tradicional?
Al revés. Cuando lanzamos estos productos —que entendíamos que eran muy potentes— pensamos en que teníamos que acompañarlos con una innovación de la marca también. Después de muchos años, finalmente cambiamos nuestra imagen y tono. Hoy Supervielle representa un banco innovador, tecnológico, moderno. De todos modos no nace únicamente con la incorporación de estas herramientas, sino que parte de un camino que venimos recorriendo hace un tiempo en cuanto a tecnología, sólo que ahora lo implementamos también en la comunicación y en la imagen de marca.
Sobre su alianza reciente con el deporte argentino, ¿cómo se vincula esta categoría con los valores de la marca?
En primer lugar, decidimos vincularnos con el deporte de una manera muy agresiva en Mendoza, porque somos líderes del sector en esta provincia. Al ser el banco privado número uno entendimos que debíamos devolverle a los mendocinos toda esa confianza que nos estaban dando. Hicimos un acuerdo con diez clubes de rugby y de básquet, de vóley, futsal, remo y golf. Precisamente, porque queremos formar parte del día a día, se trata de acompañar a la comunidad.
En cuanto a los valores que compartimos, tanto en Supervielle como en el deporte, hay sacrificio, espíritu en equipo y persistencia. Eso es lo que está en nuestro ADN y también refleja la forma en la que tomamos decisiones. El deporte nos permite tanto formar parte de la comunidad como llegar a ella. A nivel nacional, tenemos un acuerdo con Vélez y con Godoy Cruz. El deporte es un vehículo para contar y para conectar con nuestros clientes.
Según su LinkedIn, estudió contaduría en la UBA. ¿Cómo piensa que se relaciona su historial académico con el marketing que ejerce hoy en día si es que lo hace?
Hace muchos años, más allá de que después decidí cambiar el rumbo de mi carrera, lo que me dio en ese momento fue una diferencia muy grande. Mi carrera me permitió tener una mirada analítica, de negocio, que hoy es una habilidad natural de marketing, pero que no siempre fue así.
Fuente: Marketers
