Los bancos que busquen dar servicios de banca digital, como banca por Internet y banca móvil, deben de fomentar la interconexión de las distintas plataformas, así como mejorar la experiencia de compra del cliente con respecto a la atención de una sucursal, consideró la empresa consultora de mercados Accenture, en un estudio sobre banca digital.
“Con la situación bancaria, la lealtad de los clientes y la confianza en su punto más bajo, tras las recientes consecuencias financieras y económicas de la recesión mundial, los bancos están en necesidad de un nuevo comienzo”, estableció la consultora.
Por su parte, Daniel Laniado, director para la industria de servicios financieros de Accenture México, consideró que si bien en el país la crisis financiera no tuvo la misma magnitud que a escala global, el cliente bancario mexicano está cambiando hacia uno más demandante, que hace cada vez más uso de las tecnologías móviles.
De acuerdo con cifras del Banco de México, en el primer trimestre del 2013 se registraron 20 millones de usuarios de banca por Internet, lo que comparado con los 17 millones de usuarios del mismo lapso del año pasado, significó un aumento de tres millones de clientes o 17.8 por ciento.
La empresa Accenture recomienda a los bancos proporcionar una experiencia perfecta en el servicio, es decir, una interacción a través de un canal de contacto, dando lugar a otro sin interrupción en todos los canales y dispositivos, para que los clientes se sientan positivos sobre su experiencia digital con sus respectivos bancos.
“Por ejemplo, si un cliente envía una solicitud de hipoteca a su banco, todas sus interacciones posteriores con el call center, una visita a la página web o un SMS en su teléfono para informarle acerca de la aprobación de su hipoteca, deben estar en sincronía con los demás canales”, establece el documento.
Laniado consideró que los consumidores del sector financiero están más en interacción con la tecnología móvil, por lo que los servicios financieros móviles son fundamentales para los bancos, sin embargo, es necesario que se otorgue un servicio eficiente y fácilmente adaptable para los clientes de mayor edad, los cuales usan menos este tipo de tecnologías.
Fuente: eleconomista.com.mx
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