Mark Zuckerberg en el MWC 2014 de Barcelona. ¿Un CEO para la Banca Digital?

En una semana, estaremos en Barcelona en el Mobile World Congress 2014, el evento más importante del Mundo para el mercado Móvil y de Telecomunicaciones.

Este año está especialmente difícil el encontrar hotel o encontrar un cupo en las conferencias. Tal vez una de las razones de esta alta demanda, sea el que uno de los invitados estelares es Mark Zuckerberg, CEO de Facebook y uno de los personajes que más ha impactado la historia del planeta en los últimos 10 años.

No es difícil encontrar opiniones y juicios acerca de sus decisiones, su carrera, su nerviosismo al hablar, su vida privada, la forma como creó Facebook e incluso las predicciones de algunos pensadores destacados, que pronostican que la muerte de Facebook ya tiene fecha.

Luego de que se estrenara “Red Social”, las opiniones acerca de Mark Zuckerberg se radicalizaron. El poder del Cine y la prensa, con su capacidad de elevar a la categoría de ídolo o de pintar a una persona como villano han hecho su trabajo en este caso, caricaturizando al CEO de Facebook como un líder despiadado que se aprovechó de las ideas de otros para crear su empresa.

Lejos de quedarnos con la versión del cine y analizando en más detalle los antecedentes, podemos tomar la historia de Facebook como un camino para el desarrollo de una nueva forma de hacer Banca.

“Mi objetivo no fue crear un Negocio”

En muchas entrevistas y notas, Mark repite esta frase, su intención cuando creó The Facebook, que es como se llamó originalmente la red social, fue crear una plataforma que conectara a las personas. No tenía en mente un negocio, por supuesto que entiende que el Negocio es importante para financiar su objetivo y eso es precisamente el punto clave de esta declaración, el negocio es un medio para seguir conectando personas.

Cuando vemos ejemplos como el de Simple.com, la plataforma de neobanks, que tiene como motivación principal entregar servicios financieros justos a sus usuarios, no están pensando en obtener la máxima rentabilidad en sus transacciones. Ellos prometen dar un servicio donde se disminuyen los costos para los usuarios, con una experiencia de uso sobresaliente.

Hemos tenido la oportunidad de estar en varias reuniones con Bancos, donde se piensa en estrategias de cómo rentabilizar uno u otro segmento, incluso en el poner trabas a la utilización de algún canal por su alto costo. En estas reuniones estratégicas, no se habla mucho de la experiencia de uso de los canales, ni de la estabilidad de las plataformas. El Negocio debe seguir siendo rentable y los resultados crecientes.

 Es difícil pensar en innovación y en mejorar el servicio al cliente, cuando tenemos la presión de los accionistas para obtener rentabilidades cada vez mayores. Esto es la base de nuestra economía, sin embargo no debemos de perder de vista, que  para sostener estos resultados a largo plazo, se debe pensar en la experiencia del Cliente. Este punto siempre fue principal para Mark Zuckerberg, desde los primeros días de operación de Facebook, siempre tuvo la visión de centrar todo su trabajo en dar buenos tiempos de respuesta, estabilidad y una interfaz limpia a los usuarios de su plataforma.

“Escuchar y Responder a los Usuarios”

Cuando uno mira la evolución de Facebook durante sus años de operación, se cuentan una serie de importantes y graves problemas. Problemas que han pasado desde el cambio en las políticas de seguridad, filtraciones de información, cambios de interfaces que no gustaron a los usuarios. Un punto destacable, es que desde el principio, el equipo liderado por este joven emprendedor, siempre se preocupó de escuchar a los usuarios, respondiendo con comunicados que explicaban la razón de los cambios en algunos casos e incluso pidiendo disculpas cuando se cometieron errores.

Hoy en día, esta plataforma está incorporada a la vida de más de mil millones de personas, las que siente su uso como un derecho adquirido. Es curioso pensar, que los usuarios de Facebook no pagan ni un peso por usarlo, pero que ante cualquier problema se sienten con el derecho de expresar sus reclamos por todos los medios, reclamos que incluso llegan a ser noticias principales en los países donde opera.

En la Banca, debemos mejorar las formas de comunicación con los Clientes, escucharlos y responder con prontitud a sus requerimientos. Esta comunicación que cada vez se hace más omnipresente, nos obliga a buscar nuevas tecnologías para resolver los requerimientos. Facebook tiene una buena historia de comunicación con sus usuarios, que podemos tomar como experiencia valiosa al respecto.

“Expandir la cantidad de usuarios como objetivo principal”

En los Bancos, el objetivo no es expandir la cantidad de usuarios, el foco está en mantener a los clientes rentables dentro del Banco y una vez dentro, vincularlos con más y más servicios que puedan ser comisionados o con un mayor uso de saldos en cuentas. Este foco, muchas veces nos lleva a perder oportunidades, porque nuestras metas nos llevan a una relación transaccional con el cliente y no en pensar en una relación a largo plazo, que nos lleve a una mayor rentabilidad en el futuro.

En el inicio de Facebook, los usuarios sólo podían ingresar por invitación, primero fueron las universidades y luego los colegios. Esta estrategia no fue para darle un toque de exclusividad que aumentara el interés para que los usuarios entraran. La estrategia fue diseñada para mantener la plataforma estable y con un buen servicio a los usuarios. En la medida en que Facebook pudo obtener más fondos para robustecer la plataforma de servidores, esta restricción se fue eliminando, abriendo su uso a todos los usuarios libremente.

 En este punto Mark Zuckerberg se planteó como un objetivo principal el expandir la red a la mayor cantidad de usuarios posibles. Esta estrategia, permitió a Sheryl Sandberg transformar a Facebook con el servicio de publicidad, en una compañía altamente rentable. La rentabilidad se basó en la gran cantidad de usuarios, en los comportamientos y en las conexiones que estos usuarios tienen en la Red.

Este último punto, es una oportunidad para los Bancos y pensar en esa gran cantidad de usuarios que hoy no son rentables en el modelo transaccional, pero que con un foco relacional, se pueden transformar en importante fuentes de ingresos para el Banco.

Los bancos, se ven enfrentados a nuevos e interesantes desafíos. Usuarios mucho más empoderados, con una oferta cada vez mayor de servicios que vienen de fuera de los Bancos. Monedas virtuales que no son regidas por ningún Banco Central. Un aumento exponencial en las transacciones en canales electrónicos. Tal vez la historia de Facebook nos pueda servir para pensar Una Nueva Banca, una Banca Digital, centrada en la experiencia del usuario, un usuario Omnipresente, que quiere ser bien atendido y que quiere ser escuchado en cada una de sus relaciones. Un usuario que no quiere ser una Transacción, sino que ser parte de una Relación.

Tal vez el joven Mark Zuckerberg, sea el tipo de CEO que necesitamos poner al mando de los Bancos del futuro o tal vez no sea eso lo que le interesa. Lo veremos en Barcelona el próximo lunes, seguramente con menos nervio que en sus primeras presentaciones y con la alegría de saber que está conectando al mundo.

Una Nueva Banca, una Banca Digital, centrada en la experiencia del usuario, un usuario Omnipresente, que quiere ser bien atendido y que quiere ser escuchado en cada una de sus relaciones. Un usuario que no quiere ser una Transacción, sino que ser parte de una Relación.

Tal vez el joven Mark Zuckerberg, sea el tipo de CEO que necesitamos poner al mando de los Bancos del futuro o tal vez no sea eso lo que le interesa. Lo veremos en Barcelona el próximo lunes, seguramente con menos nervio que en sus primeras presentaciones y con la alegría de saber que está conectando al mundo.