Latinia, fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, entrega los resultados de su 9º informe anual sobre Banca Móvil y Redes Sociales, destacando la gran participación e interacción de los chilenos con sus bancos en Facebook, que casi se duplicó en el último año. El informe analizó 100 bancos de “Los 250 Mayores Bancos de América Latina”, por América Economía Intelligence.
“De acuerdo al informe que realizamos los chilenos son los que más se relacionan con sus bancos a través de Facebook en Latinoamérica. Esta actividad paso de 2,87 puntos en 2016 a 5,39 puntos en 2017, casi el doble. Además dobla la actividad de usuarios en varios países de la región”, destacó Oriol Ros, Director de Marketing de Latinia.
A nivel regional el informe sobre Banca Móvil y Redes Sociales 2017 de Latinia destaca que en los últimos 12 meses los seguidores de bancos latinoamericanos en facebook y twitter crecieron un 20%. Los 70 bancos analizados en Twitter (+3 respecto a 2016) han aumentado su base de followers en un 19% (1.2 millones). Y los 97 bancos analizados en Facebook (+7 con respecto a 2016) han aumentado un 22.5%, o casi 10ml.
“Follower de un banco no implica que esa persona sea cliente de ese u otro banco, pero añade otro dato más cualitativo aun si cabe; es un usuario que tiene interés en relacionarse con una entidad, y, por lo tanto, un cliente potencial. Más clave aún es si el usuario interactúa con los contenidos publicados por el banco, pues significa que cree en el canal para relacionarse con su entidad”, agregó el ejecutivo de Latinia.
De acuerdo al informe analizar el canal permite conocer varias cosas; si el banco apuesta por el formato –actividad, contenidos-, pero sobre todo si creece el follower, tanto por lo cuantitativo (seguidores), como por lo cualitativo (interactividad). “En ese sentido vemos que el nivel de implicación del seguidor chileno se ha disparado en Facebook, más que Twitter”, comentó Oriol Ros de Latinia.
El informe analiza también la presencia e importancia de los servicios financieros móviles ofrecidos por los principales bancos en la región. En esta 9ª edición del informe, las 10 entidades analizadas de Chile arrojan hasta 3,4 servicios móviles por entidad (se analizan las 4 tecnologías principales[1]). “Chile se mantiene en el top de la región, su crecimiento queda solo por detrás de países con mayor dimensión y densidad poblacional como México, Brasil o Colombia. Se mantiene en ese sentido firme con un crecimiento de un 10% respecto hace 12 meses”, destaca el Director de Marketing de Latinia.
Por su parte, Latinia da recomendaciones sobre donde debe poner el foco el negocio de los bancos, que no es tanto en los canales como en el cliente. “No es ya un juego de canales, y/o de cuantos más mejor, sino de acompañar al cliente en todas sus interacciones con el banco de forma fluida, sin fricción; se trata de hacerle la vida más fácil a los clientes, de ser coherentes con todos los puntos de contacto que tengamos con él”,destacó Oriol Ros, Director de Marketing de Latinia.
Por otro lado el informe destaca el incipiente protagonismo de la Inteligencia Artificial, hoy visible gracias a los chatbots, estos curiosos personajes que están empezando a convivir con el resto de los canales y cuya presencia se prevé que vaya en aumento los próximos cinco años. “Los chatbots son la evidencia de una nueva banca que se abre paso, la banca conversacional, hija de la inteligencia artificial y el despliegue universal de las aplicaciones de mensajería”, concluyó Ros.
Seis hallazgos clave del informe a nivel regional:
- La atención al cliente se consolida como el foco de las operaciones en la banca por sobre el desarrollo de canales.
- El 90% de las 100 principales entidades de la región tiene 3 o 4 servicios financieros móviles en su oferta, número que sólo puede seguir creciendo con la incorporación de más tecnologías, no con las actuales.
- Indudable reinado de las Apps, tímido crecimiento de la Banca SMS, mientras asoman Apps sobre tabletas y portales responsive.
- Los chatbots, tanto en canales de la organización como a través de redes sociales, toman fuerza como medio en la relación banco – cliente.
- Se destacan las Notificaciones Push, consecuencia del desarrollo de las apps, quienes han crecido más del 21% y ya se encuentran presentes en un tercio de los 100 bancos analizados.
- Facebook no solo es el país más grande del mundo (2.000 millones de usuarios), sino la red donde más masivamente acuden los usuarios para seguir a un banco (x7 Twitter).
