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Colombia encabeza la lista de países donde los consumidores esperan mejor atención virtual por Covid-19, seguido en América Latina de Argentina, México, Chile y Brasil, según encuesta de Avaya
Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, reveló que países de América Latina encabezan la lista mundial de lugares donde consumidores se han volcado a la atención virtual por la pandemia. La información proviene del estudio «Vida y Trabajo Después de 2020», que entrevistó a 17.500 consumidores y trabajadores en 19 mercados incluyendo cinco países latinoamericanos: Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México.
La encuesta pregunta específicamente si desde la pandemia de Covid-19, al tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas en línea prefieren comunicarse a un centro de llamadas. Colombia encabeza la lista mundial con 70% de respuestas afirmativas, mientras que Argentina y México (62%), Chile (58%) y Brasil (45%) también figuran entre los primeros 10 países del mundo.
Los países de América Latina también aparecen entre los 10 principales del mundo que prefieren utilizar un servicio de mensajería similar a WhatsApp, Facebook o Messenger, en lugar del teléfono, para contactarse con el servicio al cliente.
Brasil está tercero en la lista mundial con un 40%, seguido de Colombia (38%) y Argentina (38%). México (35%) y Chile (31%) ocupan el octavo y noveno puesto en la clasificación. Quizás debido a esto, los entrevistados de Latinoamérica son quienes afirmaron sentirse más competentes en el uso de la aplicación WhatsApp para comprar en línea.
Luego están los servicios de chat en los sitios web de las empresas y organizaciones. Colombia es el país del mundo donde a la gente le gusta más tratar con grandes organizaciones como bancos, aerolíneas, servicios públicos y minoristas a través del chat web (61%), seguido de México (56%), Argentina (53%), India (50%) Chile (49%) y Brasil (7%).
Los países de América Latina también encabezan la lista de lugares donde las personas afirman que usarán más servicios financieros a través de una aplicación. El uso de aplicaciones bancarias se dispone a seguir creciendo en la región, presentando una gran oportunidad para las instituciones financieras. Un 58% de los encuestados brasileños muestran preferencia por las aplicaciones bancarias, seguido de Colombia (49%), México (48%), Chile (44%) y Argentina (43%) para un promedio regional de 37%.
El fenómeno de los canales virtuales también parece haber llegado para quedarse. Un 50% de los entrevistados en Brasil afirma que continuará haciendo más de sus compras en línea después de Covid-19, cifra que solamente es superada por India (60%). A Brasil le siguen en América Latina Colombia (44%), Chile (42%), Argentina (38%) y México (35%).
Por otro lado, la transformación digital ha sido tan abrupta que los países de América Latina están entre los 10 principales del mundo donde uno de cada tres consumidores dice que desea tener un día de compras una vez termine la crisis por Covid. Brasil lidera la lista global con 63%, Colombia tercero con 44%, México quinto con 42%, Argentina ocho con 40% y Chile décimo con 38%.
“El mundo ha cambiado; la forma en que viajamos, compramos, consumimos entretenimiento, recibimos atención médica, cómo pagamos, cómo trabajamos y nos conectamos, en las redes sociales y a través de la nube”. Dijo Gaston Tanoira, Líder de tecnología, Avaya Latin America. “Los clientes de hoy quieren todo y las empresas ya no pueden determinar la segmentación de los clientes ni imponer las experiencias que ofrecen. El guión ha cambiado. El poder ha pasado de las empresas a los clientes. Los clientes de hoy esperan auto segmentar, autoservicio y auto crear sus experiencias”.
En resumen, estas son las principales conclusiones del estudio global:
Nuestra vida de compras digitales se ha acelerado, pero aún queremos experiencias físicas cuando compramos, viajamos e interactuamos con otras personas. Queremos que las organizaciones sean digitales y humanas al mismo tiempo.
Más allá de 2020, los generadores de cambios que lideran este cambio en nuestra vida y trabajo son familias con niños en casa; ellos son los que tienen más que ganar con las nuevas formas de vivir y trabajar.
Nuestra vida familiar y laboral ha cambiado, porque los acontecimientos nos han cambiado a todos.
Nuestros valores han cambiado: la honestidad, el respeto y el optimismo son más importantes que antes. Queremos que las organizaciones reflejen nuestros valores.
Aprovechamos la oportunidad del trabajo híbrido, pero nos preocupa el impacto potencial de la automatización y la inteligencia artificial (IA).
Avaya encargó el estudio a Davies Hickman Partners, una empresa independiente de investigación y análisis con operaciones a nivel global. La compañía examinó cómo han cambiado las actitudes y los sentimientos hacia la vida en el hogar y el trabajo durante el año finalizando en junio de 2021.
