La proliferación de dispositivos inteligentes y la aparición de la tendencia omnicanal han cambiado las expectativas del cliente. Actualmente los consumidores tienen acceso a los servicios online las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Pueden utilizar los servicios bancarios con tan sólo tocar un botón en cualquier tipo de plataforma (tablet, ordenador portátil, teléfono móvil…), y utilizar diferentes canales como el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales para tener acceso a estos servicios o recibir soporte por parte un agente.
El aumento del uso de estas tecnologías está impulsando la demanda de un nivel de eficiencia y comodidad que no estaba disponible tiempo atrás. Según Capgemini, estas mayores expectativas están representadas por la caída del Customer Experience Index, lo que demuestra que los clientes de la Generación Millennial (Y) han registrado menor satisfacción con su banco respecto a cualquier otra generación.
Esta dinámica cambiante de los clientes también ha producido una disminución en la fidelidad. Hoy en día, si un banco no proporciona servicios lo suficientemente rápidos, el cliente simplemente se marcha a otro banco que sí es capaz de ofrecérselos. El Informe World Retail Banking Report 2015 de Capgemini desveló que sólo el 51% de los clientes del Banco Central Europeo es probable que se mantenga en sus bancos en los próximos seis meses, descendiendo un 3% desde 2014.
Los bancos tradicionales no sólo están soportando más presión que nunca a la hora de atender las demandas cambiantes de los clientes, sino que también deben competir con otros actores venidos de la nueva ola de la tecnología financiera (FinTech). Esta tecnología de reciente creación está perturbando el sector al ofrecer una variedad de servicios alternativos desde plataformas de préstamo como RateSetter a procesadores de pagos como Apple Pay. Los FinTechs son una amenaza que debe ser tomada en serio por los bancos tradicionales, ya que el sector FinTech ha reportado beneficios por un valor de 20 mil millones de libras para la economía del Reino Unido.
Sin embargo, no todo es pesimismo para los bancos tradicionales. Los inteligentes están aceptando el desafío, elevando los niveles de servicio y ofreciendo la eficiencia de una experiencia online a nivel personal. Al simplificar y automatizar los servicios y procesos en la sucursal, los bancos pueden ofrecer a los clientes el servicio que demandan.
Una de las opciones a tener en cuenta son las Soluciones Bancarias de Lexmark, por ejemplo. Estas soluciones permiten a los bancos mejorar y acelerar la tramitación de documentos electrónicos y en papel. Utilizando herramientas de gestión de contenidos para digitalizar sus servicios, los bancos tradicionales son capaces de automatizar sus flujos de trabajo para garantizar que tareas tales como la apertura de una nueva cuenta o la automatización de préstamos,
puedan llevarse a cabo de forma eficiente y eficaz, ofreciendo una experiencia mejorada de manera significativa tanto para el banco como para sus clientes.
Otras funcionalidades, como los procesos de captura electrónica y la extracción de datos, mejoran las operaciones diarias entre las sucursales y los centros de procesado. Además, estas soluciones también pueden formar parte de una oferta de Managed Print Services (MPS), que optimice el proceso de impresión y elimine los problemas de mantenimiento.
Los bancos tradicionales necesitan revolucionar la manera en la que prestan servicio a sus clientes si pretenden mantener una base estable en un sector donde el suelo está constantemente en cambio. Soluciones como las proporcionadas por Lexmark permiten a los bancos atraer y retener a los clientes en un entorno cada vez más exigente y competitivo. Los ganadores en este sector serán los que se adapten a las demandas del cliente de la forma más más rápida.
