La transformación hacia la era digital de la banca española ha cogido al sector con aún más de 32.000 oficinas físicas desplegadas por toda la geografía española. La intensa reducción de sucursales desde que estalló la crisis (más de 12.000, a una media de siete al día) no es suficiente incluso para las propias entidades:en privado, sus directivos admiten que aunque la mayor parte del ajuste está hecho, todavía se bajará la persiana en muchas más oficinas.
En esa búsqueda del modelo de negocio del futuro (o, más bien, presente) el sector financiero español cada vez tiene más claro que la rentabilidad llegará por la vía on line. Ana Botín, presidenta del Santander, hizo toda una declaración de intenciones el pasado martes cuando marcó como objetivo alcanzar los 25 millones de clientes digitales en 2017, un 45% más de los que tiene actualmente.
Pero si hay un banquero que lleva tiempo apostando por este segmento es el presidente del BBVA. Francisco González recordó esta semana que el grupo ha pasado de 5 a 12,3 millones de clientes digitales activos en sólo tres años, mientras que aquellos que utilizan el móvil para operar se han multiplicado por cuatro en el mismo periodo.
La amenaza de nuevos competidores, como Google, Facebook o Amazon, que ya trabajan en distintos proyectos relacionados con las finanzas personales por internet, ha obligado a las entidades españolas a aumentar su inversión en banca digital. Pero queda mucho por hacer: un informe reciente de Scope Ratings sitúa a los bancos españoles e italianos a la cola de la actividad on line, con tasas de penetración del 33% frente a ratios superiores al 80% en los países nórdicos.
«En la última década el porcentaje de clientes que utilizaban internet para sus operaciones financieras se ha triplicado. Si esta tendencia sigue así, España igualará las tasas del norte de Europa en 10 años», señala el informe.
La era digital no sólo obliga a aumentar la inversión en tecnología.También ha provocado una auténtica revolución en el modo más tradicional de hacer banca. Todas las marcas están inmersas en un cambio del concepto de oficina bancaria, combinando las sucursales tradicionales de barrio con centros insignia (flagships) situados en lugares comerciales con más concurrencia de público y con horarios continuos durante gran parte del día.
«La relación del cliente con su entidad para hacer operaciones diarias, como transferencias o ingresos, es cada vez más remota, a través de medios digitales como móviles o tabletas. Pero, al mismo tiempo, el cliente necesita un punto físico para determinadas operaciones que requieren más complejidad», explican en el área de Transformación Digital e Innovación del Sabadell.
Esta entidad estrenará próximamente una oficina insignia en el centro de Madrid, con un nuevo formato más amplio, abierto a la relación entre el cliente y el gestor y donde incluso se habilitarán puestos para trabajar, tomar un café u organizar eventos.
Bankia también ha puesto en funcionamiento 120 oficinas ágiles, con horario ininterrumpido desde las 8:15 hasta las 18:00 horas. Desde su puesta en marcha, el 17% de los clientes ya visita las oficinas en horario de tarde. «Hemos agilizado los tiempos. Los de espera no superan los 3 minutos y los de operaciones, 4 minutos y medio», señala Fernando Sobrini, director de Banca de Particulares de Bankia.
BBVA, Bankinter, CaixaBank, Popular y Santander también han puesto en marcha modelos similares de sucursales al tiempo que mueven su discurso y estrategia hacia la banca por internet. La consejera delegada de Bankinter, María Dolores Dancausa, ha anunciado que este año destinará una importante inversión a impulsar Coinc, una plataforma de ahorro 100% on line.
CaixaBank participa en el 49% de Self Bank, una compañía que se define a sí misma como «el banco para los que entienden el mundo de manera digital» y que pretende hacer valer ese espíritu para robar clientes a la competencia. BBVA, por su parte,ha intensificado en el último año la adquisición o toma de participaciones en startups especializadas en el negocio por internet. «Nuestros competidores van a ser fuertes y en toda la cadena de valor de la banca no hay una sola parte que no esté atacada por decenas de nuevas empresas que nos intentan hacer competencia», reconoció esta semana el número uno de esta entidad.
Preguntado sobre cuántos ingresos genera un cliente digital frente a uno tradicional, González admitió que, por el momento, la diferencia es nula. Pero sí recordó que la banca por internet ayuda a reducir costes, algo necesario para los bancos españoles, cuyos niveles de rentabilidad están muy por debajo de lo que exige el mercado.
Los ingresos generados a través de la actividad crediticia irán en aumento conforme se consolide la recuperación, pero ningún analista vaticina grandes crecimientos en los márgenes de intereses porque los tipos de interés seguirán en mínimos este año y a la remuneración de los depósitos le queda ya poco recorrido a la baja. De ahí que el presidente de la Asociación Española de la Banca (AEB) lance un claro aviso: «El modelo actual de sucursales va a quedar profundamente afectado».
Fuente: El mundo.
