Con el apoyo de Deloitte y AWS, se incorporó un asistente virtual con Inteligencia Artificial Generativa en los procesos para aumentar productividad y apoyar en servicio al cliente.
Transbank, el referente en soluciones de pago en el país, marcó un hito en el sector financiero-tecnológico al incorporar un asistente virtual desarrollado con Inteligencia Artificial Generativa, consolidándose como una de las primeras entidades en adoptar esta tecnología innovadora.
Este avance, implementado en colaboración Amazon Web Services (AWS), coreDevX y Deloitte, apunta a elevar la productividad de su equipo y ofrecer respuestas más ágiles a sus clientes.
Esta herramienta de IA ofrece al menos cinco formas clave para apoyar al equipo de Transbank: facilitar información y respuestas rápidas, realizar análisis de grandes volúmenes de datos, generar documentos, ofrecer sugerencias creativas, y optimizar procesos administrativos.
“Hemos visto un aumento en la productividad de nuestros colaboradores, principalmente al disminuir los tiempos de levantamiento de información interna, nuestros procesos o productos, así como de nuestros clientes”, señaló Maureen Doren, gerenta de la División de Data & Analytics de Transbank.
A modo de ejemplo, este desarrollo tecnológico es capaz de resolver consultas básicas como detalles de productos, satisfacción de los clientes o del organigrama, hasta solicitudes más complejas como redacción de textos y análisis de datos.
“Permiten que nuestros colaboradores y colaboradores sean más eficientes en los quehaceres propios de su rol dentro de Transbank”, explicó la ejecutiva.
La colaboración es clave para el desarrollo de esta solución
El trabajo conjunto con socios tecnológicos de nivel internacional ha sido fundamental en este proceso, permitiendo la prospección y el afinamiento de los modelos de LLM para su implementación interna. Deloitte diseñó y coordinó la integración del asistente virtual con los sistemas existentes de Transbank.
“Consideramos cuidadosamente las necesidades y requisitos de la compañía. Trabajamos en estrecha colaboración con el equipo de Transbank y AWS para identificar las necesidades y requisitos de la empresa en distintos ámbitos, como seguridad y calidad por ejemplo”, mencionó Daniel Merege, Senior Manager de IA & Data en Deloitte.
El ejecutivo recalca que desde Deloitte se aseguran que sus soluciones sigan las mejores prácticas internacionales, a través de un enfoque basado en la investigación y la colaboración con líderes tecnológicos.
“Nuestra red de expertos a nivel global nos permite estar conectados con las últimas tendencias y aplicar las mejores prácticas en el campo de la inteligencia artificial y los datos en nuestros clientes en Chile”, aseguró Merege.
La IA Generativa promete avanzar en mejoras la experiencia del cliente, facilitando la detección de fraudes, y liberando a los colaboradores de tareas repetitivas para enfocarse en actividades de mayor valor.
En AWS, por su parte, ven en la IA Generativa una tecnología transformadora capaz de abordar desafíos complejos y maximizar la productividad.
“Hay una impresionante oportunidad al aprovechar la capacidad para analizar grandes cantidades de datos y generar información valiosa para tomar decisiones informadas. Además, esta tecnología puede facilitar y acelerar procesos de autorización financiamiento, por ejemplo, lo que puede estimular el crecimiento económico y empoderar a las personas y empresas”, explicó.
Los desafíos técnicos en la implementación de LLMs fueron superados gracias a la eficiencia en el procesamiento de datos y el equilibrio entre creatividad y precisión. AWS continúa apoyando a Transbank en el mantenimiento y actualización de la IA Generativa para asegurar su funcionamiento a largo plazo, destacando la importancia de construir aplicaciones seguras y privadas desde su concepción.
Impacto en la productividad y de cara a clientes
Maureen Doren, gerenta de la División de Data & Analytics de Transbank, destacó el impacto positivo de este asistente virtual en la productividad y satisfacción del equipo de Transbank, lo que se refleja en la eficiencia en el manejo de información interna y el soporte a los colaboradores en sus tareas diarias.
Los planes de la compañía para expandir y mejorar las capacidades del asistente virtual reflejan su compromiso continuo con la innovación y la mejora de la experiencia del cliente.
De hecho, Daniel Merege, Senior Manager de IA & Data en Deloitte, planteó que la IA generativa “va a mejorar la experiencia del cliente al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a través de asistentes financieros virtuales basados en la tecnología”.
En esa línea van los próximos pasos que pretende impulsar Transbank. “Entre sus usos actuales y futuros, estamos aplicando esta tecnología en nuestro call center, para analizar información y redefinir ciertos procesos y protocolos de atención, incorporando una mayor personalización, mejorando así la experiencia de nuestros clientes y nuestra gestión comercial”, explicó Doren.
La ejecutiva adelantó que están entrenando al bot con información descriptiva de sus clientes. La idea es que “sea capaz de consolidar en una sola interacción con nuestros ejecutivos, un resumen de los hitos relevantes de cada cliente, así como una recomendación de la mejor propuesta comercial de acuerdo con el comportamiento y necesidades de cada uno de ellos”, aseguró.
Fuente: Chocale.cl
