Toda empresa se debe al cliente y cómo no, si finalmente es éste el que sustenta el negocio. No por nada existen entonces los estudios que miden niveles de satisfacción o insatisfacción, pues a través de ellos es posible identificar los eventuales focos de conflicto que están relacionados con las múltiples instancias de contacto con los clientes.
Pero no es extraño encontrarse con clientes que una y otra vez se descargan contra la empresa debido a un error reiterativo de ésta. ¿Será entonces que la compañía no ha arreglado el problema o bien no ha logrado identificar con profundidad de qué se trata? A pesar de que estos estudios de satisfacción son un primer paso de acercamiento a las necesidades del cliente, no logran sin embargo, profundizar en las verdaderas causas de insatisfacción y por tanto tampoco se pueden intervenir los factores necesarios para detener el conflicto. Se ha determinado que algunos de estos factores pueden estar relacionados con los procedimientos internos, las habilidades blandas del personal de atención o con la baja capacidad de gestión de los mismos, por ejemplo.
Frente a esta problemática es que nace CICLO CERRADO, una metodología de estudio adaptada por Corpa Retail, que detecta de forma profunda, objetiva y sistemática las causas que gatillan la insatisfacción de un cliente y por ende, es posible tomar medidas para fidelizarlo, aumentar su relación con la compañía e incluso, lograr la deseada recomendación a otros potenciales clientes.
Algunos de los resultados que arrojan este tipo de estudios permiten, entre otras cosas:
-
Focalizar correctamente los esfuerzos de capacitación del personal de atención de clientes, distingüendo entre habilidades blandas, nivel de conocimiento y capacidad de gestión.
-
Diseñar protocolos de atención presencial o telefónica segmentados por perfil del cliente (“expertos” vs. “novatos”, “tecnológicos” vs. “no-tecnológicos”, etc.).
Entender los bloqueadores y restricciones para cierto tipo de productos o servicios (Ej. Rechazo de cierto tipo de clientes al envío de la Boleta de Pago por e-mail).
Diseñar soluciones que permitan revertir la insatisfacción estructural (asociada, por ejemplo, a dejar de usar o un producto o percibir un servicio mientras este se repara).
El modelo de estudios CICLO CERRADO, utilizado desde hace algunos años por grandes tiendas, bancos y empresas de comunicaciones, más que reemplazar a las encuestas de satisfacción tradicionales, busca complementar la información disponible para así poder trabajar en un plan específico que logre revertir en forma efectiva y rápida las causas de insatisfacción de los clientes, evitando además que estas vuelvan a generarse por la misma vía.
El éxito de esta nueva metodología radica en su rápida accionabilidad, así como en la posibilidad de medir resultados en el corto plazo.
Fuente:www.Strategies.cl
Acerca de Corpa
Corpa es una empresa de estudios de mercado con más de 20 años de experiencia en Chile. Posee además alianzas con empresa en países como Argentina, Paraguay, Brasil, Perú y Bolivia. Los estudios de Corpa abarcan metodologías tanto cualitativas como cuantitativas, como también distintas especialidades como estudios de retail, industriales, inmobiliarios y del consumidor.
Conozco yo a más de una compañía que no le vendría nada mal contratar un servicio como este para mejorar su relación con los clientes.