La consolidación de la llamada “banca contextual” prima como el gran modelo asociado a los “prosumidores” de esta era multi-pantalla. Un ecosistema con servicios bancarios integrados que acercan las ofertas financieras a las personas en el lugar y el momento que los necesita. En este modelo, el servicio omnicanal es esencial.
Con la introducción de los cajeros automáticos, los consumidores estaban encantados por poder realizar sus gestiones bancarias básicas cuando les fuera más conveniente. Las expectativas son mucho mayores hoy en día, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran. A los consumidores no se les están ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas, pero sí se les promete un servicio conveniente y excepcional. La Banca Minorista está enfrentándose a la necesidad de ofrecer cada vez más opciones de servicio y una excepcional experiencia – por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad – manteniendo al mismo tiempo los costos bajos y una correspondiente alza en sus ganancias. Para que esto ocurra, la organización debe trabajar en conjunto: a través del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geografías y husos horarios.
Las claves para lograr una armoniosa atención al cliente
La empresa debe crear una plataforma de comunicación que, a través de cualquier combinación de voz, SMS, móvil, web y redes sociales, permita que los clientes se muevan de un canal a otro sin problemas: de un autoservicio sobre su tarjeta de crédito, a una llamada directa con el agente para realizar alguna aclaración sobre un monto a cobrar.
Asimismo, se debe contar con una actitud de “Servicio Proactivo al Cliente”: la posibilidad de enviar alertas cuando se alcanzan ciertos umbrales o líneas de tiempo, como cuando los límites de tarjetas de crédito han sido superados o cuando están por vencer o han vencido las fechas de pago. El Autoservicio Móvil debe brindar la posibilidad a los clientes de consultar su saldo en cuenta de cheques y después transferir fondos de su cuenta de ahorro a su cuenta de cheques si lo desean – todo como parte de una sola interacción.
Otra clave es el Ruteo Inteligente: Hay que asegurar que las consultas de servicio entrantes sean manejadas por el mejor recurso disponible en función del tipo de cliente (por ejemplo, productos bancarios utilizados o el estado de un tema/investigación abierta en la actualidad). Otra variable a considerar es la del denominado Contacto Social: es la variable que permite considerar productivamente a los consumidores cuando las quejas comienzan en torno a un problema de servicio, tal como las tasas de interés de las tarjetas de crédito (la suya o de un competidor) para que pueda aprovechar la oportunidad de retener y/o atraer a los clientes.
Un aspecto determinante es el referido a la Seguridad: la promoción de la misma se puede impulsar a partir del reaseguro de las transacciones automatizadas de tarjetas de crédito con preguntas de seguridad generadas dinámicamente, o reducción de fraudes con el acceso a cuenta mediante biometría de voz.
Asimismo, todo lo relacionado con la Administración de la Fuerza de Trabajo, es muy importante y debe contemplarse de cara al objetivo de satisfacción y retención de clientes. Aprovechar al máximo los recursos de personal de toda la organización a través de programas innovadores como el alistamiento de los cajeros del banco cuando sea necesario manejar ciertas consultas de servicio que vienen a través de los canales del centro de contacto, como correo electrónico, texto, mensajería instantánea y chat.
En relación a la información disponible para mejorar toda la gestión, el Análisis de los Clientes requiere de una captura del 100% de las interacciones con los clientes por voz o texto, ofreciendo a los agentes un historial completo sobre el cual basarse a la hora de tomar decisiones como ofrecer una tasa de interés especial para un préstamo con garantía hipotecaria. Otra alternativa a tener en cuenta es el Asesoramiento para los Agentes: Se pueden obtener amplios beneficios del monitoreo de las llamadas en tiempo real para ubicar ciertas frases predefinidas, dichas u omitidas que conforman una norma empresarial o una regulación para que los supervisores puedan intervenir según se garantiza. En línea con estas premisas, las variables relacionadas con el Back Office, también cuentan. Puede permitir a los clientes comprobar rápidamente el estado de una solicitud de crédito o un préstamo existente y, al mismo tiempo, utilizar el outbound para enviar los cambios a los clientes de manera proactiva.
Fuente: Mundo en línea.
