La encuesta y el análisis, que se llevó a cabo desde el 23 de mayo al 27 de junio del 2023, involucró una muestra de 3.116 entrevistas a nivel nacional a personas entre 18 y 65 años.
El Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Universidad Adolfo Ibáñez, en colaboración con Globant y Activa, presentó los resultados de su Estudio Multisectorial de Experiencia de Clientes. El análisis arrojó hallazgos sobre la lealtad (NPS) y satisfacción (ISN) de los clientes en cuatro importantes industrias, proporcionando una comprensión profunda de sus expectativas y percepciones.
”El estudio busca ser una radiografía de la experiencia que viven los clientes con el servicio que le brindan industrias que son esenciales para su calidad de vida”, declara Patricio Polizzi R., Director de Estudios del CES UAI.
Una de las cifras de gran relevancia que arrojó el análisis fue en términos de satisfacción (ISN), donde el Retail ostenta el primer puesto con un 79%, seguido por la Banca con un 70%. Las industrias de Telecomunicaciones (13%) y Servicios Básicos (11%) presentan los niveles más bajos en este indicador.
Por otro lado, en el ámbito de la lealtad de los clientes, evaluado a través del indicador NPS, el sector Retail también se posiciona en el primer lugar con un NPS® del 28%, seguido por la Banca en el segundo lugar con un sólido 22%. Por otro lado, el sector de Telecomunicaciones registra sólo un 7% de lealtad de clientes, evidenciando una diferencia significativa con las restantes industrias evaluadas.
“El estudio multisectorial permite entender y comparar modelos de experiencia de clientes de 4 industrias y 10 sectores que las componen, identificando con claridad las razones por las cuales algunas industrias logran brindar experiencias memorables que devienen en comportamientos de lealtad medidos por NPS®. En términos generales, quisimos explicar la lealtad a través de la experiencia física y digital, y el resultado emocional de la experiencia vivida. En base a los resultados del estudio, si tuviéramos que elegir un momento de verdad en las 4 industrias y 10 sectores medidas, la prueba y uso de los productos es el momento que hace la diferencia entre una experiencia insatisfactoria, una solamente satisfactoria y una experiencia que encanta y fideliza a sus clientes.
Esto no significa que debamos descuidar el conjunto de variables de la experiencia que debemos medir y gestionar constantemente para brindar experiencias memorables a los clientes para, con ello, asegurar su lealtad. Sólo así las empresas y organizaciones pueden crecer y perdurar en el tiempo.”, explica Rodrigo de la Riva, Socio Director de Activa Research.
En las preferencias en canales digitales de atención y el aporte que se le asigna a la Inteligencia Artificial en la experiencia como cliente, el estudio revela que el 85% de los encuestados utiliza canales digitales en la Banca, siendo la aplicación móvil la opción preferida con un 58%. En el sector de Telecomunicaciones, el 81% utiliza canales digitales, destacando la preferencia por las aplicaciones móviles en un 36%.
En relación al valor que aportaría la Inteligencia Artificial, un 55% de los encuestados considera que su implementación puede mejorar su experiencia de servicio con las empresas evaluadas. Este porcentaje es más alto en el sector de Telecomunicaciones (57%).
“Si bien hoy, es incuestionable la relevancia de los canales digitales en las expectativas de los usuarios de las distintas industrias, hasta ahora no habíamos podido encontrar indicadores que relacionen su impacto en la lealtad de los clientes. Este estudio nos permite tener una mirada transversal en las 4 industrias y determinar, no solo la preferencia de los clientes de los distintos canales digitales en cada una de ellas, sino también entender como la adaptabilidad (flexibilidad) de los canales, apalancado fuertemente por la inteligencia artificial, puede impactar directamente en la satisfacción de estos y la lealtad de los clientes”, agrega Felipe Montegu, Director de Estrategia y Servicios en Globant.
Sobre la gestión de problemas y satisfacción con las soluciones, las cifras analizaron problemas experimentados con los servicios en las cuatro industrias evaluadas en los últimos 6 meses, período en el cual un 19% de los encuestados reportó haber tenido algún problema, siendo la industria de Telecomunicaciones la más afectada con un 28%, en contraste con el 12% en el Retail.
Un importante 84% de los clientes entrevistados comunicó sus problemas a las compañías correspondientes, y de estos, el 64% afirmó que sus problemas fueron resueltos satisfactoriamente. El sector de Servicios Básicos lidera en este aspecto, con un 69% de solución satisfactoria de problemas de sus clientes.
En cuanto a la gestión y solución de problemas, el 78% de los clientes en el sector de Retail se mostró satisfecho, seguido por la Banca con un 63%, demostrando el esfuerzo de las empresas por brindar soluciones efectivas y satisfactorias a sus clientes.
Los resultados de este estudio proporcionan una visión profunda tanto de la experiencia deseada como la que reciben actualmente los clientes en diversas industrias, destacando áreas de mejora, puntos fuertes y permitiendo establecer referencias de desempeño en los diversos indicadores. El compromiso de las empresas con la satisfacción y experiencia de los clientes es evidente, y estas cifras servirán como base para la toma de decisiones estratégicas, la continua mejora de los servicios ofrecidos y el aprendizaje que se pueda generar entre industrias.
El estudio completo en el siguiente link: https://www.cesuai.cl/estudiosectorial
Acerca de:
El Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (CES UAI) nace el 2015 con la misión de transferir conocimientos y metodologías a las organizaciones que promuevan la innovación, diseño y gestión de experiencias para mejorar su sustentabilidad desde el fortalecimiento de sus relaciones y vínculos.
Globant es una compañía nativa digital que ayuda a las organizaciones más importantes del mundo a reinventarse y desatar todo su potencial, combinando la innovación, el diseño y la ingeniería a gran escala. Ayudamos a las principales organizaciones del mundo a reinventarse digitalmente, ya sea mediante la personalización de procesos de transformación, la implementación de soluciones digitales en colaboración con socios estratégicos o el desarrollo de productos innovadores como Start Me Up, Agoor y Magnify.
Activa es una consultora que conecta los insights con la acción para apoyar decisiones de alto impacto en el negocio de sus clientes, desarrollando conocimiento preciso y oportuno, para actuar con agilidad en la toma de decisiones del negocio. Se especializa en estudios de Experiencia de Clientes, Branding y Comunicación, Innovación y Opinión Pública.
