Con el objetivo de conocer más sobre el comportamiento de los chilenos que compran por Internet y su experiencia con las tiendas ecommerce, UsabilityChefs realizó un estudio a nivel nacional.
Más de 300 personas compartieron aspectos relevantes sobre sus preferencias, hábitos, experiencias positivas y negativas comprando por Internet. “Si bien un porcentaje muy alto de los encuestados declara sentirse satisfecho con su última compra por Internet, pareciera que aún quedan detalles por mejorar para ofrecer una experiencia de
excelencia”, explica Carmen Gerea, cofundadora
de UsabilityChefs.
Así mismo, cuando la persona menciona que está satisfecha, es porque el producto “llegó a tiempo, en buen estado y era lo que había pedido”, lo que deja claro que falta que los chilenos vivan experiencias de compra en línea notables. “Las marcas no sorprenden con un servicio de excelencia. Cuando lo hacen bien, cumplen sin efecto <wow>”, dice Gerea.
Algunos insights interesantes que el estudio permitió revelar:
? Una de cada 5 personas no lee las condiciones de compra.
?Para el 70% de las personas que compra por Internet, el despacho gratuito es importante o muy importante.
? La mitad de las personas está dispuesta a esperar más por el producto si es que le ofrecen la opción de despacho gratuito.
? Un 72% de las personas declara haber abandonado alguna vez el carro de compra, principalmente por problemas relacionados con el pago, costos adicionales o indisponibilidad del despacho en su comuna o región.
Uso de dispositivos móviles
En Chile la tasa de adopción de smartphones es alta (2 de cada 3 celulares son smartphones según el estudio Chile 3D de GfK Adimark) y la tasa de penetración de Internet en Chile es de 66,5%, convirtiéndose en el país más conectado de la región (con
una tasa de penetración del 55%, según un estudio de Ecommerce Foundation publicado este año). Sin embargo, en cuanto al uso de dispositivos móviles, sólo el 8% de las
personas encuestadas por UsabilityChefs prefiere comprar a través de dispositivos móviles. Los chilenos ocupan los dispositivos móviles más bien para vitrinear antes de comprar por el computador o en una tienda física, además de ver el estado de la compra.
Las mayores dificultades encontradas a la hora de comprar vía smartphone o tablet tienen que ver con el contenido poco adaptado para estos dispositivos (como el tamaño de las imágenes, la información insuficiente o la dificultad de comparar productos) y el tiempo de carga de las páginas. Además, hay un porcentaje no menor de consumidores (24%) que desconfía en ingresar su número de tarjeta de crédito a través de estos dispositivos. En cuanto al uso que se da a los celulares, un 34% de los encuestados dijo usarlos para ver el estado de la compra, mientras que un 41% lo utiliza para vitrinear.
A fines del 2014 un análisis de UsabilityChefs a 40 tiendas de ecommerce chilenas ya lo anunciaba: el 60% de las tiendas no está totalmente optimizado para dispositivos móviles. Ahora, este nuevo estudio viene a confirmar que, efectivamente, las tiendas online no están preparadas para recibir tráfico a través de dispositivos móviles. “Lo que pasa no es sólo que las imágenes no estén adaptadas o pensadas para una experiencia mobile, es
que en general no existe un contenido pensado en móvil”, menciona Cristian Hernández,
CoFundador de UsabilityChefs
“Muchas tiendas, incluso las mejor evaluadas, tienen un problema donde la experiencia de vitrineo o de compra no es acompañada con logística desde el tracking, la entrega y los avisos al cliente del proceso de entrega”, explica Cristian. Otro resultado que llama la atención es que un 72% de los encuestados declara haber abandonado alguna vez su carro de compra principalmente por problemas relacionados con el pago, costos adicionales o indisponibilidad del despacho en su comuna o región.
El estudio también dio a conocer las webs preferidas a la hora de comprar por Internet, los productos que más se compran, lo que más valoran los usuarios del sistema de ecommerce y el nivel de satisfacción general, entre otros aspectos.
¿Qué compran los chilenos?
El primer lugar de los artículos más comprados por Internet se lo llevan los productos para el hogar, con el 52% de las preferencias, seguidos de viajes (28%), vestuario (24%), calzado (24%) y compras de supermercado (14%).
