Fuente: www.tynmagazine.com
La Inteligencia Artificial se va perfeccionando a diario y estas mejoras colocan esta tecnología al alcance diversas corporaciones, convirtiendo su uso en una referencia obligada que influye en el área de atención al cliente y ofrece una experiencia entre personas y bots.
Actualmente la inteligencia artificial es empleada por muchas empresas para estar en contacto directo con los clientes lo que permite a esta tecnología conocer más sus preferencias, para brindar una atención personalizada para cada usuario. Ante este reto, las grandes compañías como banca, aseguradoras y retail encuentran en los chatbots un aliado para optimizar los procesos de atención.
“A nivel global, empresas de todos los tamaños están identificando las áreas en donde la Inteligencia Artificial y los chatbots pueden generar un valor”, aseguró Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions.
Asimismo, Perés afirma que: “Gracias a estas herramientas, las compañías pueden conocer mejor a su mercado objetivo, mejorar sus procesos y agilizar los servicios. Uno de los sectores más beneficiados al respecto es el de atención al cliente”.
A medida que más compañías adopten el chat como la forma más natural de interactuar con sus clientes, el contacto por teléfono a través de call centers experimentarán diversos cambios importantes.
Según un la consultora de mercados globales Gartner,en el futuro próximo los chatbots serán tan populares que causarán la reducción del 70% de las llamadas que se reciben en los centros de atención a clientes,
Por otra parte, en un estudio realizado por CIO 2018 refiere que el 38% de las empresas tiene previsto implementar este tipo de tecnología en el futuro cercano.
Los chatbots no sólo pueden ser implementados para trabajar en el área de atención al cliente de las empresas, también pueden fusionar muchos procesos, desde la compra de entradas de cine, reservar un hotel o vuelo, hasta responder a preguntas frecuentes y dar una solución inmediata.
Algunas maneras en las que los chatbots cambiarán el servicio al cliente en los próximos años son:
Respuestas inmediatas
Las personas buscan una respuesta inmediata por parte de las empresas, ya sea sobre información de algún producto o alguna duda en específico. La evolución de Machine Learning aplicado en el procesamiento del lenguaje natural convierte a los chatbots en agentes más inteligentes y capaces de entender el lenguaje de las personas para poder dar respuestas mucho más personalizadas, ágiles e inmediatas.
De esta manera, para mantener un nivel de atención óptimo, los chatbot son ideales para atender los requerimientos de los clientes de la mejor manera posible y apegados a los estándares de calidad que cualquier empresa.
Omnicanalidad
El cliente quiere que su experiencia de compra sea igual de satisfactoria tanto en la tienda física como en un comercio online y del mismo modo que su contacto con la empresa sea el mismo a través del teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.
La ventaja de los chatbots es que permiten dar servicio las 24 horas del día y los 365 días del año.
Aplicaciones de mensajería
La mensajería instantánea es una tecnología que transformó la comunicación entre las personas. Así también, se convierte en un canal entre los usuarios y empresas, que aún no se ha explotado lo suficiente. Sin embargo, gracias a los chatbots las organizaciones ahora pueden conectarse con los clientes de una manera proactiva.
El chatbot se encargará de recopilar la información y dirigir al usuario, mediante la automatización, a la compra o contratación de servicios. Esta tecnología ya es compatible con diferentes aplicaciones como Facebook Messenger e incluso permite realizar pagos a través de los chatbots.
Comunicación bidireccional
Mientras que una página web o una aplicación móvil sólo permiten la comunicación en un sentido, los chatbots ofrecen la oportunidad de crear una conversación personalizada, natural y fluida con sus clientes, y en el proceso evaluar las necesidades a través de los mensajes.
