En los últimos años, la industria bancaria y financiera tuvo que adaptarse ante los cambios en materia de comunicaciones y de tecnologías utilizadas para relacionarse con los clientes, siendo uno de sus mayores desafíos el uso oportuno de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Viber y Facebook Messenger, entre otras, debido a que son las apps favoritas de las nuevas generaciones. De acuerdo con una investigación conducida por Infobip, el 62% de los Millennials prefiere recibir atención al cliente a través de apps como WhatsApp, mientras que el 58% de los Centennials se inclinan a obtener soporte mediante chats en vivo.
Está claro que todos los usuarios, por igual, desean obtener satisfacción de sus experiencias comunicativas y de compra, pero lo que las distintas generaciones esperan recibir varía mucho en términos generales, por ejemplo, para el 25% y el 22% de los Centennials y Millennials, respectivamente, es esencial contar con un buen servicio de atención al cliente. Al poner el foco en la importancia que le otorgan a esta cuestión, hay que destacar que la categoría fue definida por los encuestados además como la facilidad para concretar negocios, lo que se traduce a una experiencia fluida y libre de fricciones.
Con el auge de productos y servicios ofrecidos por bancos e instituciones financieras, es comprensible que el número de preguntas y problemas también crezca exponencialmente. Un estudio que Infobip desarrolló junto a Frost & Sullivan destaca que los mayores motivadores para que un cliente se comunique con su proveedor financiero son: resolver cuestiones de facturación (55%), comprender mejor un producto o servicio (51%) y presentar una queja (45%).
A nivel regional, el estudio asegura que el 47% de los consumidores latinoamericanos afirma que las aplicaciones de mensajería son uno de sus canales preferidos para comunicarse con sus bancos e instituciones financieras. Asimismo, no se debe perder de vista que, dentro de quienes utilizan este tipo de apps, WhatsApp es la más popular, de manera que el 88% de los clientes financieros utiliza esta aplicación en su vida diaria, en comparación con solo el 42% de los que prefieren Facebook Messenger y un 17% que prefiere el uso regular de iMessage.
“La combinación de funciones y beneficios hace que la API de WhatsApp en la nube sea la mejor opción para aquellas fintechs o bancos pequeños y medianos que buscan una forma más rentable de conectarse con sus clientes financieros que ya han autorizado formalmente recibir mensajes de ellos a través de este canal. Además, los chatbots de WhatsApp facilitan que los usuarios resuelvan sus consultas por sí mismos y a gran escala; lo que conduce a menos tickets de soporte, mayor satisfacción del usuario y más ingresos por nuevas compras” explica Julie Villarreal, Gerente de Mercadeo de Infobip.
Cada día son enviados alrededor de 100 mil millones de mensajes vía WhatsApp. Con más de 2 mil millones de usuarios a nivel mundial y una tasa de apertura del 98%, la App se posiciona como la plataforma número 1 en todo el mundo. Después de observar los beneficios de WhatsApp y cómo se convirtió en el canal favorito de los consumidores de hoy, la siguiente pregunta es cómo usar esta herramienta de manera realmente eficiente y sacarle mayor provecho. Estos son algunos de los casos de uso de la API de WhatsApp para bancos e instituciones financieras más populares:
Incorporar nuevos clientes: para atraer nuevos clientes y ayudar a los consumidores a utilizar los productos y servicios de manera efectiva, se puede aprovechar los diferentes formatos de WhatsApp, desde emojis hasta audios y videos, así como ofrecer contenidos educativos para ayudarlos a desbloquear la tarjeta de crédito, responder preguntas sobre los puntos acumulados o incluso brindar consejos de inversión.
Seguir el estado de las solicitudes: mantener a los clientes bien informados acerca del estado de sus solicitudes, es fundamental para construir una relación de confianza y que, ante todo, sea duradera. Utilizar WhatsApp para notificarlos, respecto de entregas de tarjetas, plazos de solicitud de préstamos, es ideal.
Envío de contratos y facturas electrónicas: WhatsApp permite compartir facturas, comunicaciones, recibos electrónicos y más, sin ningún tipo de fricción. Facilita a los clientes el pago oportuno de facturas, la firma de documentos y la realización de procesos de forma rápida y segura.
Automatización de respuestas: los consumidores tienen numerosas preguntas acerca de procesos, tarifas, productos y contratos de servicios en instituciones financieras. Ofrecer un chatbot en el canal de WhatsApp permite a los clientes encontrar respuestas de forma autónoma y con un tiempo de respuesta muy corto. Esta es una forma efectiva de escalar el servicio, sin por ello sobrecargar a los agentes.
“El cifrado, de extremo a extremo, que ofrece WhatsApp es una de las principales razones por las que las empresas confían en la aplicación tanto como sus clientes. Dicho de otro modo, los bancos y las instituciones financieras pueden estar seguros de que la información intercambiada en las conversaciones permanecerá segura y protegida. Así mismo, al verificar la cuenta empresarial de WhatsApp Business, las instituciones logran obtener mayor confianza por parte de sus usuarios, haciendo que la experiencia sea mucho más fluida y cómoda para ambas partes”, concluye la vocera de Infobip.
Acerca de Infobip
Infobip es una plataforma global de comunicaciones en la nube que permite a las empresas crear experiencias conectadas en todas las etapas del recorrido del cliente. Con acceso a través de una única plataforma, las soluciones de Infobip para la participación omnicanal, la identidad, la autenticación de usuarios y los centros de contacto ayudan a las empresas y a los socios a superar la complejidad de las comunicaciones con los consumidores para hacer crecer el negocio y aumentar la fidelidad. Con más de una década de experiencia en el sector, Infobip cuenta con más de 70 oficinas en todo el mundo. Ofrece una tecnología creada de forma nativa con capacidad para llegar a más de 7.000 millones de dispositivos móviles y «cosas» en 6 continentes conectados a más de 9.700 conexiones, de las cuales más de 800 son conexiones directas de operador. Infobip se fundó en 2006 y está dirigida por sus cofundadores, el CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić e Izabel Jelenić.
Entre los premios obtenidos recientemente se incluyen:
· Infobip nombrada líder en el CPaaS Leaderboard, Juniper Research (febrero de 2023).
· Infobip nombrada líder en el CCaaS Leaderboard, Juniper Research (agosto de 2022).
· Omdia clasifica a Infobip como líder en el informe CPaaS Universe (mayo de 2022)
· Clasificada como el proveedor de servicios líder en CPaaS por Juniper Research en su nuevo Competitor Leaderboard CPaaS Vendors (octubre de 2021)
· Infobip nombrada líder en el IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, mayo de 2021)
· Mejor proveedor de SMS A2P por cuarto año consecutivo según los operadores móviles y las empresas en el informe anual Messaging Vendor Benchmarking Report de ROCCO.
· Mejor proveedor CPaaS del año, Mejor proveedor RCS del año y Mover & Shaker en Telco Innovation en los Juniper Digital Awards 2021.
