En los resultados de este sondeo que analiza en detalle tanto el comportamiento online del consumidor español como su grado de fiabilidad respecto al comercio electrónico en general, se puede apreciar cómo el ecommerce sigue ganando adeptos en Europa y el mundo, cómo continúa incrementándose la confianza de las personas en las compras a través de Internet. Un 75,35% de la población española declara haber comprado más que el año anterior. Asimismo, las incidencias se han reducido (un 73,38% de los españoles afirma no haber tenido ningún tipo de problema a la hora de comprar online durante el 2018) y en consecuencia, el grado de satisfacción ha aumentado. ¿Lo más valorado de la compra online? La posibilidad de conseguir un mejor precio es el aspecto más apreciado por un 69,01% de los españoles.
Gracias a las respuestas obtenidas en este estudio sobre el ecommerce del sector de la moda, y el comercio electrónico en general, podemos trazar el perfil y la pauta de comportamiento del comprador online:
¿Quién es y de dónde es?
Hombres (54,51%) y mujeres (45,49%), con edades comprendidas principalmente entre los 36 y los 55 años.
¿Con qué frecuencia han comprado online en el último año?
Varias veces al mes, es la contestación dada por un 38,17% de los españoles, seguida muy de cerca por un porcentaje de un 35,77% que asegura haber comprado varias veces al año. La frecuencia aumenta considerablemente para un 13,24% de encuestados que declaran ser más asiduos a este tipo de shopping comprando varias veces a la semana, frente a un 10,85% que solo compra en ocasiones puntuales. Únicamente un 1,97% no ha realizado ningún tipo de transacción online en 2018.
¿Han comprado más online que el año anterior?
Un sí rotundo es la respuesta. La mayoría de los españoles, en concreto un 75,35%, señala haber incrementado el número de sus compras online durante el pasado 2018 en comparación con el 2017. Por el contrario, un 24,65% respondió negativamente a esta cuestión.
¿En qué momento del año y del día compran más online?
¡Siempre! Un 61,13% de los encuestados sostiene que compra a lo largo del año indistintamente, sin importarle fechas u ofertas especiales, mientras que un 29,30% compra más cuando hay campañas promocionales señaladas como por ejemplo las Rebajas o el Black Friday. Una minoría de un 9,58% asegura comprar más en fechas concretas del año como Navidad, Día de la Madre o San Valentín.
La tarde es el momento favorito para un 49,58% de los españoles. Un 34,08% de los mismos se decanta por las horas de la noche, mientras que un 15,21% prefiere la mañana. Hay también un reducido porcentaje de un 1,13% que dice comprar de madrugada.
¿Qué tipo de páginas web eligen?
Al 43,66% de los españoles le es indiferente la procedencia de la página web. Un 34,23% prefiere las páginas nacionales, un 12,25% las de la Unión Europea y un 9,86% opta por las webs internacionales.
¿Desde qué dispositivos prefieren los españoles comprar moda online?
El dispositivo predilecto para comprar moda online sigue siendo el ordenador, utilizado por un 68,73% de los consumidores. En segundo lugar, un 18,59% de los usuarios prefiere su smartphone, seguido de un 7,32% que elige la tablet. A un 5,35% de los encuestados le es indiferente. De entre aquellos que compran moda con el móvil, un 43,38% afirma comprar en la versión móvil de la página web, a un 33,94% le es indiferente, mientras que un 22,68% prefiere comprar desde la App de la tienda online descargada en su dispositivo.
¿Cómo suelen ser las compras online que realizan?
Documentadas, así son las compras para un 73,10% de la población. Eso demuestra cómo el comprador online antes de efectuar una transacción examina con detenimiento la información previa a la compra. Un 15,49% reconoce comprar por impulso y dejarse llevar por ofertas y deseos instantáneos. Por último, un 11,41% considera que sus compras son recomendadas ya que suele comprar siguiendo el consejo de otros consumidores y/o según las modas y tendencias. En cuanto a los canales de información que emplean los españoles para documentarse, un 62,11% utiliza los buscadores, un 49,86% la página web del fabricante, un 27,18% se informa a través de foros y blogs, un 24,79% en redes sociales y por último un 8,59% dice utilizar otros canales.
Medios de pago: ¿Qué medios de pago ofrecen mayor confianza?
Los sistemas de pago online como Paypal son los favoritos para un 53,80% de los encuestados. La tarjeta de crédito o débito es el medio más fiable para un 37,18%. Un 3,38% prefiere el método del contra reembolso, un 2,82% la transferencia, un 1,83% el dinero electrónico y un 0,99% se decanta por otros sistemas.
¿Qué es lo que más valoran las personas a la hora de comprar online?
El comprador online valora en primer lugar, el poder conseguir el mejor precio (un 69,01% lo señala como el aspecto prioritario, a diferencia del 2017 donde lo más votado fueron los gastos de envíos gratuitos con un 63,13%). En segundo lugar, la flexibilidad del comercio electrónico (24/7 y sin esperar colas) es lo más apreciado por un 49,30% de los españoles. Dentro del top 3 de se encuentra la rapidez en la entrega del producto, siendo la opción determinante para un 35,07%. El 33,10% aprecia el hecho de poder acceder a productos exclusivos o difíciles de encontrar en tiendas físicas, seguido de cerca, con un 32,25%, por las devoluciones gratuitas. Un 31,41% valora la fiabilidad del site. Un 20,56% el acceso a productos de mercados internacionales y un 12,11% la experiencia de compra.
Y a la hora de comprar moda online, ¿qué es lo más valorado?
En este caso, la opción más elegida sí son los gastos de envío gratuitos, con un 67,89% de las preferencias. Le sigue de cerca la calidad del producto con un 60,70% y la facilidad para efectuar las devoluciones con un 49,44%. Por otro lado, el 30,28% de los encuestados valora la posibilidad de recoger la compra en tienda física y/o puntos de recogida, el 24,08% se fija en comprar productos de marca, el 20% le da más importancia a la disponibilidad de nuevos productos y, por último, el 9,72% se interesa principalmente por la posibilidad de adquirir tallas especiales.
Entrega de pedidos online: ¿Qué es lo más valorado de la entrega de pedidos online? ¿Qué nivel desatisfacción tienen los españoles con los plazos de entrega?
El envío gratuito es el aspecto más relevante para un 60,56% de los encuestados. Respecto a las entregas, un 27,46% valora más la rapidez, el 7,32% la existencia de puntos de entrega alternativos al domicilio y el 4,65% prefiere pagar un extra por un envío casi inmediato.
En cuanto a los plazos de entrega, la mayoría de los españoles, en concreto un 65,21% de los mismos, declara estar satisfecho con el tiempo de recepción de los pedidos online y un 26,48% muy satisfecho. Tan solo un 8,31% responde que su nivel de satisfacción es mejorable.
¿Cuáles son los productos de moda que han comprado online las personas en el último año?
Un año más, la ropa y el calzado son los productos estrella. Ambas siguen siendo las categorías de producto más adquiridas dentro del sector de la moda online, seguidas de los complementos. Bajo estas líneas el ranking al completo:
- Ropa: 65,49% (vs. 66% en 2017)
- Calzado: 52,11% (vs. 51% en 2017)
- Otros complementos: 26,62% (vs. 18,85% en 2017)
- Moda infantil: 17,18% (vs. 19% en 2017)
- Bolsos: 17,18% (vs. 17% en el 2017)
- Relojes: 16,34% (vs. 6% en 2017)
- Gafas de sol: 15,49% (vs. 18% en 2017)
- Bisutería: 14,65% (vs. 16% en el 2017)
¿Cómo es el comportamiento de los usuarios en las compras de moda online?
Un 52,82% añade al carrito únicamente los productos que necesita, frente a un 44,51% que selecciona varios productos y al finalizar el proceso de compra es cuando decide qué comprar. Un 2,68% elige varias tallas del mismo producto para luego probárselas en casa.
Cuando una tienda online dispone también de tienda física, ¿qué prefieren?
Un 32,39% busca el producto en la tienda física para luego comprarlo online, frente a un 25,92% que utiliza exclusivamente la tienda online. Un 19,30% es más de comprar online y recoger en la tienda física, mientras que un 18,87% dice comprar online y devolver en la tienda física. Por último, un 3,52% asegura comprar a través de aplicaciones o medios electrónicos disponibles en la tienda física.
Radiografía del nivel de confianza de las personas en el comercio electrónico en 2018
Un 54,93% de los españoles declara tener un grado de confianza alto en el comercio electrónico. Un 24,65% de los mismos considera que tiene un nivel de confianza medio. Muy alto, es la opinión de un 17,89% de los españoles. Bajo, es lo que piensa un 2,25% de la población y muy bajo, un 0,28%.
Un 71,55% de los encuestados confía igual en la compra online que el año anterior, mientras que un 25,63% dice que confía más y tan solo un 2,82%, menos.
El hecho de que un site cuente con sellos de calidad como el de Confianza Online es valorado por un 60,42% de los españoles. Un 28,87% dice darle mucha importancia a este tipo de sellos y asegura no comprar si no aparece en una página. Por el contrario, un 10,70% dice darle poca o ninguna importancia.
En cuanto a los aspectos que aportan más confianza y seguridad a los españoles cuando compran online, son por este orden **: que aporte sellos o certificados de calidad y confianza (64,08%), que aporte opiniones de otros compradores (51,13%), que esté claramente identificada y que sea fácil contactar con ella (45,63%), la marca (32,68%) y el diseño web (18,03%).
En relación con las incidencias, el 73,38% de los españoles declara no haber tenido ninguna en sus compras online en 2018, frente a un 26,62% que responde positivamente. También en el caso de la compra online de moda, la mayoría de los encuestados asegura no haber tenido incidencias, concretamente el 69,58% frente al 30,42% que contesta afirmativamente.
Respecto a si las incidencias fueron en webs con el Sello de Confianza Online, un 77,18% de los españoles responde que no, frente a un 22,82% que afirma lo contrario. Si dicha web tenía el Sello, un 54,41% de los españoles ha repetido la compra en ella. Por el contrario un 45,49% no volvió a comprar en dicha web si no contaba con la presencia del Sello.
Los principales motivos de incidencias son: logística -plazos de envío o falta de entrega- (28,73%), devoluciones -no responde a las expectativas- (13,52%), etiquetado -descripción del producto- (10,42%), garantías -conformidad del producto- (9,01%), pagos -cargos erróneos- (2,96%) y otros (35,35%).
Un 50,99% de la población española es consciente de que los sellos como Confianza Online actúan como mediadores entre el consumidor y la tienda online, frente a un 49,01% que todavía lo desconoce.
Los servicios más utilizados para resolver una incidencia son: la oficina de información al consumidor (un 22,11%), sistemas de resolución alternativa de conflictos como Confianza Online (20,28%), asociaciones de consumidores (19,86) y plataforma europea de conflictos (5,63%). El 47,75% ha utilizado otros medios no especificados.**
Los canales de atención al cliente que generan mayor confianza son: el teléfono (58,17%), email (48,87%), online chat en la misma web (42,39%), formulario de contacto (24,08%), mensajería tipo WhatsApp (14,65%), video chat en la misma web (11,55%) y redes sociales 9,58%.
Por último, un 70,70% de las personas dicen que le influye el hecho de que una tienda online cuente con las opiniones de otros compradores y que esta aparezca en la misma tienda, mientras que un 20,14% afirma no dejarse influenciar por esto. Al 9,15% le es indiferente.
*IV Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la confianza en la compra de moda online realizado a una muestra representativa de la población española de 710 personas (54,51% hombres, 45,49% mujeres) durante el mes de octubre de 2018 mediante cuestionario online. **Preguntas de respuesta múltiple.
