Digital Transformation se ha convertido en «The Next Big Thing» en los ámbitos de tecnología y negocios, pero como en cada caso en que la transformación tecnológica se vuelve «trendy» hay en realidad, más especulación sobre lo que hay detrás de la tendencia que información clara y útil.
La Transformación Digital no es una nueva cosa que podamos comprar, ni una tecnología, ni un producto. No es ni siquiera un servicio o un proyecto. Lo que verdaderamente implica la transformación digital es una serie de transformaciones o procesos transformadores del negocio mediante la utilización de muchas tecnologías existentes hace tiempo. Pero fundamentalmente es un proceso de cambio de organización, no es algo de IT, o de sistemas, o de marketing.
Digital Transformation implica una transformación de la empresa, concibiendo empresa en su sentido más amplio, que incluye no sólo a las personas y productos de la empresa, sino que abarca colaboradores, partners, proveedores, amigos y detractores.
El resultado de un proceso de esta índole debería ser una empresa más dinámica, efectiva, exitosa y con una mejor imagen. Y para esto claramente el componente digital es fundamental.
Pero ¿Digital qué? ¿Mobile, E-commerce?, e-meetings, e-procurement? Sí, eso, y más, pero fundamentalmente orquestado e hilvanado para lograr dos objetivos fundamentales:
Mejores resultados y mejores experiencias. Y es precisamente aquí en la obtención de resultados (no solamente monetarios) y en la creación de nuevas y más gratificantes experiencias donde la agilidad y la creación de una experiencia de usuario son claves.
Agilidad para lograr productos tangibles y digitales en un time-to-market adecuado con la menor cantidad de desperdicios o ineficiencias posibles, y User Experience Design o UX para garantizar una relación empática, y ojalá simbiótica, de las personas con nuestra empresa y producto.
Estas disciplinas, que van necesariamente de la mano, nos van a permitir descubrir los puntos en donde mediante la tecnología podemos agilizar nuestros procesos, simplificar el trabajo de nuestros colaboradores, reducir la fricción en la relación con clientes y proveedores. También fundamentalmente brindar una mejor experiencia de compra o de uso. En definitiva tener una relación más amigable con nuestros usuarios, clientes o potenciales clientes.
Para definir qué cosas debemos crear, destruir, transformar o re-crear utilizamos técnicas extraídas de disciplinas tan disimiles como psicología, sociología, antropología, diseño, computación, etc. Lo importante es lograr un conjunto de herramientas que nos describan la realidad, los problemas, las restricciones y preferencias de nuestro público «target» para trabajar en actividades centradas en el usuario y no caer en la trampa habitual de guiar el proceso de transformación por nuestras preferencias, la de nuestro entorno o, peor aún, por las ideas o preferencias del gurú o especialista de turno. Quien, en definitiva, el que manda es el usuario o cliente.
El objetivo final es lograr lo que sólo algunas pocas organizaciones han logrado: que su marca sea sinónimo de satisfacción.
Juan Bello, VP Customer Solutions & Advisory GlobalLogic Latam
